Een kanaalonafhankelijke smart assistant - Ziptone

ARAG is toe aan z’n derde chatbotleverancier, KPN werkt aan een kanaalonafhankelijke smart assistant en bij Picnic is de complexiteit van een case leidend voor de routering naar de juiste medewerker. Impressie van de Salesforce World Tour, afgelopen week in Vijfhuizen bij Amsterdam.

Rechtsbijstandsverzekeraar ARAG “is geen frontrunner in digitalisering”, aldus Martijn van den Heuvel, Senior Marketeer Customer Excellence bij ARAG Rechtsbijstand. Opgericht in 1935 en nog steeds een familiebedrijf dat actief is in 19 landen met circa 4.300 medewerkers; in Nederland zijn dat er 800. Het bedrijf heeft de IT-infrastructuur gemoderniseerd en daarbij gekozen voor twee pijlers: Microsoft en Salesforce. Voor dat laatste heeft ARAG geïnvesteerd in een eigen competence center.

Telefonie first

Het bedrijf vertrouwde tot nu toe vrijwel volledig op de telefoon als belangrijkste klantcontactkanaal. Maar klanten hebben steeds vaker een voorkeur voor digitale dienstverlening, aldus Van den Heuvel. Daarnaast constateerde ARAG zelf dat het proces om een claim in te dienen – een dossier op te starten – te inefficiënt was: “lastig in het gebruik, weinig focus op kwaliteit”. Met dat laatste doelde Van de Heuvel op de inhoudelijke kwaliteit van informatie die door een verzekerde wordt aangeleverd. Hoe beter die informatie, hoe kansrijker een zaak.

Standaardoplossing op maat maken

ARAG vindt dat de klant het kanaal mag kiezen. Vandaar ook: altijd persoonlijk en digitaal wanneer mogelijk – iets anders dan digital first. Ieder kanaal moet dan wel een optimale klantervaring opleveren. Dat is ook ingegeven door de overtuiging dat juridische bijstand meestal gevraagd wordt voor situaties waarin klanten stress ervaren. Het bedrijf heeft de afgelopen 12 maanden verschillende stappen gezet, waaronder het optimaliseren van de MijnARAG-omgeving. Die is zoveel mogelijk gebaseerd op standaardfunctionaliteit uit Salesforce – dus zo min mogelijk afwijken van standaardoplossingen. Van inloggen en het uploaden van documenten: alles is getest bij klanten. Hoewel Van den Heuvel stelt dat het nieuwe portal vier maanden na het opleveren van een MVP live kon, moest er wel worden bijgeschakeld op het gebied van architectuur en was – om te komen tot een onderscheidende CX en UX – enig codeerwerk noodzakelijk.

Toe aan de derde chatbot

Ook Van den Heuvel heeft GenAI op de agenda staan, ten behoeve van zowel medewerkers als klanten. Maar over chatbots is hij duidelijk: dat is lastige materie wil je er succesvol mee zijn. Na twee eerder pogingen is ARAG nu bezig met een derde chatbot in samenwerking met het Duitse Cognigy, dat ook onder meer voor Lufthansa en Toyota werkt.

Picnic over GenAI in klantcontact: eerst beoogde impact bepalen

Ook op het podium van Salesforce World Tour: KPN en Picnic. Stanley van Putten, Project Manager Transformatie bij KPN, liet weinig twijfel bestaan: menselijk contact blijft, maar het wordt klein in volumes. Excellente service verlenen, dat is niet iets wat AI gaat doen.

Duco van Holthe, Analist bij Picnic, zette daar tegenover: sommige contacten wil je echt persoonlijk houden. De online supermarkt (“We verbinden consumenten met producenten via technologie”) maakt al sinds de oprichting van het bedrijf gebruik van AI. Er is een bescheiden team van tien AI-engineers aan boord en er is voldoende data van goede kwaliteit in huis. Voorafgaand aan de inzet van AI wordt bepaald welke impact verwacht wordt – na de inzet wordt gemeten of die impact ook gerealiseerd is. Binnen customer service wordt AI onder meer ingezet voor de matching van de case (complexiteit van de klantvraag) met de juiste medewerker (ervaringsniveau). Beoogde impact: een kortere afhandeltijd en een hogere klanttevredenheid; beide doelen zijn behaald.

KPN zet in op selfservice

KPN heeft GenAI vooral ingezet voor het updaten en op orde brengen van het versnipperde kennismanagement, met name voor de selfservice-omgeving in de zakelijke MijnKPN-omgeving. Volgens Van Putten werd na het verbeterproject een case deflection rate van 55% gehaald, met een CES van 71%. KPN is nog lang niet klaar met investeren in selfservice; zo werkt het bedrijf aan een smart assistant die kanaalonafhankelijk kan worden ingezet. De smart assistant moet problemen van klanten analyseren, met oplossingen komen en de klant stapsgewijs richting oplossing begeleiden. (Ziptone/Erik Bouwer)

Salesforce World Tour trok ongeveer 4000 bezoekers. Er werd gepresenteerd op drie parallelle podia; het publiek kon de gekozen spreker volgen via een koptelefoon. Er waren bijna 40 keynotes rond bedrijfsfuncties zoals analytics, finance, marketing, retail, service, manufacturing en sales.