Aegon stapt over op Amazon Connect

by Ziptone

Aegon stapt over op Amazon Connect

by Ziptone

by Ziptone

Verschillende corporates in Nederland hebben Amazon Connect ontdekt, het contactcenterplatform van Amazon, onderdeel van het AWS-ecosysteem. Ook bankverzekeraar Aegon is om en ruilt de traditionele oplossing in voor Amazon Connect. Bij die overstap verandert er meer dan alleen de klantcontactsoftware.

 

Zo’n 2,5 jaar geleden wilde de business van verzekeraar Aegon Nederland overstappen op een nieuwe, uitgebreide versie van CRM-applicatie Salesforce: van Classic naar Lightning. Bij Aegon is Salesforce het basissysteem voor de circa 1.500 klantcontactmedewerkers. Het contactcenterplatform van Avaya – de wereldwijde standaard voor Aegon – is hierin geïntegreerd, onder andere met een softphone. Tijdens een bespreking binnen de Nederlandse IT-organisatie van Aegon bleek dat voor de overstap naar de nieuwe versie van Salesforce niet zonder een nieuwe koppeling met de on premise oplossing van Avaya kon. De kosten daarvan waren aanzienlijk. Iemand binnen het team wierp de vraag op: waarom gaan we dit doen als Amazon Connect er aan komt?

Creditcard

Die vraag wekte de nieuwsgierigheid van Aegons telefoniespecialist Fred de Hoop. De Hoop trok zijn creditcard, betaalde 1 cent en had direct online toegang tot een gratis versie van Amazon Connect. “Een half uur later had ik een werkend contactcenter op mijn scherm staan. Ik had een telefoonnummer dat ik kon bellen via mijn smartphone, en ik kon de call beantwoorden via de softphone in mijn browser.”

In zijn verkenningstocht stuitte De Hoop al vrij snel op een YouTube-video, die in een paar minuten uitlegt hoe je in een mum van tijd en zonder kosten een koppeling kunt maken met Salesforce Lightning. De Hoop ging aan de slag en met wat hulp en een proefaccount van Salesforce had hij binnen twee uur gerealiseerd dat de softphone van AWS Connect in de interface van Salesforce was geplaatst, inclusief CTI-koppeling.

Amazon ConnectFred de Hoop, Cloud Engineer AWS Connect bij Aegon, is al meer dan 25 jaar betrokken bij telefonie binnen de Aegon-organisatie, onder meer als tactisch beheerder telefonie. Hij werkte onder andere bij Aegon Global IT, verantwoordelijk voor de wereldwijde generieke IT waar ook de telefonie onder viel.
Amazon Connect is ontwikkeld binnen de Amazon-organisatie, in eerste instantie voor de eigen customer service. Op piektijden zoals Black Friday, werken er 70.000 Amazon-medewerkers op het platform. In Nederland hebben naast Aegon ook TUI en Leaseplan voor Amazon Connect gekozen.

Pilot met Amazon Connect

Natuurlijk is er een verschil tussen enerzijds het als greenfield opzetten van een nieuwe contactcenteromgeving en anderzijds de transformatie van een bestaande on premise oplossing naar een nieuwe cloudoplossing, erkent De Hoop volmondig. Maar het resultaat van zijn verkenningen was wel dat Aegon vorig jaar is begonnen met een pilot met Amazon Connect.

Er is eerst een Proof of Concept (PoC) ontwikkeld om te onderzoeken hoe de business de nieuwe omgeving ervaart. Of zoals De Hoop uitlegt: “Je fysieke telefoontoestel verdwijnt en je werkt niet meer met een vaste applicatie, maar vanuit de browser. Hoe betrouwbaar is die service en hoe goed is de geluidskwaliteit? Dat hebben we in twee maanden tijd getest.” Een van de opvallende resultaten: de medewerkers waren erg te spreken over de geluidskwaliteit.

Op piektijden zoals Black Friday, werken er 70.000 medewerkers op het platform.

Proof of Concept

Wie wil, kan morgen aan de slag met Amazon Connect – maar zo werkt het in een grote organisatie met een uitgebreid applicatielandschap én strenge wet- en regelgeving natuurlijk niet. De Hoop licht toe: “Een klassieke telefooncentrale zet je na implementatie en een test gewoon aan. Wanneer ‘telefonie’ een cloudgebaseerde voice-applicatie wordt, wordt de telefonie-afdeling een integraal onderdeel van de IT-organisatie. Nieuwe software moet aan architectuur- en governance-principes voldoen en wordt geautomatiseerd uitgerold via een ontwikkel- en teststraat. Praktisch vertaald: je bent meer bezig met wat mag, dan met wat kan.” Daarom zat tussen de allereerste kennismaking met Amazon Connect en de PoC ongeveer een jaar. Daarna had IT nog een jaar nodig om goedkeuring te krijgen en de feitelijke migratie voor te bereiden.

Nieuwe kansen voor de telefonie-specialist

Voor De Hoop leidde de keuze voor Amazon Connect ook tot een twist in zijn persoonlijke loopbaan. Hij is blij met deze impuls, want “de telefonie-afdeling wordt toch een beetje gezien als de laatste club die de serverruimte binnen het kantoorgebouw verlaat.” Of vanuit een ander perspectief: bij een bedrijf dat een expliciete cloudstrategie heeft – zoals Aegon – draait uiteindelijk de telefonieafdeling op voor alle kosten van het interne datacenter. Amazon Connect past heel goed in de IT-strategie van Aegon, waar AWS al een belangrijke rol in speelt. Er bestonden binnen Aegon al plannen om het contactcenter naar de cloud te brengen en daarbij niet te kiezen voor lift & shift, maar voor een nieuwe cloudapplicatie.

Integreren met puntoplossingen

Amazon Connect is nog volop in ontwikkeling en dus geen compleet pakket. Wie het wil implementeren als vervanging van een bestaand contactcenterplatform, zal dus goed moeten nagaan welke functionaliteiten via API’s moeten worden toegevoegd. Ook Aegon heeft dit vooraf in kaart gebracht. Het gaat dan om koppelingen met je eigen bestaande puntoplossingen voor bijvoorbeeld IVR, WFM, QA, spraakherkenning, callrecording, walldisplays, analytics, enzovoorts. De Hoop geeft twee voorbeelden: “Een holiday table, nodig voor de meldteksten die waarmee je kunt aangeven wanneer je gesloten bent, ontbreekt op dit moment in Connect. Zoiets zal je zelf moeten aanmaken of toevoegen.”

“Een ander voorbeeld is de geluidskwaliteit. In onze oude omgeving schoot die te kort voor toepassingen als geautomatiseerde gespreksanalyse. Je moest bijvoorbeeld allerlei ingrepen doen om het geluid stereo te maken. Bij Amazon Connect is het zetten van een vinkje voldoende om een oplossing als sentiment analyse ‘aan te zetten’. Ook het opnieuw koppelen van onze oplossing voor spraakroutering was relatief eenvoudig: in twee dagen geregeld door onze leverancier Telecats.”

Afrekenmodel: per minuut

Een groot verschil tussen echte cloudoplossingen en on premise contactcenterplatformen is het afrekenmodel. Bij on premise oplossingen wordt afgerekend op basis van gebruikslicenties en gelden kortingen voor wie bereid is langetermijn-afspraken te maken. Dat laatste kan overigens vaak ook bij (semi)cloudoplossingen. Bij on premise applicaties geldt verder dat upgrades en nieuwe koppelingen altijd geld kosten; ook het technisch applicatiebeheer is vaak een kostbaar specialisme. Bij Amazon Connect reken je af per minuut aan gespreksduur, volgens een schema dat online te vinden is. Op basis van je historische data uit de ACD kan je dus vrij nauwkeurig inschatten wat Amazon Connect je per maand gaat kosten, onverwachte pieken uitgezonderd.

‘Betalen naar gebruik’ dwingt het contactcenter na te denken over wat je eigenlijk allemaal gebruikt – om te voorkomen dat je met ‘Cloud Bill Shock’ wordt geconfronteerd.

Gemiddelde gespreksduur

Betalen per minuut gespreksduur roept de vraag op of je hiermee niet een oude bekende en perverse prikkel terughaalt: sturen op de gemiddelde gespreksduur. Daar moet De Hoop een beetje om lachen: voor Aegon geldt dat ondanks het tarief per minuut de keuze voor Connect tot een enorme jaarlijkse kostenbesparing leidt. De Hoop voegt daar wel aan toe: op het moment dat je andere data-intensieve Amazon Connect-services gaat gebruiken zoals analytics, is het verstandig om de gebruikskosten daarvan goed in de gaten te houden. Met andere woorden, ‘p maal q’ dwingt het contactcenter na te denken over wat je eigenlijk allemaal gebruikt – om te voorkomen dat je met ‘Cloud Bill Shock’ wordt geconfronteerd.

Platform voor experimenten

Daar staat weer tegenover dat je volop de kans hebt om nieuwe technologie uit te proberen zonder dat dat meteen tot investeringen leidt. Als je bij on premise oplossingen een stap verder wilt gaan dan een demo, zal je moeten investeren in hardware en licenties. Omdat bij Amazon Connect de applicatie in feite gratis is, is Aegon in staat om zonder extra kosten een ‘digital twin’ neer te zetten en daarmee te experimenteren, of om het platform internationaal op te schalen. Met lokale on premise installaties in meerdere landen is opschalen een stevige kostenpost.

Lopende verplichtingen afhandelen

Wie wil overstappen, doet er ook verstandig aan te kijken naar de contracten met leveranciers van de gekoppelde puntoplossingen. Je kunt ervoor kiezen om hardware of licenties vervroegd af te schrijven of om lopende verplichtingen uit te zitten, maar met die laatste optie zet je wel de rem op vernieuwing en innovaties.

De Hoop heeft de indruk dat veel leveranciers van puntoplossingen in klantcontact (analytics, WFM, walldisplays, et cetera) met bovengemiddelde interesse kijken naar de opkomst van Amazon Connect. Daar komt bij, aldus De Hoop, dat een leverancier van bijvoorbeeld walldisplays geen contactcenterplatform zal aanschaffen om zo zijn API’s te kunnen ontwikkelen en testen. Bij Amazon Connect is dat zo gepiept. Verder heeft een groot aantal leveranciers van puntoplossingen al aangehaakt bij AWS, zodat integraties met Amazon Connect ‘off the shelf’ beschikbaar zijn.

Innovatiesnelheid

Amazon Connect is een uitermate toekomstgericht en open platform, op dit moment primair voor het routeren van spraak. Er wordt in hoog tempo functionaliteit aan toegevoegd. De Hoop ziet allerlei kansen en mogelijkheden voor klantcontactafdelingen. “Denk aan het maken van een voiceprint, waarmee je klanten kunt identificeren. Je kunt met Connect ook eenvoudig regelen dat iemand die in een wachtrij staat, het weerbericht uit de eigen woonplaats krijgt te horen. Die haal je op als tekstfile en laat je met de ingebouwde tekst-to-speech engine voorlezen. Connect kan ook, voordat de agent aan het gesprek begint, in whisper mode informatie over de klant verstrekken: deze klant is jarig, feliciteren dus!”

De gebruikersconferenties van leveranciers zoals Amazon zijn een belangrijk kanaal om op de hoogte te blijven van wat er kan en welke nieuwe functionaliteit in de maak is. Dat informatiekanaal ligt door corona natuurlijk een beetje stil en de gebruikersconferenties zijn vaak gericht op het gehele ecosysteem, aldus De Hoop, die meer specifieke aandacht voor Amazon Connect wel zou waarderen.

Low code

In Nederland is bij Ziptone van twee spelers bekend dat zij bezig zijn om een geregistreerde Amazon Connect Delivery Partner te worden: Frontline Solutions en Sabio. Verzekeraar Aegon doet als grootverbruiker van AWS-diensten rechtstreeks zaken met Amazon. De Hoop is zeer te spreken over de support die geboden wordt. “Met low code kom je een heel eind zolang het gaat om standaard call flows, voor geavanceerde functionaliteit zal je met Python of Javascript aan de slag moeten.”

Op dit moment is Aegon nog bezig met de implementatie van Connect. Aegon werkt volgens het model van value streams en bij de eerste daarvan wordt Connect op korte termijn uitgerold, waarbij een paar honderd medewerkers overgaan. Eind dit jaar wil de volledige Nederlandse organisatie over zijn – inclusief alle koppelingen. Daarna volgt de rest van de Aegon-organisatie.

(Ziptone/Erik Bouwer)

 

Tip van Fred de Hoop: wie meer wil weten over de praktische kant van het werken met Amazon Connect, kan terecht bij de video’s van DrVoIP op YouTube. Niet bijzonder toegankelijk, maar wel inhoudelijk prima:

Featured, Technologie
Top