Wat je tegenwoordig ook wil laten drukken, bedrukken of afdrukken – balpennen, banners, brochures of visitekaartjes – je kunt het allemaal gemakkelijk online regelen. Bij Drukwerkdeal, de grootste online drukker van Nederland, is het dan ook de klant die het product bepaalt. Dat maakt iedere opdracht uniek. Op grote schaal maatwerk leveren, dat kan niet zonder een excellente customer care met optimale tooling.

 

Het in een keer goed aannemen van een opdracht is essentieel: niemand zit te wachten op een eindproduct dat net niet aan de wensen voldoet en daarom opnieuw moet worden gemaakt op een van de beide productielocaties in de buurt van het hoofdkantoor. De stap van drukopdracht tot uitvoering luister nauw. In dat proces ontstaan regelmatig vragen, niet alleen bij klanten, maar ook bij de ‘prepress’-experts die de opdrachten beoordelen en productieklaar maken. Die persoonlijke dienstverlening is, ondanks alle automatisering in het proces, in de meeste gevallen de sleutel tot succes. Zeker voor Drukwerkdeal, dat goed scoort op klanttevredenheid en NPS.

Einde contract

Juist vanwege die focus op persoonlijke service wordt de volledige customer service in huis gedaan – uitbesteden is niet aan de orde. Dat betekent ook: zelf investeren in optimale tooling. Drukwerkdeal was al jaren een tevreden Genesys-gebruiker, waarbij het accent op telefonische klantenservice lag. Rond 2021 liep het contract van de bestaande on premise oplossing af, bovendien was het platform aan het eind van de technische levensduur. “De afgelopen jaren is daar het nodige maatwerk aan toegevoegd, waardoor de oplossing steeds complexer werd en niet altijd stabiel was. Als we bijvoorbeeld een melding in een wachtrij wilden toevoegen, moesten we oppassen dat het systeem niet omviel,” vertelt Maarten van Geerenstein, process engineer customer care bij Drukwerkdeal.

De uitdagingen

Met ruim 7000 telefoontjes per maand (en een vergelijkbaar volume aan contacten via e-mail en webchat) komt de bereikbaarheid dan in het gedrang, iets waar zowel klanten als medewerkers steeds vaker gefrustreerd over raakten. Daarnaast was de bestaande oplossing beperkt qua functionaliteit en wilde Drukwerkdeal de complexiteit in systemen juist terugdringen in plaats van vergroten.

Naast uitdagingen op het vlak van beheer ontbrak het ook aan functionaliteit. Zo was er voor het coachen en begeleiden van medewerkers geen oplossing beschikbaar. Het bestaande platform was primair gericht op het routeren van calls, maar bood geen mogelijkheden op het vlak van omnichannel, call recording, speech-to-text-analytics of uitgebreide rapportages. En met de aparte WFM-oplossing van Drukwerkdeal konden medewerkers konden bijvoorbeeld niet hun rooster inkijken of via een app diensten ruilen of verlof aanvragen.

Meekijken met de klant

Uit een rondvraag bij de business en medewerkers kwam naar voren dat er behoefte was aan de mogelijkheid om het scherm te kunnen delen met de klant. Karima Bouhamidi (customer care manager bij Drukwerkdeal): “Medewerkers laten meekijken met hun klant werkt veel beter dan herhaaldelijk heen en weer mailen. Bij veel opdrachten luistert het erg nauw en gaat het vaak om details: staan de hulplijnen op het ontwerp goed? Natuurlijk had er eerder geïnvesteerd kunnen worden in een losse applicatie voor schermdelen, maar met deze manier van functionaliteit toevoegen – een dashboard hier en een tool daar – vergroot je de complexiteit alleen maar verder.” Het management wilde daarnaast een geïntegreerde en toekomstbestendige oplossing voor alle kanalen en gewenste functionaliteiten.

‘Need to have’ en ‘nice to have’

Met het eisenpakket is Drukwerkdeal in gesprek gegaan met verschillende leveranciers en system integrators, waaronder Frontline Solutions waarmee Drukwerkdeal al twaalf jaar samenwerkt.

Van Geerenstein blikt terug: “Verschillende aanbieders hebben demo’s en presentaties verzorgd. Het leggen van de puzzel – welke oplossing past het beste – heeft bijna een jaar geduurd. In eerste instantie rolde Genesys Cloud 2 als beste uit de bus. Omdat de behoeften op het vlak van WFM gedurende de selectiefase steeds belangrijker werden, en omdat onze hele infrastructuur op AWS draait, is het keuzeproces nóg een keer doorlopen en hebben we toen ook naar oplossingen van Amazon gekeken. Uiteindelijk kwamen we toch uit bij Genesys Cloud 3.”

De keuze van Drukwerkdeal

Drukwerkdeal heeft gekozen voor de functionaliteiten en de toekomstbestendigheid van Genesys Cloud 3. Daarbij is ook het partnership met Frontline Solutions opnieuw kritisch bekeken. “Het team van Frontline kent onze processen en weet waar we naar toe willen. Frontline Solutions is bovendien Gold Partner van Genesys. Ze hebben, net als Genesys zelf, verschillende demo’s gegeven en daarbij goed ingezoomd op onze behoeften. Ze hebben geholpen bij het afpellen van de keuzemogelijkheden en het maken van een goede vergelijking met andere pakketten.” Drukwerkdeal kiest ook voor de WFM-functionaliteit die Genesys Cloud 3 aan boord heeft.

Migratie in volle gang

Drukwerkdeal zit nu midden in het migratieproces. Dat betekent opnieuw ontwerpen, inrichten en testen, want Genesys Cloud is een volledig andere applicatie dan Genesys Pure Connect. “De callflows van Drukwerkdeal zijn redelijk plat,” legt Bouhamidi uit. “We hebben verkeer dat voor Nederlandstalige medewerkers en voor Franstalige medewerkers bestemd is. Daarnaast is er een aparte lijn voor een kleine groep Premiumklanten.”

Met de overgang van de oude on premise oplossing naar Genesys Cloud 3 komt een hele serie toepassingen binnen handbereik: naast schermedelen ook gesprekken opnemen, terugluisteren, het QA-proces optimaliseren, speech analytics en sentiment analyse inzetten en inzichten gebruiken in trainingen en voor rapportages: dat was voorheen allemaal niet mogelijk. Ook beschikken de medewerkers straks over een WFM-app vanuit Genesys Cloud.

Contact ratio terugdringen

Bouhamidi: “We hebben de ambitie om te groeien, maar niet de ambitie om customer care in hetzelfde tempo mee te laten groeien. We moeten dus efficiënter werken, ervoor zorgen dat de contact ratio zakt, de website en de selfservice voorzieningen verder optimaliseren. Voor klanten die echt hulp nodig hebben, willen we vervolgens de beste adviseurs beschikbaar hebben die er maar zijn. Hun werk is niet te automatiseren. Daarom zijn opleidingen, coaching en kwaliteit voor ons extreem belangrijk.”

Software-aanbieders willen nog wel eens beweren dat de cloud tot allerlei kostenvoordelen leidt. Qua beheer is dat zeker het geval, maar Bouhamidi weet ook dat de door Drukwerkdeal gekozen oplossing niet de goedkoopste oplossing is. “Relatief betalen we wat meer, maar we gaan het terugverdienen via betere dienstverlening, meer klanten, meer omzet en een hogere klanttevredenheid. Maar vergeet niet ook de medewerkerstevredenheid. Ik wil hier blije gezichten hebben.”

Over Drukwerkdeal Het Nederlandse Drukwerkdeal is onderdeel van het beursgenoteerde Cimpress, een serie internationale innovatieve printbedrijven met zelfstandige ondernemingen in Engeland, Duitsland, Oostenrijk, Spanje, Frankrijk, Italië en de VS. Drukwerkdeal in Nederland en Printdeal in België zijn de grootste online drukkers in de Benelux. Op de customer care afdeling – verdeeld over Deventer en een locatie in België – werken 50 tot 60 experts waarmee de Nederlandse en de Franstalige markt (Printdeal.be) wordt bediend.

Lees de volledige klantcase.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Technologie Frontline Solutions