Contactcenters die eenvoudige gesprekken ‘automatiseren’, kunnen oplopen tegen hogere kosten per gesprek. Hoe zijn de kosten per gesprek opgebouwd en hoe kan je ze beïnvloeden?

 

Wat zijn de kosten per gesprek?

De totale (vaste en variabele) kosten gedeeld door het aantal gesprekken in een bepaalde tijdsperiode. Door de kosten per gesprek in kaart te brengen en te houden kan je zicht krijgen op de variabelen die de hoogte van de kosten per gesprek bepalen.

Volgens Rumburg en Zbikowski zou het contactcenter toe moeten kunnen met de volgende vijf KPI’s:

• cost per call of kosten per gesprek;
• klanttevredenheid;
• first contact resolution score;
• agent utilization (een deel van bezettingsgraad)
• geaggregeerde contactcenter performance.

De laatste score is een gewogen gemiddelde van de vier eerste indicatoren.

Hoe bereken je de kosten per gesprek?

Er zijn verschillende manieren om de kosten per gesprek te bepalen, maar bij de meest volledige manier houd je rekening met totale personeelskosten (naast bruto uurloon ook de kosten voor werving, selectie, training, begeleiding/coaching, beheer of de opslag van een uitzendbureau), kosten voor hardware en software (aanschaf, beheer/onderhoud, afschrijving), alle huisvestingskosten en kosten die doorbelast worden vanuit andere afdelingen (bijvoorbeeld campagnekosten of kosten van de backoffice).

Specificeren

De kosten per gesprek kunnen voor ieder communicatiekanaal of per klantcontactlijn of team afzonderlijk bepaald worden. Daarbij kan je ook een onderscheid maken naar verschillende soorten klantvragen en de bijbehorende opvolging/nawerktijd. Een vraag naar een (bekende) status kost minder tijd dan een vraag over een kwijtgeraakt pakketje die veel uitzoekwerk vergt.

Nawerktijd is de tijd die nodig is om de contacthistorie op te slaan, om eventuele andere wijzigingen door te voeren in klantgegevens en/of om een case of ticket aan te maken voor een andere afdeling.

Benchmark

De kosten van een doorsnee contactcentergesprek liggen ongeveer tussen euro 2,50 en euro 5,00, afhankelijk van factoren als gemiddelde gespreksduur en bruto uurloon. Er zijn uiteenlopende inschattingen te vinden. De kosten per call gaan uiteraard omhoog wanneer de uurlonen stijgen.

Kosten per gesprek terugdringen

Het ligt voor de hand om de kosten per gesprek te willen terugdringen. Dat kan op verschillende manieren.

1. Besteed het klantcontact uit – Een veel gekozen strategie is om klantcontact te outsourcen, waarbij in het Nederlandse taalgebied er ook (beperkte) mogelijkheden voor near- en offshore outsourcing zijn. Hierdoor kan dezelfde dienstverlening tegen een lager uurloon worden aangeboden. Facilitaire dienstverleners kunnen ook lagere tarieven per uur rekenen door standaardisatie en schaalvoordeel.

Bij outsourcing zullen dienstverleners over het algemeen een tarief per uur hanteren. In dat geval moeten onder andere afspraken worden gemaakt over het beoogde aantal gesprekken per uur en de beoogde resultaten per gesprek alsmede over het aantal succesvolle gesprekken.

Een andere afrekenmethode is een tarief per gesprek. In dat geval moeten afspraken worden gemaakt over het aantal te verwachten gesprekken en het beoogde resultaat per gesprek en het aantal succesvolle gesprekken. In uitzonderlijke gevallen factureren klantcontactdienstverleners een vast bedrag per maand of per jaar per klant of een minimum bedrag voor basisdienstverlening en een bonus/malus-systeem voor het toevoegen van waarde.

2. Reduceer de gemiddelde gespreksduur (AHT) – Hiervoor zijn verschillende mogelijkheden. Op de eerste plaats kan je de performance van medewerkers op allerlei manieren optimaliseren.

• verbeter de vaardigheden en eventueel de training van agents;
• maak medewerkers bewust van de kosten van een gesprek en stimuleer ze om efficiënt te werk te gaan;
• zorg voor goede coaching en begeleiding als vervolg op quality monitoring;
• verbeter de informatievoorziening voor agents (denk aan kennisbanken of het gebruik van next best action of agent assist);
• optimaliseren de kwaliteit en responstijden van IT-systemen;
• maak gebruik van een unified desktop (alle informatie op een plek);
• vergroot de autonomie van agents waardoor ze meer beslissingen kunnen nemen en problemen sneller en beter kunnen oplossen);
• verbeter het systeem voor interne samenwerking, klantcases, tickets;
• ga na hoeveel tijd er verloren gaat met intern doorverbinden.

Ook technologie kan helpen om de gespreksduur in te korten:

• denk aan het implementeren van speech routing, waarbij de klant voorafgaand aan het gesprek zich identificeert en het onderwerp van het gesprek inspreekt. Het onderwerp wordt dan inclusief de klantgegevens op het scherm van de medewerker gepresenteerd.
• maak gebruik van skills based routing, waardoor medewerkers dan vooral gesprekken aangeboden waar ze goed in zijn getraind. Dat heeft een gunstig effect op de afhandeltijd.
• investeer in selfservice en/of apps voor klanten. Door klanten in een gesprek door te verwijzen naar selfservice-voorzieningen, waar de klant een oplossing of antwoord kan vinden, kan de gespreksduur van veel eenvoudige gesprekken naar beneden. Het risico van deze aanpak is dat er geen sprake is van first time fix waardoor herhaalverkeer op de loer ligt.

Risico’s van sturen op gemiddelde gespreksduur of AHT – Het te veel sturen op een kortere AHT kan ook herhaalverkeer in de hand werken, doordat medewerkers minder gaan voor first time fix. Met een groter volume aan contacten zijn weer meer medewerkers nodig waardoor de kosten per gesprek wellicht zullen stijgen.

3. Maak terugbelafspraken met klanten – Wanneer een organisatie investeert in het automatiseren van eenvoudige gesprekken, zal het aantal gesprekken dat moet worden gevoerd wellicht afnemen, maar ook de gemiddelde gespreksduur stijgen. Als gevolg hiervan kunnen de vaste kosten (in de teller) verdeeld worden over een kleiner aantal gesprekken (in de noemer), hetgeen tot hogere kosten per gesprek leidt. Uiteraard worden de totale kosten lager, doordat de variabele kosten afnemen als gevolg van de eliminatie van onnodig werk.

4. Beperk de nawerktijd – Dit kan door gebruik te maken van slimme technologie waardoor een gesproken samenvatting aan het eind van het gesprek automatisch wordt omgezet naar tekst en aan de klantgegevens wordt toegevoegd.

Ook het verbeteren van de CRM-applicatie en het integreren van applicaties tot een unified desktop kan tijdsbesparing opleveren.

5. Reduceer de indirecte kosten en overhead – De indirecte kosten en overhead hebben vaak een relatie met kwaliteit. Bezuinigen op werving, selectie en training kan juist een averechts effect hebben op de kosten per gesprek, bijvoorbeeld omdat de gespreksduur toeneemt. De toepassing van e-learning en het automatiseren van quality monitoring kan wel een gunstig effect hebben op de totale kosten. Ook kan het moderniseren van het IT-landschap leiden tot een kostenreductie, maar een cloudmigratie levert vaak ook nieuwe toepassingen op mee waardoor de totale kosten toenemen.

(redactie Ziptone)

Dit artikel wordt bijgewerkt.

Customer Experience, Kennisbank