Bart van de Sande is de beoogde nieuwe voorzitter van de CCMA (customer contact management asssociation). Zijn benoeming staat op de agenda van de eerstvolgende ALV. Ziptone sprak met Van de Sande over het vak, de vereniging en haar ambities.

 

We hebben met Van de Sande afgesproken in het Marriott in Rotterdam, pal tegenover Rotterdam Centraal. Als Directeur Customer Care Personal & Wealth bij ABN AMRO Bank verdeelt hij zijn werktijd -en plaats over de verschillende particuliere contactcenters van de bank. Hij werkt al meer dan 23 jaar bij de bank; het vakgebied klantcontact is zijn domein sinds september 2022. Een paar maanden na de start in die functie wisten CCMA en hij elkaar te vinden en werd hij bestuurslid.

“Het vakgebied wordt interessanter en complexer,” steekt hij van wal, “In het verleden leek het redelijk overzichtelijk, maar nu komt bijvoorbeeld AI erbij, net als offshoring naar Suriname. De veranderingen gaan bovendien sneller. De droom van de CCMA is dat vakgenoten ons weten te vinden als plek om contact te hebben over deze ontwikkelingen met andere leden, zonder dat er een commerciële propositie achter zit.”

Professionaliseren

In de laatste nieuwsbrief van de CCMA kondigde de vereniging aan te willen professionaliseren. Dat vraagt om uitleg.
“Er zijn onder het voorzitterschap van Sandra van Maarseveen al mooie stappen gezet, zowel in het bestuur als in wat we voor de leden doen. We willen de beroepsgroep van contactcentermanagers zo goed mogelijk in de eigen kracht zetten en daarmee een boost aan het vakgebied geven.” Van de Sande dicht daarbij een belangrijke rol toe aan de events van de CCMA, zoals de Manager of the Year of de Sitevisit XL, waar de contacten tussen vakgenoten alle ruimte krijgen. Die events mogen nog meer body krijgen: meer focus op de inhoud. “Bijvoorbeeld: hoe ga je om met technologie of de veranderende arbeidsmarkt? Dat maakt het voor de deelnemers aan events aantrekkelijker om mee te doen,” aldus Van de Sande.

Daarnaast wil de CCMA ook de interne organisatie verder professionaliseren: de ledenadministratie en de communicatie – “bijvoorbeeld het LinkedIn-platform en de website beter op elkaar laten aansluiten.”

Ziptone ondervroeg de CCMA eind 2021 al een keer over de governance – ‘waar zijn de statuten?’. Alle leden zijn welkom bij de ALV, aldus Van de Sande en de statuten krijgen nog een update. “Als leden daar nieuwsgierig naar zijn dan zou ik willen zeggen: we willen zo transparant mogelijk zijn.”

Internationale samenwerking

Er zijn de afgelopen jaren enkele ontmoetingen geweest tussen verschillende Europese beroeps- en brancheverenigingen. “Of daar iets opbloeit? Er wordt in ieder geval inspiratie opgehaald op onderwerpen als het betrekken van leden en partners, het organiseren van events, het faciliteren van MOTY-kandidaten. Een van de zaken is dat het ook voor de kandidaten die uiteindelijk niet winnen, een zinvol en leerzaam traject moet zijn. Een deel van de andere clubs zijn zeer professioneel – met betaalde medewerkers. De CCMA bestaat uit vrijwilligers. Er is nog geen sprake van een gezamenlijk initiatief. Daarvoor merken we ook binnen onze eigen ledengroep te weinig animo. Maar we houden onze ogen en oren open.”

Nauwer samenwerken met KSF

Het intensiveren van de samenwerking met de KSF staat wel nadrukkelijk op de agenda, zegt Van de Sande. “Onderling afstemmen over de planning van en communicatie over elkaars events, maar ook samenwerken op inhoud zoals een gezamenlijk panel bij Open Varen vorig jaar. KSF en CCMA zijn wat mij betreft zeer complementair; de overlap zit ‘m in het verder willen brengen van het vakgebied.”

Groei

Ook groei staat op de agenda. De teller stond eind 2021 op ruim 1200 leden, nu zijn het er bijna 1450. Van de Sande denkt bij groei in eerste instantie aan het vergroten van het bereik van de CCMA. “We zijn nog niet zo bekend in de publieke sector. Het zou mooi zijn als ook daarmee kennisuitwisseling over en weer tot stand komt. De eerste gesprekken over site visits binnen grote callcenters bij de overheid lopen. Op deze manier en via media-aandacht hopen we meer leden aan ons te binden. Bij de NKW is de ambitie verdubbeling van het aantal deelnemers. Als dat daadwerkelijk lukt, is dat misschien ook een mooie houvast voor de groei van de deelname bij andere events.” Met meer leden is er ook weer meer kennis om uit te putten, aldus Van de Sande.

Doelgroep: contactcentermanagers

Verbreding van de doelgroep staat niet op de agenda. Ook al staat op de website dat de CCMA een vereniging van professionals in klantcontact is, de CCMA blijft zich exclusief richten op de eindverantwoordelijken van contactcenters, aldus Van de Sande. Die eindverantwoordelijke kan, bijvoorbeeld in een kleinere organisatie, dus ook ‘teamleider klantcontactcentrum’ heten. Maar we richten ons bijvoorbeeld niet op WFM. “Hoewel ze onmisbaar zijn voor het contactcenter, is dat echt een apart vakgebied,” aldus Van de Sande.

Vrienden en sponsoren

Het fundament onder de activiteiten van de CCMA wordt gelegd door vrijwilligers, maar ook door vrienden en sponsoren. Yource is bijvoorbeeld hoofd-sponsor van MOTY. Onlangs zijn nieuwe sponsoren en vrienden aan boord gekomen. Hoe voorkomt het bestuur dat die sponsoren en vrienden te nadrukkelijk commercie inzetten? Of dat de sponsoren de content gaan mispruiken voor een product push? “Op de eerste plaats willen we niet te veel nieuwe vrienden en sponsoren tegelijkertijd aan boord halen,” zegt Van de Sande, “Maar stapsgewijs groeien en het zwaartepunt op de deelnemers houden. We vragen daarnaast geen grote bedragen aan onze vrienden, de keerzijde is dat we niet werken met leadlijsten. Onze leden moet zich ongestoord kunnen thuisvoelen op de events. Het CCMA-bestuur is altijd aanwezig bij events en we letten op de reacties van onze leden, we evalueren alle activiteiten. We willen geen product push, maar neutrale en inhoudelijke verhalen. Naar mijn gevoel is die balans goed op orde.”

Vakgebied opwaarderen

“Het contactcentervakgebied roept buiten de beroepsgroep nog niet meteen de associatie ‘wat gaaf!’ op,” stelt Van de Sande. “Ik merk dat het aansturen van een contactcenter steeds meer een sleutelrol binnen organisaties wordt. Het is niet alleen de plek waar de klantbeleving sterk wordt bepaald, het is ook het kloppend hart van de organisatie en de plek vanaf waar de digitale processen op een hoger plan kunnen worden gebracht. Als we dit, ook samen met de KSF, nog beter weten uit te serveren, dan is dat ook een opsteker voor de medewerkers. Zeker wanneer zij ook meer betrokken worden bij het verbeteren van processen. En dat komt dan weer ten goede aan het imago van de sector. Ik zou het mooi vinden als de CCMA daar iets aan kan bijdragen.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Nieuwe functie ccma