De gecombineerde oplossing integreert contactcenter, journey orchestration en workforce engagement management (WEM) functies van Genesys Cloud CX in Salesforce Service Cloud.

Door deze functies naar Service Cloud te brengen, wil Genesys organisaties in staat stellen om klantconversaties, gedragingen en andere belangrijke gebeurtenissen tijdens hun trajecten beter te begrijpen.

Door CCaaS- en CRM-gegevens in één platform te combineren, hopen de leveranciers ook de nieuwe golf van AI-oplossingen beter te kunnen laten werken. Deze AI-oplossingen omvatten virtuele agenten, agent-assistent tools en de nieuwste GenAI-gedreven innovaties die de contactcentermarkt raken. Andere voordelen zijn: meer gecontextualiseerde klantconversaties, diepere analyses en rapportages, en meer personalisatie in de hele klantervaring.

Het nieuwe platform belooft eindgebruikers de flexibiliteit te geven om data, bots en kanalen van Genesys Cloud CX en Salesforce Service Cloud samen te voegen.

De WEM-oplossingen van Genesys zullen bijvoorbeeld worden geïntegreerd in de activiteitendashboards van Service Cloud, waar zowel agenten als supervisors hun voordeel mee kunnen doen. Zo kunnen ze gebruik maken van workforce management (WFM), kwaliteitsborging (QA), gamification en nog veel meer tools. Bedrijven kunnen het platform later dit jaar bekijken, wanneer het naar verluidt live gaat op de Salesforce AppExchange en de Genesys AppFoundry Marketplace. (Salesforce)

Technologie Salesforce