De Customer Effort Score (CES) is een score die organisaties helpt om inzicht te krijgen hoe gemakkelijk of moeilijk de klant het vindt om bepaalde zaken bij een instelling of onderneming gedaan te krijgen. Denk aan het plaatsen van een bestelling, het krijgen van een antwoord op een vraag of een oplossing voor een probleem.
Om de CES te vergrijgen wordt aan de klant gevraagd hoeveel moeite hij of zij heeft moeten doen voordat het probleem werd opgelost. Voor de reactie wordt een asymmetrische Likertschaal gebruikt (meestal vijf of zeven puntsschaal) waarbij 1 staat voor zeer veel moeite en 5 of 7 staat voor zeer weinig moeite.
De customer effort score zelf is het totale aantal klanten dat het ermee eens is dat hun interactie gemakkelijk was, gedeeld door het totale aantal antwoorden. Wanneer 65 van de 100 klanten een CES geven van 4 of 5 op de vijfpuntsschaal, is de CES 65. De Customer Effort Score ligt tussen 0 en 100.
Andere, veelgebruikte, metrics op het vlak van servicekwaliteit zijn klanttevredenheid, het percentage first time fix/first call resolution of de NPS.
Terug naar startpagina woordenboek