First Call Resolution (FCR) is een de belangrijkste KPI’s voor contactcenters. Met FCR wordt bedoeld dat een contactcenter een vraag van een klant in een enkel contact volledig oplost. Dat betekent in principe: zonder dat de klant opnieuw contact moet zoeken om dezelfde vraag of hetzelfde probleem opgelost te krijgen.

Tegenstrijdig genoeg is het verbeteren van FCR gemakkelijker dan het nauwkeurig meten van FCR. In dit artikel lees je alles wat je moet weten over First Call Resolution.

Spring direct naar:

1. Wat is First Call Resolution?
2. Waarom is First Call Resolution belangrijk?
3. Hoe meet je FCR?
4. Zijn er standaarden voor FCR?
5. Hoe voer je FCR in of hoe verbeter je FCR?
6. Wat zijn de valkuilen als je de KPI FCR gebruikt?

 

1. Wat is First Call Resolution?

FCR wordt uitgedrukt als de verhouding tussen het aantal contacten dat in één keer wordt afgehandeld (zonder dat klant of agent hoeft terug te bellen) en het totale aantal contacten dat klanten met de organisatie hebben. Andere benamingen zijn: first time right, first contact resolution, one stop shopping. One call resolution of one call does it all kan je beschouwen als specifiek voor het telefoniekanaal.

 

2. Waarom is First Call Resolution belangrijk?

FCR is een belangrijke KPI, omdat hij aangeeft in welke mate de klantenservice of het contactcenter in staat is klanten op een efficiënte wijze te helpen.

Klanttevredenheid: klanten willen dat hun problemen in een keer worden opgelost. Klanten beschouwen de (klantcontactmedewerker van de) organisatie aan wie ze hun vraag of probleem voorleggen als de aangewezen partij om hiervoor te zorgen. Herhaaldelijk bellen voor dezelfde kwestie leidt tot ontevredenheid. Complicaties van herhaaldelijk moeten bellen kunnen zijn dat de klant verschillende medewerkers krijgt te spreken, wat de kans op fouten en misverstanden vergroot.

Omgekeerd: klanten die in een keer worden geholpen, hebben minder redenen om bij je weg te gaan.

Schade beperken: een hoge mate van first call resolution draagt niet alleen bij aan klantbehoud (vanwege de kracht van een goede uitkomst is het vaak belangrijker dan gespreksduur of wachttijd). FCR kan er ook aan bijdragen dat problemen van de klant groter worden en ingewikkelder of duurder om op te lossen.

Kosten verlagen: een hoge mate van first call resolution vermindert de noodzaak voor klanten om herhaaldelijk contact op te nemen met het contactcenter. Dat betekent dat medewerkers meer verschillende klanten kunnen helpen. Omgekeerd: je hebt dus minder medewerkers nodig om al je klanten te kunnen helpen.

Opbrengsten omhoog: Volgens SQM toont onderzoek aan:

• 95% van de klanten zal zaken blijven doen met de organisatie dankzij FCR;
• Voor elke 1% verbetering in FCR is er een verbetering van 1% in klanttevredenheid;
• Voor elke 1% verbetering in FCR is er een verbetering van 2,5% in medewerkerstevredenheid;
• Wanneer een telefoontje van een klant wordt opgelost, stijgt de acceptatiegraad van cross-selling met 20%;
• Elke 1% verbetering in FCR verhoogt de transactionele Net Promoter Score met 1,4 punten.

 

3. Hoe meet je FCR?

FCR meet je idealiter op specifieke punten: door direct na een interactie zowel aan de klant als aan de medewerker de vraag te stellen of het probleem volledig is opgelost.

Op het niveau van de individuele medewerker is FCR lastig te meten, zeker wanneer je afgaat op de verhouding tussen het aantal geopende cases/tickets van een medewerker en het aantal afgesloten cases/tickets. Hanteert iedere medewerker steeds dezelfde definitie van ‘afgehandeld/opgelost’? Is dat ook dezelfde definitie als die het management stelt? En hanteert de organisatie dezelfde criteria als de klant? Omdat FCR uitgaat van de klant (namelijk dat die niet nog een keer contact hoeft te zoeken) zou je ook kunnen zeggen dat de registratie van de medewerker geen of een ondergeschikte rol speelt bij het meten van FCR. Wat doe je als de klant zegt te begrijpen wat deze zelf kan doen, na het gesprek in actie komt, maar dit toch niet lukt?

Bij andere kanalen dan telefonie en e-mail is FCR lastig te meten. Sommige bedrijven passen FCR bijvoorbeeld alleen toe op telefoongesprekken (live interacties) waarbij een agent rechtstreeks met een klant kan communiceren en de interactie kan oplossen. Voor andere bedrijven vallen live chat, e-mail en sociale media onder FCR. Er zijn ook verschillen over het al dan niet meetellen van vragen van de klantenservice die een terugbelverzoek, een doorverwijzing naar een andere ondersteuningsbron of een escalatie naar een manager vereisen, als eerste contactoplossing.

 

4. Zijn er standaarden voor FCR?

Ja, maar kijk voor meer hierover bij de valkuilen. Uiteindelijk kan je het beste je eigen standaard ontwikkelen die past bij jouw processen, producten/diensten en jouw klanten.

 

5. Hoe voer je FCR in of hoe verbeter je FCR?

Het invoeren of verbeteren van het percentage FCR begint uiteraard met het analyseren van de uitgangssituatie, bijvoorbeeld door middel van een nulmeting onder klanten met de vraag na ieder gesprek of hun vraag of probleem in een keer is opgelost. Daarna moet je maatregelen treffen om ook medewerkers in staat te stellen dit bij hun klantgesprek te registeren.

Wie FCR wil invoeren of verbeteren, kan aan de slag met de volgende elementen.

1. Faciliteren van medewerkers

Zorg ervoor dat de analytische en communicatieve skills van medewerkers goed op peil zijn. Beschikken ze over de juiste gespreksvaardigheden om een probleem te kunnen analyseren, zodat de oorzaak duidelijk is?

Voorzie medewerkers van de juiste en actuele informatie over klanten, producten, problemen, veel gestelde vragen, storingen en alle andere gegevens die ze nodig hebben om problemen op te lossen.

Stel software beschikbaar die de medewerker helpt bij probleemanalyse (bijvoorbeeld in de vorm van agent assist, scripts/stroomdiagrammen of checklist).

2. Voldoende autonomie en bevoegdheden bij klantcontactmedewerkers

Het gaat hier om bevoegdheden om handelingen te mogen verrichten in systemen zoals het doorvoeren van administratieve, technische of financiële wijzigingen. Maar ook om de bevoegdheid de hiervoor benodigde beslissingen te mogen nemen. Soms kunnen medewerkers wel wijzigingen doorvoeren, maar mogen ze dat niet zonder akkoord van een supervisor of backofficemedewerker. Soms mogen medewerkers wel wijzingen doorvoeren, maar kunnen ze dat niet zonder akkoord van een supervisor of backofficemedewerker. Soms is ook de schriftelijke toestemming van de klant of een zaakwaarnemer nodig.

Wanneer de medewerker aparte processen moet opstarten die tijd kosten of waarbij de medewerker de klant om gegevens moet vragen die niet direct beschikbaar zijn

3. Zorg voor goede samenwerking

Soms stuiten medewerkers op ontbrekende puzzelstukjes die nodig zijn een probleem op te lossen. Bijvoorbeeld omdat ze een collega of leidinggevende nodig hebben die over informatie beschikt of een beslissing kan nemen.

4. Zorg voor goede managementinformatie en een learning loop

Naast je nulmeting moet er een duidelijke omschrijving zijn wat je interventie is (eventueel met een controlegroep zonder interventie). Wie FCR wil gaan meten en/of verbeteren moet vooraf nadenken over de meetmethode. Zoek contact met vakgenoten of informeer bij de branchevereniging.

Ga eerst eens goed kijken naar de resultaten van je nulmeting alvorens projecten of programma’s op te starten. Waar wil je op focussen, wat zijn je doelen?

5. Zorg ook voor een goede support van je klanten

Voorkomen is beter dan genezen. Goede voorzieningen op het vlak van selfservice en informatievoorziening kunnen ook bijdragen aan het verkleinen van de kans dat een klant terugbelt voor hetzelfde onderwerp.

6. Leg uit aan medewerkers

Zorg ervoor dat medewerkers inzien waarom FCR belangrijk is. Leg uit welke maatregelen je gaat nemen om medewerkers in staat te stellen te komen tot een hogere FCR, bijvoorbeeld door extar trainingen. Leg uit hoe je FCR gaat meten, bevorder dat iedereen de status van de KPI realtime kan zien, stel doelen en vier het succes als doelen worden gehaald. Leg ook uit of er wel of geen consequenties zijn voor de beoordeling van medewerkers. Het is geen tijdelijk project, het is KPI die doorlopend aandacht nodig heeft. Pas de trainingen aan.

7. Verander het gesprek met je klanten

Voor zo ver medewerkers dit nog niet doen: sluit gesprekken af met een aantal gesloten vragen:

– is uw probleem zo opgelost (of: is uw vraag zo beantwoord?)

– is er nog iets anders waarmee ik u kan helpen (of: zijn er nog andere vragen?)

8. Meet en bewaak de opvolging

Ticketingsystemen kunnen helpen om de opvolging van klantvragen te bewaken. Wanneer een vraag van een klant is naar tevredenheid is beantwoord, maar de organisatie nog wel in actie moet komen om een achterliggend probleem op te lossen (‘ik heb mijn krant niet ontvangen’, ‘wij bezorgen hem na’) is opvolging en de bewaking daarvan essentieel om vat te houden op FCR.

9. Analyseer de resultaten

Gebruik hiervoor de scores uit klanttevredenheidsonderzoek, de feedback van klanten en klankbordgroepen waar zowel klanten als medewerkers in zitten. Kijk ook naar andere afdelingen en naar relaties met slechte bereikbaarheid/pieken in het verkeer, instroom van nieuwe medewerkers en campagnes of ontwikkelingen binnen of buiten de organisatie die voor nieuwe vragen of problemen bij klanten zorgen.

 

6. Wat zijn de valkuilen als je de KPI FCR gebruikt?

1. Een hoge score op de KPI ‘first contact resolution’ klinkt in eerste instantie positief: veel klanten worden in één keer goed geholpen. Een hoge FCR-score kan ook betekenen dat klanten weliswaar in een keer goed worden geholpen, maar dat de geboden oplossing alleen goed voor de klant is en niet voor het bedrijf (bijvoorbeeld: een product nooit repareren, maar altijd vervangen).

Een FCR-score wint dus aan betekenis wanneer de context van contactredenen wordt meegenomen; wanneer First Time Right (FTR) wordt gedefinieerd als ‘in een keer een goede oplossing voor de klant en voor het bedrijf’, dan zou deze KPI geschikter zijn dan FCR omdat zowel de kwaliteit van de realiseerde oplossing als het bedrijfs- als klantbelang wordt meegewogen. Daarom moet een KPI op FCR eigenlijk steeds naast andere KPI’s worden gelegd, zoals kosten, klanttevredenheid, NPS en CES.

2. FCR als KPI zegt eigenlijk niet zo veel over de prestaties van de klantenservice, maar is eerder een indicatie van de mate waarin de organisatie (ook andere afdelingen dan de klantenservice) processen op orde heeft en/of bereid is deze op orde te brengen. Het is een indicator waar het contactcenter niet altijd volledige invloed op heeft. Sterker nog, FCR kan ook stijgen en dalen zonder dat de oorzaak bij customer service ligt. Wanneer de wereld – of het product dat je organisatie aanbiedt – verandert, kunnen klanten met nieuwe vragen komen die nog onbekend zijn bij het customerservice-team. Op deze website vind je een aantal praktijkvoorbeelden rondom FCR.

3. Wat een goede FCR-score is, hangt af van de omstandigheden. Over het algemeen wordt een FCR van 70-80 procent als gunstig gezien. In customer service gericht op consumenten wordt 71% als een goed gemiddelde beschouwd. Maar in sommige sectoren is een hogere score essentieel. Een lager percentage kan goed uitlegbaar zijn als processen bovengemiddeld complex zijn. Als de afhankelijkheden echter groot zijn, kan juist een hoger percentage worden verwacht. Wat een goede standaard voor FCR is, hangt ook af van het soort probleem. Een informatieverzoek is wat anders dan een omboeking voor de vliegtuigvlucht onder tijdsdruk. En een klacht is weer wat anders dan een eenvoudige technische vraag. Het Eisenhower-schema – of een klantvraag urgent en/of belangrijk is – kan behulpzaam zijn bij het bepalen van prioriteiten of het bepalen van tempoverschillen in de afhandeling van vragen.

4. Het verhogen van het percentage FCR kan leiden tot langere gesprekstijden. Niemand is gebaat bij 100% FCR terwijl de wachttijden oplopen. Daarom is het goed om de relatie te blijven zien met AHT en personele bezetting.

5. Hoe scherp wordt FCR afgebakend? Soms kan de beantwoording van een vraag in een keer in een later stadium een nieuw probleem naar voren brengen of de grondoorzaak verduidelijken. Ook kan het voorkomen dat een klant meerdere malen hulp en/of contact zoekt via andere kanalen dan de telefoon (bijvoorbeeld via selfservice, social media, chat) en uiteindelijk gaat bellen of e-mailen. (Ziptone/redactie)

Customer Experience, Featured, Kennisbank