Klantcontactspecialist Frontline Solutions heeft een nieuwe add-on voor e-mailmanagement ontwikkeld en gelanceerd, als uitbreiding op het klantcontactplatform Genesys Cloud CX. Met Frontline Mail Manager kunnen organisaties zowel de verwerking als het beheer van meer complexe e-mailstromen met klanten sterk verbeteren.

Frontline Mail Manager is bedoeld voor organisaties waar het beheer van het e-mailkanaal waarbij de standaard functionaliteit van Genesys Cloud CX (voor het herkennen, routeren en beantwoorden van e-mailberichten) niet toereikend is.

Hans Reuver, algemeen directeur Frontline Solutions: “In veel gevallen wisselen klanten en organisaties onderling meerdere berichten uitwisselen voordat de vraag of het probleem van de klant volledig is afgehandeld. Dat maakt het e-mailkanaal complexer van aard. Die complexiteit neemt verder toe als er bij het beantwoorden van e-mails bijvoorbeeld overleg met een in- of externe expert nodig is of wanneer e-mails naar specifieke medewerkers moeten worden gerouteerd. Ook willen medewerkers vaak reageren op specifieke delen uit een e-mailwisseling (‘thread’) met de klant. In dit soort situaties hebben medewerkers behoefte aan extra functionaliteit.”

Een belangrijke functionaliteit van Frontline Mail Manager is dan ook het zichtbaar maken van deze ’threads’ waarbij meerdere e-mails aan elkaar gekoppeld zijn. Medewerkers kunnen e-mails afwikkelen vanuit de wachtrijen van Genesys Cloud CX, maar ook doorzetten naar experts die geen deel uitmaken van de Genesys-omgeving. Met de oplossing van Frontline Solutions hebben deze experts controle over hun eigen workload. Bovendien biedt de oplossing van Frontline Solutions de mogelijkheid om bestanden mee te sturen zonder de in Genesys Cloud CX geldende beperkingen voor de bestandsgrootte. Daarnaast biedt de Frontline Mail Manager uitgebreide zoekfunctionaliteit en relevante rapportagemogelijkheden.

Frontline Mail Manager is ontwikkeld in nauwe samenwerking met klanten en klantcontactprofessionals en is volledig geïntegreerd met Genesys Cloud CX. Daardoor biedt Frontline Mail Manager een uitstekende eindgebruikerservaring voor frontoffice- en backoffice-medewerkers en supervisors. De oplossing stelt supervisors en managers in staat om werkvoorraden, responstijden en servicelevels,) te monitoren en aan te sturen en tevens werkpakketten toe te wijzen. Dat kan op het niveau van individuele medewerkers, teams of externe afdelingen. (Frontline Solutions)

Technologie Frontline Solutions