De Nationale Klantcontact Week 2024 zit erop. Ziptone deed een rondje Zeeland en Brabant en bezocht Omoda, ABN Amro en Efteling. Het klantenserviceteam van de Efteling was een van de drie winnaars van de NKW2024.

 

“Onze collega’s zijn uitgebreid in het zonnetje gezet. Alles is versierd, we zijn getrakteerd op sapjes, fruit, cupcakes en donuts, de teamleads hebben tosti’s voor ons gemaakt”, aldus Edith Radewalt, medewerker bij de klantenservice van online retailer Omoda in Zierikzee. Daar werken 24 mensen; een deel vanuit huis. Maar dat staat de NKW niet in de weg: “Iedereen is wel een of twee dagen op kantoor geweest. Er zijn vouchers uitgereikt waarmee we de teamleads iets voor ons kunnen laten doen. We hebben natuurlijk ook filmpjes gemaakt en op social media gedeeld. Het is hier altijd wel gezellig en ontspannen, maar het is leuk dat we merken dat Omoda blij is met ons. En de TikTok-video’s zorgen voor hilarische momenten.”

Iedere dag iets leuks

De Nationale Klantcontact Week is wat Stephanie Spiessens (business lead van de afdeling Daily Banking Services bij ABN Amro Bank) betreft dé week waarin alle medewerkers met direct of indirect klantcontact bij de bank het zonnetje gezet worden: van Customer Care & Operations tot aan WFM.

Spiessens: “Leidinggevenden hebben geholpen bij het klaarmaken van lunches, maar ook andere lagen van het management doen mee, in alle vestigingen van customer care. Afgelopen week hebben ruim vijftig collega’s meegeluisterd. Het hoger management komt sowieso regelmatig langs bij de customer care units; dat wordt vaak gekoppeld aan even meeluisteren.”

“Voor onze medewerkers geldt dat ze een dag per week op kantoor werken,” aldus Spiessens. “Tijdens de NKW hebben we uiteraard nadrukkelijk aangegeven: kom vooral naar kantoor, want we gaan iedere dag iets leuk doen. Wanneer collega’s komen, trekt dat ook weer andere collega’s aan.”

ABN Amro: klantcontact is topsport

“Klantcontact is topsport, maar dat wordt vaak niet zo gezien – als je met een headset op zit en je werk doet, ziet dat er gemakkelijk uit. Het is hard werken. Het feit dat dat wordt uitgesproken wordt erg gewaardeerd door medewerkers,” aldus teamlead Sylvana Noiron. “Mijn tip voor wie dit jaar niet heeft meegedaan met de NKW? Doe mee, investeer in je mensen, dat zie je terug in het klantcontact.”

Spiessens: “Deze medewerkers maken dit digitale tijdperk mogelijk en daar zijn we erg trots op. We doen dit jaar voor de derde keer mee en het begint een traditie te worden. Het is voor ons ook een goede gelegenheid om de collega’s van buiten customer care en operations te laten zien wat er gebeurt op het contactcenter Zoals Silvana zei: het is echt topsport.”

Kleurrijke NKW bij Efteling

Het klantenserviceteam van Efteling werd verrast door de komst van Maarten Oosterhoff, bestuurslid van de CCMA en jurylid van de NKW. Hij werd vergezeld door Ellen Verheijen, directeur Randstad Customer Contact. “De CCMA is een vereniging van contactcentermanagers, maar die bestaan bij de gratie van klantcontactmedewerkers. Zonder jullie bestaan wij niet,” aldus Oosterhoff, “Maar vooral voor klanten zijn jullie essentieel.”

Oosterhoff complimenteerde de medewerkers van Efteling Contact Center met een bijzonder kleurrijke Klantcontact Week. Een van de activiteiten die het team had ondernomen is het op social media delen van een kijkje achter de schermen.

De jury constateerde in het juryrapport onder meer dat de kwalificatie ‘klantvriendelijkste bedrijf van Nederland’ ook in het DNA van de klantenservice zit: “Alles voor de 9+ beleving voor zowel de gasten als de medewerkers. Buiten winnen is binnen beginnen en dat doet Efteling.” De Efteling trok vorig jaar 5,56 miljoen bezoekers in 2023, met een gemiddelde gastenwaardering van 8,64.

Naast Efteling werden ook Cygnific en ACSI aangewezen als winnaars van de Nationale Klantcontact Week 2024. De drie winnaars kregen naast bloemen, taart en confetti ook een cheque ter waarde van 1250 euro, die de klantcontactteams naar eigen inzicht kunnen besteden.

“Een geslaagde week”

Cynthia Mak, die voor de CMMA de organisatie van NKW 2024 op zich heeft genomen, kijkt terug op een geslaagde week. “Vorig jaar waren er zo’n veertig formele aanmeldingen, dit jaar ruim vijftig. Er is ook een deel redelijk onder de radar gebleven, we schatten in dat er tachtig organisaties hebben meegedaan.”

Wat de verschillende organisaties allemaal uit de kast trekken tijdens de NKW, dat moet goed gevolgd kunnen worden door de jury van NKW: er wordt aan het eind immers een prijs uitgereikt. Mak legt uit: “Deelnemende bedrijven kunnen hun activiteiten op allerlei manieren delen: alleen intern, via besloten socialmedia-accounts (via bijvoorbeeld een reel of een story of een bericht) of volledig in de openbaarheid. We moeten dus meerdere kanalen op meerdere manieren volgen; daarom zijn de tags die meekomen of best belangrijk. Vermoedelijk hebben we niet alles voorbij zien komen.” Mak schat in dat het om vele honderden interacties gaat.

Komend jaar wil de CCMA extra aandacht aan besteden aan de manier waarop organisaties hun initiatieven kunnen delen. Daarmee kan mogelijk ook een ander doel bereikt worden: dat deze promotie van het klantcontactvak ook een nog breder publiek bereikt, denk naast een grote groep klantcontactprofessionals ook aan de BV Nederland. De NKW 2024 is georganiseerd door de CCMA en gesponsord door Randstad, Custom Connect en SUSA. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources ccma