Welke impact heeft een bedrijf op mens en klimaat? Met de nieuwe Europese Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) moeten grote bedrijven en diverse mkb’s daar verplicht over gaan rapporteren. Zo ook diverse spelers binnen klantcontact. Drie bedrijven vertellen hoe zij daarmee omgaan.

 

Tekst: Eveline Meijer

De CSRD-richtlijn is onderdeel van de Green Deal van de Europese Unie en maakt dat bedrijven niet alleen op de financiële prestaties beoordeeld worden, maar ook op hun impact op de omgeving. Bedrijven moeten inzicht geven in ESG-onderwerpen als waterverbruik, CO2-uitstoot en mensenrechten.

Officieel is de richtlijn al van kracht: op 5 januari 2023 trad de CSRD in werking. De eerste bedrijven hoeven echter pas in het financiële jaar 2024 aan de regels te voldoen. Geen van de bedrijven die Ziptone sprak is dan ook al helemaal klaar met de vereiste voorbereidingen hiervoor. Toch ligt er niet per se veel extra werk meer: de drie partijen die Ziptone sprak, waren sowieso al bezig met duurzaamheid en andere Sustainable Development Goals (SDG’s).

Concentrix + Webhelp: we rapporteren al jaren

Dat geldt in ieder geval voor Concentrix + Webhelp en facilitair contactcenter ContactCare. Beide bedrijven vallen onder de richtlijn en moeten binnenkort dus CSRD-rapportages gaan leveren. “Maar Concentrix en Webhelp nemen al jaren maatregelen op dit gebied”, vertelt Richard Carr, ESG Director bij Concentrix + Webhelp. “We hebben al doelstellingen over CO2 openbaar gemaakt via het Science Based Targets initiative en we monitoren onze diversiteit en CO2-voetafdruk al. Ook hebben we al risicobeoordelingen voltooid die afgestemd zijn op de Taskforce for Climate-Related Financial Disclosures (TCFD).”

Contactcare: drie jaar geleden al begonnen

Voor ContactCare geldt hetzelfde, zeker gezien het bedrijf sinds november B Corp-gecertificeerd is. Dat is een internationale certificering waarmee bedrijven aantonen dat ze duurzaamheid een blijvende plek hebben gegeven binnen de gehele bedrijfsvoering. Dergelijke bedrijven moeten flinke impact leveren op het gebied van governance, werknemers, de gemeenschap, het milieu en de klanten. “Vanuit de B Corp-assessment ga je eigenlijk over de zeventien SDG’s heen en rapporteer je daarover”, vertelt Romy de Roo, Managing Director bij de ContactCare Group. “We zijn drie jaar geleden al begonnen met het zetten van deze stappen. In die zin verandert er voor ons dus niet veel.”

Nog niet volledig klaar

Dat de bedrijven al flinke stappen hebben gezet, betekent echter niet per definitie dat alles al klaar is voor de CSRD. Concentrix + Webhelp werkt bijvoorbeeld nog aan ‘Double Materiality’ of een ‘dubbele materialiteitsbeoordeling’, die onder de CSRD verplicht wordt gesteld. Deze beoordeling houdt in dat bedrijven vanuit twee perspectieven naar duurzaamheid moeten kijken. Enerzijds hebben organisaties namelijk zelf invloed op mens en milieu, anderzijds zorgen duurzaamheidsgerelateerde ontwikkelingen en gebeurtenissen voor nieuwe risico’s en kansen voor het bedrijf zelf.

“We hebben voor onze belangrijkste materiële kwesties doelstellingen opgesteld om onze duurzaamheidsstrategie af te stemmen op de meest urgente duurzaamheidseffecten. Het formele proces voor het voltooien van de dubbele materialiteitsbeoordeling wordt binnenkort afgerond”, zegt Carr.

Rapporteren over mens en milieu

Hoewel bij het onderwerp duurzaamheid al snel aan klimaat en milieu wordt gedacht, beperkt de CSRD zich daar niet toe. De richtlijn kijkt ook naar de sociale duurzaamheid en governance. Bedrijven die onder de richtlijnen vallen, worden dus ook geacht om over verschillende onderwerpen te rapporteren.

ContactCare levert bijvoorbeeld rapportages over energie en afval. Zo huren ze een pand van een organisatie die vooral windenergie gebruikt en krijgt ContactCare van hen weer rapportages tot en met de afvalscheiding aan toe. “Duurzaamheid is bij ons dus echt een thema. Maar ik denk dat wij het meeste impact maken op menselijk gebied”, licht De Roo toe. “De sociaal-maatschappelijke onderwerpen wegen voor ons zwaar mee. Wij houden bijvoorbeeld ook bij hoeveel mensen met een afstand tot de arbeidsmarkt bij ons werken en daar rapporteren we over, tot op detailniveau.”

“We rapporteren over energie, zakelijke reizen, woon-werkverkeer, afval en water, maar ook over biodiversiteit.”

Ook Concentrix + Webhelp rapporteert over een breed spectrum aan onderwerpen, vertelt Carr. “Qua het milieu rapporteren we over energie, zakelijke reizen, woon-werkverkeer, afval en water, maar ook over biodiversiteit. We hebben al een half miljoen bomen geplant en halen een groot deel van onze energie uit hernieuwbare bronnen. Dat melden we allemaal, ook in een jaarlijks ESG-rapport op onze website dat over veel van deze onderwerpen gaat.”

Rapportagesystemen

Minstens net zo belangrijk als wat je rapporteert, is hoe je dat dan doet. Doel van de CSRD is namelijk dat investeerders, maatschappelijke organisaties, klanten en andere aandeelhouders de duurzaamheidsprestaties van bedrijven kunnen inzien en evalueren. Ellenlange rapportages zijn daar niet per se de beste aanpak voor.

“Wij denken dat klanten de informatie het beste kunnen krijgen via bestaande platformen. Wij delen al informatie via EcoVadis, een ESG-platform, en CDP, dat gerelateerd is aan energieverbruik en CO2-uitstoot”, zegt Carr. Bij beide platformen krijgen bedrijven na het invullen van alle informatie een score, waardoor klanten gemakkelijk kunnen zien hoe het bedrijf het doet. “Alles is openbaar, dus klanten kunnen alle informatie die ze willen hebben ook direct opvragen.”

Paul Ouwehand, Legal Manager bij Concentrix + Webhelp, vult aan: “Omdat ze je een score geven, stimuleren ze je ook om het ieder jaar een beetje beter te doen.”

Dergelijke platformen leveren echter niet altijd alle informatie die klanten zouden willen hebben. “Sommige klanten willen echt meer gedetailleerde informatie over bepaalde onderwerpen, zoals de uitstoot van woon-werkverkeer of hoeveel er met de auto gereisd wordt. Zij kunnen EcoVadis en CDP als startpunt gebruiken en ons om meer informatie vragen als ze echt een deep dive willen doen”, zegt Carr.

“B Corp gaat verder dan CSRD”

ContactCare gebruikt al enige tijd AFAS voor zijn rapportages, waar de oplossing volgens De Roo mooie tools voor heeft. “De enige uitdaging is hoe je dit voor jezelf als organisatie een vanzelfsprekend onderdeel van je bedrijfsvoering kunt maken. Welke systemen kun je daarop inrichten? Dat is voor ons niet zo ingewikkeld, omdat wij AFAS toch al gebruikten en tot de conclusie kwamen dat het een hele kleine stap is om daar die rapportages in te richten. Dus een stuk verantwoording zit er bij ons al in. Sterker nog, ik denk dat de B Corp-certificering veel dieper gaat dan wat de CSRD-richtlijn voorschrijft. Dat is echt een behoorlijk intens proces om doorheen te gaan. Dus gaandeweg hebben wij alles al wel aangeraakt en ingericht.”

Geen verplichting voor iedereen

Maar lang niet alle bedrijven binnen de klantcontactsector vallen onder de CSRD-richtlijn. Alleen grote bedrijven moeten verplicht aan de richtlijn voldoen. Workforce management-software (WFM) leverancier Vlirdens valt daar dus niet onder. Toch ziet algemeen directeur Arend van Houwelingen wel het nut in van de CSRD-richtlijn. “Ik denk dat als je zo’n verplichting niet hebt, het onderwerp opschuift als andere doelen eventjes belangrijker worden. Dat is het sterke van zo’n verplichte rapportage. En dat je daarmee bedrijven kunt vergelijken heeft natuurlijk zijn waarde.”

“Met meer bureaucratie maak je Nederland niet meer werkend”

Maar hij ziet ook nadelen: “De bureaucratie ligt ook op de loer. Je moet wel steeds een nieuw rapport leveren. In Nederland hebben we nu eenmaal op veel fronten een tekort aan mensen. Als de mensen die we wel hebben dan een groot deel van hun tijd bezig zijn met bureaucratie, wat je best veel ziet, dan maak je Nederland niet zomaar meer werkend. Dus ik denk dat het nog wel een zoektocht is naar een goede balans tussen een stok achter de deur hebben, maar dan met zo min mogelijk verspilling van het arbeidspotentieel.”

Impact maken

Vlirdens zelf besteedt al wel aandacht aan duurzaamheid. “Ook dat is best even zoeken. Hoe geef je daar een goede invulling aan? Dan kom je al best snel op de meest voor de hand liggende dingen, zoals zorgen dat je minder kilometers maken en dat je je afval scheidt. De impact daarvan is heel klein. Terwijl, als je verder gaat denken en gaat nadenken over wat de impact is van ons werk bij onze klanten, dan is dat veel meer.”

Als WFM-leverancier richt het bedrijf zich dus vooral op de sociaal-maatschappelijke doelen, waar het Vlirdens volgens Van Houwelingen veel invloed kan hebben. “Bijvoorbeeld op het gebied van gendergelijkheid en diversiteit. Vroeger zat er gewoon verschil in hoe er in planningen wordt omgegaan met mannen en vrouwen. Dat moet natuurlijk niet zo zijn. En dat geldt ook voor diversiteit. Bovendien levert dit ook kansen. Als je iedereen over één kam scheert en geen rekening houdt met verschillende feestdagen in Nederland, dan is iedereen met Kerst en Pasen vrij. Inmiddels weten we dat die dagen niet voor iedereen belangrijk zijn en dat juist het Suikerfeest voor een deel wel heel belangrijk is. Daar kun je in planningen rekening mee houden.”

Klanten stellen vragen

Of je eigen bedrijf nu wel of niet onder de CSRD valt, de kans bestaat dat een deel van de klanten dat sowieso doet. Het kan dus voorkomen dat een klant om informatie komt vragen, die nodig is voor hun eigen CSRD-rapportage. Bij Vlirdens wordt daar echter nog niet echt rekening mee gehouden. “Maar als dat gebeurt, dan gaan we daar gewoon goed op antwoorden. Ik zou alleen nog niet weten welke vraag ik dan zou krijgen”, zegt Van Houwelingen.

“Als de vraag komt, dan zijn wij voorbereid.”

ContactCare is volgens managing director De Roo al wel voorbereid op eventuele vragen, al heeft ze die nog niet gehad. “Ik vind ook wel dat wij daar een adviesfunctie in hebben. We pretenderen een voorloper te zijn in het sociaal-maatschappelijk ondernemen en duurzaamheid. Dus natuurlijk kijken we naar welke rapportages klanten bij ons op kunnen opvragen en hoe we dat op moeten zetten. Dus als de vraag komt, dan zijn wij voorbereid op wat zij nodig hebben.”

Wat is de CO2-voetafdruk?

Concentrix + Webhelp heeft al wel wat vragen gekregen over duurzaamheid, al was dat nog niet in relatie tot de CSRD, vertelt ESG Director Carr. “Als klanten nu vragen stellen, start dat vaak met de governance. Dus hoe ben je gestructureerd? Voldoe je aan enige frameworks van derde partijen of bijvoorbeeld het greenhouse gas protocol? Maar ze willen ook graag veel weten over ISO-certificeringen, zoals die voor gezondheid en veiligheid of milieumanagement, die we ook hebben. Dat is echt het startpunt. Daarna willen ze vaak meer informatie over specifiek hun eigen CO2-voetafdruk, dus hoeveel CO2 er wordt uitgestoten in onze relatie. Dat kunnen we ook melden, omdat we de uitstoot van iedere locatie weten en we weten wat de uitstoot per persoon is.”

Verzoeken aan eigen leveranciers

Zoals deze bedrijven leverancier zijn voor hun klanten, hebben zij ook weer hun eigen leveranciers. Die relaties hebben ook impact op het milieu, de mens en governance. Dus wordt ook daar informatie bij opgevraagd?

Vlirdens doet dat vooralsnog niet. “Wij hebben onze handen ook wel echt vol aan onszelf. We maken de eerste slagen graag intern en zijn daar ook mee bezig. Daar is volgens mij ook meer impact te realiseren dan wanneer we vragen gaan stellen aan die paar leveranciers die we hebben. Want zoveel zijn dat er niet”, zegt Van Houwelingen. Toch weet hij dat één leverancier wel heel actief is op het gebied van duurzaamheid. Dat is de verhuurder van het pand: stichting SBI, dat heel actief is op het gebied van de SDG-doelen. “Dus daar hebben we in ieder geval een goede partner in.”

Informatie uitvragen bij je partners

Concentrix + Webhelp heeft wel veel leveranciers: tienduizenden wereldwijd. “Veel van die leveranciers vallen zelf ook onder de CSRD. Maar we werken al jaren constant aan de ESG-onderwerpen met onze toeleveringsketen. Het is nu bijvoorbeeld mogelijk om de CO2-uitstoot van leveranciers te evalueren. En sommige leveranciers gebruiken zelf ook EcoVadis of CDP, dus daar kunnen we ook informatie opvragen.”

“Wij kiezen voor duurzame leveranciers”

Ook voor ContactCare is dit geen nieuw onderwerp. “We vroegen al informatie uit en we vragen onze leveranciers ook om mee te werken aan onze doelstellingen”, verklaart De Roo. “Dat is juist een van de selectiecriteria dia we in ons inkoopbeleid hebben meegenomen, dat leveranciers duurzaam en sociaal-maatschappelijk ondernemen en daarover rapporteren. Dat hadden we al geïmplementeerd en dat is voor ons niet veranderd.” (Ziptone/Eveline Meijer)

Featured, Human Resources ContactCare, Vlirdens