In 2033 is het vanzelfsprekend dat we kunnen communiceren met de meeste dieren. Wat betekent dat voor de klantcontactvolumes, je klantcontactstrategie, en de inrichting van CRM-systemen binnen contactcenters?

 

Er zijn veel meer dieren dan mensen op deze planeet. Alleen al in Nederland hebben we zo’n 12 miljoen varkens, circa 1,7 miljoen koeien, ruim anderhalf miljoen honden en ongeveer vier miljoen katten. Van die laatste twee groepen wordt verwacht dat ze binnen enkele tientallen jaren kunnen communiceren met mensen en vice versa; elk in hun eigen taal. Uiteraard is hier een belangrijke rol weggelegd voor AI.

Walvisgeluiden

Wetenschappers werken al een tijdje aan de vorming van een database met dierengeluiden. Hoewel varkens relatief slimme beesten zijn, zijn de specialisten van het Earth Species Project (ESP) begonnen bij het verzamelen van walvisgeluiden. De non-profitorganisatie wil tweeweg-communicatie tussen mensen en dieren mogelijk maken – en daarmee worden ook de communicatiemogelijkheden tussen dieren onderling aanzienlijk vergroot. De eerste resultaten worden verwacht over 30 jaar, maar we weten allemaal inmiddels dat AI soms een enorme sprint kan trekken. Daarom is het voor klantcontactprofessionals nu al belangrijk om na te denken over wat er gebeurt als huisdieren via AI contact kunnen opnemen met de klantenservice.

Vooralsnog gaan de onderzoekers van het ESP ervan uit dat dieren geen complexe taal (met zinnen, woorden, uitdrukkingen, et cetera) gebruiken, maar vooral communiceren via hun gedrag en lichaamstaal. Alles wat zichtbaar en hoorbaar is zal gekoppeld moeten worden aan gedrag om patronen te ontrafelen en van betekenis te voorzien. Maar wanneer we eenmaal in staat zijn met behulp van AI de taal van dieren te ontcijferen, dan zou dit een revolutie betekenen – ook in de wereld van customer service en klantcontact.

FAQ’s: waarom doet mijn dier dit?

Direct kunnen communiceren met huisdieren betekent dat hun vragen en problemen sneller duidelijker worden. Het zadelt diereneigenaren misschien op met meer verantwoordelijkheden en taken, maar het maakt ook een bezoek aan de dierenwinkel en de dierenarts een stuk eenvoudiger.

Waar honden- en kattenbezitters nu nog het web afstruinen met de vraag ‘waarom doet mijn hond/kat dit’ of ‘wat kan je doen als je kat/hond… ‘ (vul maar iets onhandigs, onwelgevalligs of raadselachtigs in), kunnen ze nu gewoon samen met hun huisdier een specialist raadplegen en samen het gesprek aangaan. Wanneer huisdieren de mogelijkheid krijgen om hun behoeften en voorkeuren expliciet te definiëren, biedt dat kansen voor loyaliteitsprogramma’s en feedbackprogramma’s gericht op dieren.

Vast staat dat zodra dieren en mensen onderling kunnen communiceren, de dieren binnen de kortste keren doorhebben hoe bedrijven inspelen op hun voorkeuren en wensen. En marketing kan aan de slag met nieuwe klantgroepen, zowel in CRM-systeem als in de campagnes. Business to Animal (B2A) wordt het nieuwe B2C.

Dieren in de callflow

Als klantcontactmedewerkers rechtstreeks met dieren kunnen praten, kan de contactcentermanager zich al vast voorbereiden op de komst van extra teams op de afdeling. Er zal moeten worden nagedacht over dierherkenning aan het begin van de callflow, over routering op basis van geblaf en gemiauw en over ingesproken mededelingen en meldteksten. Naarmate de onderzoekers meer dierentalen weten te ontcijferen, wordt de callflow meer en meer complex. Wat te denken van schapen, geiten en paarden, een groep van bijna twee miljoen dieren? En hinnikt een Saoedisch renpaard anders dan een Fries?

De nieuwe mogelijkheid roept ook vragen op: wat zijn de rechten en plichten van dieren, kunnen dieren ook via online webshops of telefoonlijnen zelf zaken bestellen, hebben dieren straks ook een eigen mobiele telefoon, en van wie zijn eigenlijk de data die dieren ter beschikking stellen aan bedrijven: van henzelf of van de baasjes en bazinnetjes? En, niet onbelangrijk, krijgen bijna uitgestorven dieren prioriteit in de wachtrij? (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured