Mobiliteit op maat is het antwoord op toenemende filedruk en veranderende voorkeuren van reizigers. Hoe organiseer je klantcontact voor een platform, waar de dienstverlening van verschillende mobiliteitsaanbieders naadloos moet aansluiten op de wensen en behoefte van verschillende klantgroepen? Mobiliteitsplatform Shuttel heeft vanaf het allereerste begin nagedacht over klantcontact, klantgegevens, kennismanagement en databeveiliging. 

 

Het aantal aanbieders van mobiliteitsvormen is de afgelopen jaren flink gegroeid. Denk aan merken als  Greenwheels, MyWheels, de free floating huurscooters van Check, GoSharing en Felyx, de OV- en de Swapfiets of taxidiensten zoals Uber. Deze markt voor MaaS-diensten (Mobility-as-a-Service) is echter enorm versnipperd en dus is er ruimte voor platformen die voor overzicht en gemak zorgen. (tekst loopt door onder afbeelding)

Een van die platformen is Shuttel, in 2014 ontstaan als een joint venture van Volkswagen Financial Services AG in Duitsland en Pon, importeur van Volkswagen, Audi, Seat en Skoda.“Direct na de financiële crisis van 2008 was bereikbaarheid een groot probleem”, legt Joëlle Stokkel, manager innovation bij Shuttel, uit. “Beide aandeelhouders van Shuttel hebben zich altijd hard gemaakt voor brede oplossingen op het gebied van mobiliteit.” Ofwel: mobiliteit is meer dan eigen autobezit of het gebruik van een leaseauto. Mensen willen ook andere vervoersmodaliteiten kunnen gebruiken en met name jongeren vragen om meer keuzemogelijkheden – en gemak.

Mobiliteitsplatform

“Shuttel kan je zien als een platform waar elke vorm van vervoer op kan aansluiten. Wij zorgen er vervolgens voor dat de eindgebruiker wordt ontzorgd en dat we aansluiten bij het mobiliteitsbeleid van de werkgever. Dat kan variëren van ‘geef iedereen een OV-kaart’ tot aan ‘geef iedereen de vrije keuze’”, legt Stokkel uit. “Er is onlangs ook een laadoplossing toegevoegd – van laadpaal, laadpas tot installatie, beheer en thuisverrekening – en nu zitten we in de derde fase, waarbij we ons geleidelijk ook op de consumentenmarkt gaan richten.”

Shuttel wil dus een ‘one stop shop’ zijn. Stokkel geeft een voorbeeld: “Medewerkers die elektrisch leasen, laden vaak ook thuis, maar willen dat wel vergoed krijgen. Shuttel regelt dat.”

Op dit moment bedient Shuttel 175.000 actieve gebruikers, veelal werkzaam bij meer dan 125 aangesloten grote werkgevers. Aan de aanbodkant werkt het platform samen met circa 25 verschillende aanbieders van mobiliteitsdiensten: van OV-chipkaart tot Check-scooters en tanken in het buitenland.

Wat betekent een platform voor klantcontact?

Een platform staat of valt met het naadloos samenwerken van partners en services. Binnen het platform is integratie – van processen, systemen en data – dus een van de belangrijkste uitdagingen. De eindgebruiker van Shuttel kan in principe allerlei oplossingen van verschillende partners door elkaar gebruiken. Wat betekent dat voor het klantcontact?

Stokkel: “We hebben met onze partners zowel operationele als technische afspraken gemaakt. Dat geldt ook voor de onboarding en de customer journey van klanten. Kunnen we bijvoorbeeld warm doorverbinden met de partner en kan dat omgekeerd ook? We monitoren de beleving op dit vlak, die aan beide kanten van de keten even goed moet zijn.”

Knowledge base

Rens Greven, manager customer service bij Shuttel: “Op dit moment gebruiken reizigers nog vaak de app van de mobiliteitsaanbieder, denk aan de app van Check bij een deelscooter, maar het Shuttelplatform biedt voor steeds meer diensten ook die functionaliteit. Maar wanneer er vragen of problemen zijn, beschouwen onze eindgebruikers Shuttel als hun primaire aanspreekpunt, ook wanneer ze bijvoorbeeld een auto van Greenwheels gebruiken. Mensen zijn onderweg van A naar B, dus er worden hoge eisen gesteld aan de dienstverlening. Om klanten te kunnen ontzorgen is voorzien in uitgebreide selfservice, ook om de klant 24/7 te kunnen helpen. Wanneer het echt nodig is, hebben de medewerkers van Shuttel toegang tot de belangrijkste informatie – denk aan accountgegevens van de klant, status updates en afgenomen producten. En daarnaast is Salesforce, het CRM-systeem, voorzien van een knowledge base die ook inhoudelijke suggesties kan aanreiken als medewerkers met een case bezig zijn.

Van kastje naar de muur is een no go

Partners op een platform: dat levert het risico op dat klanten tussen wal en schip vallen. Wie komt in welke gevallen in actie? Hoe voorkom je dat ketenpartners naar elkaar gaan wijzen?

Stokkel: “Shuttel Manager is ons centrale kloppend hart, dat alle werkprocessen aanstuurt, zoals aanmeldingen en transacties. We weten precies wie de klant is en welke mogelijkheden die heeft als het gaat om aangesloten diensten. Een werknemer van FrieslandCampina heeft misschien een mobiliteitsbudget, terwijl een medewerker van de gemeente Rotterdam misschien alleen een OV-abonnement heeft.”

Stef van den Oever, Practice Manager Customer Nextview, geeft aan dat bij het ontwerp van de klantreis juist rekening is gehouden met voorkomen dat de klant van het kastje naar de muur wordt gestuurd. “Dat willen we ten koste van alles voorkomen. Het ontzorgen zit in het DNA van Shuttel, dus daar hoefden wij Shuttel niet meer van te overtuigen. Natuurlijk is het aan de klantcontactmedewerker om te bepalen wanneer er moet worden doorgepakt – denk aan een laadpaal die niet wil ontkoppelen – of wanneer een vraag kan worden doorgezet.”

“Op dit moment past de menselijke dienstverlening nog bij de schaal, maar de afweging doorzetten of meteen escaleren kan je uiteindelijk ook automatiseren en daar is het CRM-platform klaar voor. Als je een design maakt, kom je in een soort utopische wereld terecht waarbij alles geautomatiseerd en geïntegreerd is. In de praktijk kijken we per fase wat we nu moeten doen en wat we later kunnen doen.”

Security- en privacy by design

Als jonge organisatie heeft Shuttel ook de datahuishouding kunnen inrichten aan de hand van security- en privacy by design principes. “Meestal moeten wij organisaties wegwijs maken op dit vlak,” merkt Van den Oever op, maar bij Shuttel is dat bepaald niet het geval.

Als je de data-governance niet op orde is, heb je in deze markt geen bestaansrecht

Stokkel: “Mensen worden klant bij Shuttel dus wij hebben als verwerker een enorme verantwoordelijkheid richting de keten. We werken met veel HR-data; persoonsgegevens hebben bij ons vanaf dag centraal gestaan. Het is voor ons een hygiënefactor, als je data-governance niet op orde is, heb je in deze markt geen bestaansrecht. De servicedesk van Check kan bijvoorbeeld zien dat iemand klant bij ons is, en zo’n klant doorverwijzen naar ons als contracthouder, maar meer niet. Het segmenteren van data zit bij ons vanaf het begin al ingebakken.”

Contactcenteroplossing

Voor de contactcenterfunctionaliteit heeft Nextview samengewerkt met Frontline Solutions, dat Amazon Connect heeft geïntegreerd met de Salesforce Service Cloud Voice-oplossing. Dat is inmiddels een beproefde combinatie waarbij een groot deel van Connect in Salesforce wordt geconfigureerd, tot op het niveau van routeren.

Kim de Boer, Frontline Solutions, licht toe: “Voor de verschillende klantgroepen van Shuttel hebben we verschillende routeringsprofielen aangemaakt op basis van de data die in Salesforce liggen. Amazon Connect kent een managed services concept voor telefoonnummers zodat je nooit meer betaald dan nodig is, en daarom hebben wij Shuttel ook geadviseerd over het porteren van de telefoonnummers naar Amazon Connect. Daarnaast hebben we opties geïmplementeerd zoals voicemail, waarbij die berichten worden aangeboden zodra er agents beschikbaar zijn. Voor het doorverbinden van gesprekken van agenten die op Amazon Connect werken naar hun collega’s in de backoffice, hebben we een oplossing bedacht in de vorm van doorschakelen naar mobiele nummers.”

Stokkel voegt hieraan toe: “Die keuze is onder meer gemaakt om flexibel te zijn en productief te kunnen blijven terwijl de winkel wordt verbouwd. Met name de mensen aan ‘de achterkant’ zitten niet de hele dag achter hun bureau. We gaan toe naar 400.000 transacties per dag, maar customer care bestaat uit een team van acht mensen. Ons bedrijf telt totaal 30 medewerkers. We zijn alle behalve een organisatie met een groot team aan de telefoon. Wij zijn goed in het ontzorgen van de gebruiker en dat is meer dan alleen klantcontact.”

Waar moet je op letten bij Service Cloud + Connect?

De combinatie Salesforce Service Cloud en Amazon Connect wint aan populariteit. Zijn er zaken waar je rekening mee moet houden? De Boer: “Die combinatie is probleemloos, je zult alleen op het vlak van het regelen van infrastructuur, zoals het porteren van nummers, rekening moeten houden met wat doorlooptijd. Dat is meer een kwestie van planning dan van techniek.”

Dat porteren is alleen nodig, wanneer je als customerservice-organisatie ervoor kiest om in plaats van een standaard telefoonnummer verstrekt door Amazon je eigen, bestaande servicenummer(s) aan te houden.

Kennis opbouwen over de klant

Van den Oever: “Shuttel maakt gebruik van telefonie, e-mail en binnenkort WhatsApp en chat. Salesforce herkent de klant aan de hand van het telefoonnummer waarmee gebeld wordt – of het telefoonnummer waar naartoe wordt gebeld. Amazon Connect weet in beide gevallen welke medewerkers klanten van deze accounts te woord kunnen staan. Als de herkomst van de beller niet bekend is, wordt dat in tweede instantie vastgelegd na het contact en kan bij een volgend contact gebruik worden gemaakt van deze informatie. Dat geldt ook voor bijvoorbeeld taalvoorkeur: de waarde die de klant doorgeeft in – de verder erg eenvoudige – IVR, wordt opgeslagen. Zo proberen we kennis op te bouwen over de klant, wat je later in staat stelt stappen over te slaan.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured Frontline Solutions, Salesforce