Recent lanceerde de vereniging haar nieuwe website en nieuwe huisstijl, reden voor een gesprek met twee van de acht bestuursleden. De CCMA bestaat al jaren: opgericht als beroepsvereniging voor contactcentermanagers in 1998. Waar staat de CCMA op dit moment voor, waar wil de vereniging naar toe en wat is de rol van de leden en de sponsoren?

Nieuwe start voor de vereniging of alleen een opfrisbeurt? De huisstijl en de website waren hard aan vernieuwing toe, aldus algemeen bestuurslid Anne-Marie Beurskens. CCMA-voorzitter Sandra van Maarseveen vult aan: “Het vernieuwen van de website was ook nodig omdat de techniek achter de vorige website het plaatsen van updates nogal lastig maakte.” Het bestuur heeft nu duidelijke keuzes gemaakt over op welke platformen de CCMA actief wil zijn, legt ze uit. Facebook hoort daar niet meer bij, maar LinkedIn, dat ook onderdak biedt aan de community, blijft een belangrijk kanaal voor de CCMA. Van Maarseveen: “Een aantal processen verloopt specifiek via de eigen website, zoals het nomineren voor de manager van het jaar, dat in januari start.” Het gedeeltelijk vernieuwde bestuur (zie kader verderop) heeft wel besloten dat er naast de bestaande events nieuwe initiatieven zullen worden ontplooid.

Opschonen

Bij haar aantreden als nieuwe voorzitter formuleerde Van Maarseveen drie doelen: het netwerk vergroten, een actiever platform bieden en evenementen organiseren. Dat laatste is natuurlijk lastig in coronatijd. Hoe staat het met de ledenaanwas? “Méér leden is niet het belangrijkste doel, we willen wel toewerken naar de juiste leden. We hebben een behoorlijke opschoonactie gedaan in de Linkedin-community: zijn mensen nog actief in klantcontact? Daarnaast krijgen we iedere maand zo’n tien leden erbij en we nodigen mensen actief uit om lid te worden”, aldus Van Maarseveen.

CCMA: voor alle klantcontactprofessionals

Was de CCMA voorheen een beroepsvereniging voor contactcentermanagers met een betaald lidmaatschap, het vorige bestuur koos voor een gratis lidmaatschap voor klantcontactprofessionals. Het huidige bestuur heeft daarnaast besloten dat het lidmaatschap ook open staat voor leveranciers en andere soorten leden zoals bestuurders, consultants en meer. “We willen primair een goed platform hebben om kennis te delen binnen de juiste doelgroep en zo het vakgebied naar een hoger niveau te krijgen,” legt Van Maarseveen uit. “We zijn een beroepsvereniging voor klantcontactprofessionals: iedereen vanaf het niveau teamleider. Daar horen ook leveranciers of consultants bij. In de community willen we echter geen commerciële activiteiten zien, daar modereren we op.” De leveranciers zijn ook welkom op events, vult Beurskens aan, “ze zitten vaak bij klanten en kunnen daardoor veel kennis delen.”

De community managen

De interactie op peil houden, dat is een flinke uitdaging voor iedere online community. “Op LinkedIn-berichten komen niet altijd evenveel reacties, maar vaak is er wel een spin-off zichtbaar via andere on- en offline kanalen of via privéberichten tussen leden,” zegt Beurskens. “Onze ambitie is wel om de interactie te intensiveren. Daarom hebben we ook actie ondernomen: denk aan de posts van Nienke Bloem, waarna weer een serie video’s verscheen waarin ze ingaat op vragen van leden. Een paar weken geleden is met een aantal leden een spontane kennissessie georganiseerd.”

De governance van de vereniging

De 1200+ leden van de LinkedIn-community zijn óók de leden van de vereniging CCMA, zo bevestigen Beurskens en Van Maarseveen. Na de ALV van 11 maart 2020 (aldus de CCMA), zouden er zeven bestuursleden zijn, waaronder Rob Krijgsman, maar die naam staat noch bij de KvK, noch op de website. Naast de voorzitter is op die datum ook Atze Broeckmans benoemd als bestuurslid, aldus de CCMA. Daarnaast zijn drie bestuursleden nog niet bijgeschreven in de Handelsregister van de Kamer van Koophandel, waar zeven bestuursleden zijn vermeld, terwijl op de website het bestuur uit acht leden bestaat. De reactie van het bestuur is dat Rob Krijgsman per 1 januari dit jaar (2021, red.) afscheid heeft genomen van het bestuur (in goed overleg, door privéomstandigheden) en dus is ook uitgeschreven. Volgens Van Maarseveen zijn Anne-Marie Beurskens, Maaike Rosendaal en Carlijn Timmermans tijdens de ALV van 16 december 2020 benoemd. De secretaris zou alle nieuwe bestuursleden netjes hebben ingeschreven bij de KvK.

De notulen van ALV’s staan niet op de website, maar Beurskens ziet geen probleem om die alsnog online te publiceren. Van Maarseveen stelt dat het animo onder de leden om een ALV bij te wonen laag is: “Een of twee leden, die aangeven dat ze het wel interessant vinden. Bij de KSF zie je overigens hetzelfde. We hebben de leden natuurlijk wel nodig om goed te weten wat de behoeften zijn. Die input komt meer uit ons netwerk of na een event dan uit de ALV.” Omdat op de site ook de verenigingsstatuten niet te vinden zijn, is het lastig voor leden om kennis te nemen van, of bezwaar te kunnen maken tegen besluiten die het bestuur heeft genomen. Wettelijk is vastgelegd dat beslissingen van een verenigingsbestuur kunnen worden vernietigd als ze ingaan tegen de statuten of strijdig zijn met de reglementen.

Hybride events voor de leden

De vlaggenschepen van de CCMA zijn de Nationale Klantcontactweek en de Manager of the Year verkiezing. Wat is de toegevoegde waarde van deze twee activiteiten voor de CCMA-leden?

Beurskens: “Het zijn beide events waarin verbinding op de relatie en de inhoud centraal staan. Afgelopen jaar hebben we voor de Manager of the Year-verkiezing een hybride vorm gevonden met verschillende hubs in de aanloop naar de verkiezing, waar inhoudelijke onderwerpen aan bod komen op de events zelf. Die worden gedeeld via vlogs en podcasts, onder meer met alle kandidaten. Die zijn voor iedereen te volgen en zijn goed beluisterd.”

Beide events staan als een huis, maar worden elk ook zeer nadrukkelijk gesponsord, met name door een van de vijf vrienden van de CCMA. Zo is de Manager of the Year award gelinkt aan CCMA-vriend en hoofdsponsor Yource. Legt de CCMA ook verantwoording af over de financiële kant van deze events? “Ja, dat gebeurt tijdens de ALV. Als er leden zijn die daar informatie over willen hebben, dan kunnen ze zich melden,” aldus Beurskens.

Genoeg vrienden

Minder gastvrij is de CCMA als het gaat om nieuwe ‘vrienden’. “Iedere zes weken hebben we overleg met de CCMA-vrienden. Dat gaat erg goed. Zij komen zelf ook met ideeën. De nieuwe website is mede het resultaat van de inzet van Telecats. We zijn erg blij met de vrienden die we nu hebben en de samenwerking. De mini-community van bestuur en vrienden willen we goed houden,” aldus Beurskens, “Maar vrienden mogen zich altijd melden.”
Maarseveen voegt daar aan toe: “Om er voor te zorgen dat het ook voor de vrienden constructief is om een bijdrage te leveren aan de CCMA en in volle transparantie met ons kunnen samenwerken, hebben we wel gezegd dat we geen vrienden willen die concurrenten zijn van elkaar.”

Wie zit er aan het stuur?

Dat levert het risico op van een situatie waarin de sponsoren, in plaats van de leden, bepalen wat er gebeurt. Is het dan nog een vereniging of zijn de events dan vooral onderdeel van de marketingmachine van de sponsoren? “Zo zien we dat niet,” aldus Van Maarseveen. “We zijn er echt voor de leden. Het gaat er om wat het doel is dat de leden willen bereiken. Waar hebben ze behoefte aan? Zo is het ook het bestuur samengesteld: een goede vertegenwoordiging uit verschillende sectoren. Ook de vrienden representeren het stakeholderveld. Als een nieuwe vriend iets met ons wil doen, is het niet zo dat de deur daarvoor dicht staat. Maar het zou niet handig zijn als twee concurrenten hoofdsponsor willen zijn van hetzelfde event. We zijn een gratis beroepsvereniging en zonder sponsoren krijgen we niets georganiseerd. Wij als bestuur bepalen hoe events verlopen, ik ervaar niet dat ze het feestje van de vrienden zijn.”

Koersvast

Toch maar weer een betaald lidmaatschap invoeren? “Eerst maar eens de ingeslagen koers uitproberen om te zien of het goed werkt,” vindt Van Maarseveen. Gevraagd naar de ambities voor over twee tot drie jaar geeft Beurskens aan dat het mooi zou zijn als de huidige events dan nog steeds bestaan. “Daarnaast kunnen we kijken wat er nog meer mogelijk is aan nieuwe dingen – denk aan de studiereis, interviews met professionals en de (online) kijkjes in de keuken – die we, zodra het kan, weer graag op locatie zouden willen doen.”

Van Maarseveen: “Het ledenbestand moet vooral kwalitatief beter worden, met mensen die graag hun kennis delen. Mensen moeten echt zelf er het leuke en nuttige van inzien om lid te worden. We buigen ons wel nadrukkelijker over de vraag hoe wij nieuwelingen in deze branche weten te vinden om ze als lid te vragen. Hoeveel leden we hebben, dat zou daar vooral een resultaat van moeten zijn.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources ccma