Wat is een kennismanager? - Ziptone

Als kennismanager help je de organisatie bij het gebruik van kennis: het verzamelen, het vastleggen, het controleren en het beschikbaar maken. Onderdeel daarvan kan zijn het beheren van kennisbronnen, zoals informatie, documenten, bestanden et cetera. Dat kan gaan over aanwezige kennis bij mensen en kennis in IT-systemen. De kennismanager speelt een essentiële rol voor de klantenservice-organisatie.

Je bent als kennismanager meestal niet verantwoordelijk voor kennis (inhoud) an sich. Je zorgt er voor dat kennismanagement erkend, gedragen, verankerd en toegepast wordt binnen de (volledige) organisatie. De eerste twee zaken – erkenning en draagvlak – vormen bij kennismanagement vaak een knelpunt in organisaties. Dit komt onder andere omdat kennismanagement een containerbegrip is dat je goed moet afbakenen (zie ook kader verderop over kennis).

Kennis (en informatie) spelen belangrijke rollen binnen iedere organisatie, maar zeker binnen het contactcenter. Het werk van klantcontactmedewerkers bestaat voor een groot deel uit het werken met kennis en informatie. Voor een deel ligt die informatie bij de klant, voor een deel is het te vinden binnen de organisatie; in naslagwerken, systemen of bij collega’s en de rest is (hopelijk) te vinden in het hoofd van de medewerkers. Het is belangrijk dat de ‘kennis in hoofden’ voor alle medewerkers hetzelfde is als deze moet worden toegepast bij klantvragen. Het expliciet maken van deze kennis (vastleggen in systemen en beschikbaar stellen) zorgt ervoor dat klanten eenduidige en juiste antwoorden krijgen.

Inzet van kennismanagement draagt bij aan een kortere gespreksduur (minder zoektijd nodig) en betere inhoudelijke gesprekken (dus minder herhaalverkeer en een hogere klanttevredenheid); aan een lagere belasting van floorwalkers of leidinggevenden en een hogere medewerkertevredenheid (de frustratie over onjuiste informatie neemt af). Ook wordt de opleidingsduur korter en is de kans op klachten kleiner. Tegelijkertijd wordt met goed georganiseerd kennismanagement duidelijk wie binnen de organisatie welke kennis ‘bezit’. Daar wordt een organisatie slagvaardiger van.

Kennismanagement of kennisbeheer is het proces van het creëren, delen, gebruiken en beheren van de kennis en informatie van een organisatie. Mathieu Weggeman omschrijft het begrip kennis met de formule ‘K = f (I x E, V, A)’. Ofwel: ‘Kennis is de som van Informatie maal Ervaring, Vaardigheden en Attitude’. Informatie wordt pas kennis op het moment dat het bewerkt is met ervaring, vaardigheid en houding. De inzet van kennis kan leiden tot wijsheid.

Er is een duidelijk onderscheid tussen kennis, informatie en data of gegevens. Data of gegevens zijn de bewerkte of onbewerkte registraties zoals getallen, aantallen, grootheden en feiten. Wanneer data voorzien worden van context, relaties en interpretatie, ontstaat informatie.

Informatie is data voorzien van betekenis. Informatie wordt pas kennis wanneer we deze kunnen ‘bewerken’ met ervaring, vaardigheid en houding. Met andere woorden: actief aan de slag gaan met informatie leidt tot kennis. Kennis kan je zien als ‘weten wat en hoe iets gedaan moet worden zodat het optimaal bijdraagt aan de doelen die gesteld zijn’. Een goed voorbeeld is meeveren met de klant: weten dat dit helpt in een gesprek is informatie, het je eigen maken is kennis en het kunnen toepassen in een gesprek met een klant leidt tot een vaardigheid.

Data en informatie zijn expliciet: je kunt beiden in systemen vastleggen. Kennis is vaak impliciet en inherent onderdeel van de menselijke geest. Wat in je hoofd hebt zitten, zit niet in een systeem, laat staan dat het gemakkelijk te verplaatsen is van brein naar systeem. Kennismanagement houdt zich onder andere bezig met het expliciet maken van kennis: uit het hoofd, naar een systeem. Maar het kan ook gaan om het delen van kennis tussen mensen onderling.

Welke taken heeft een kennismanager?

Afhankelijk van bovenstaande uitdagingen kan de kennismanager zich richten op een of meerdere aandachtgebieden van kennis: het laten ontwikkelen van kennis, het beschikbaar maken van kennis, het toepassen van kennis en het evalueren van kennis.
Als kennismanager kan je op deze gebieden uiteenlopende taken en verantwoordelijkheden hebben.

1. Opzetten van kennismanagement: je kunt als kennismanager worden ingeschakeld om het kennismanagement op te zetten. Kennismanagement moet een antwoord zijn op vraagstukken binnen de organisatie, zoals informatie die niet op het juiste moment in de juiste vorm beschikbaar is voor medewerkers. Onderdeel van het optuigen van kennismanagement is het peilen van de behoeften binnen de organisatie en het in kaart brengen van de wensen van de eindgebruikers. Ook het meekrijgen (zendings- en missiewerk) van stakeholders kan hier een onderdeel van zijn, net als het zoeken van kennishouders, het kiezen van een tool en het inrichten daarvan.

2. Beheer en coördinatie van het kennismanagement: je kunt verantwoordelijk zijn voor het beheer van content of kennis: zelf zorgen dat de kennis binnen de organisatie compleet en correct is, en/of een team aansturen dat deze taken uitvoert. Ook het bewaken van de scope van kennismanagement (welke onderwerpen vallen er wel en niet onder, welke informatie hoort op een andere plek thuis?) kan je zien als een verantwoordelijkheid. Evaluatie en validatie van zowel inhoudelijke kennis als van het kennismanagement-proces zijn onderdeel van je coördinerende rol. Ook het volgen van relevante ontwikkelingen in het vakgebied horen erbij. Er zijn kennismanagers die vinden dat jezelf de kwaliteit van aanwezige expliciete kennis moet kunnen beoordelen, wat een bepaald niveau van domeinexpertise (vakkennis) vereist; er zijn ook kennismanagers die vinden dat je je kunt beperken tot de organiserende rol.

3. Uitvoering: Je kunt als kennismanager ook uitvoerend bezig zijn: zelf schrijven van kennisitems (bijvoorbeeld in samenwerking met kenniseigenaren, vullen van een kennisbank, controleren van vastgelegde kennis, benaderen van kennishouders die als kennisbron dienen, feedback van eindgebruikers verwerken.

Hoe gaat een kennismanager in het contactcenter te werk?

Als kennismanager kan je worden geplaatst voor verschillende uitdagingen. Waarom duren sommige gesprekken zo lang? Waarom zijn er zo veel klachten over het bestelproces? Waarom geven medewerkers op dezelfde vraag van klanten verschillende antwoorden? Hoe zorgen we ervoor dat de training van medewerkers precies aansluit op de kennis die nodig is op de werkvloer? Hoe voorkomen we dat medewerkers de organisatie verlaten en daarbij belangrijke unieke kennis meenemen? Hoe zorg je dus voor een goede kennisoverdracht en vastlegging? Of hoe ga je zorgen dat de medewerkers minder kennis in hun hoofd hebben, maar juist in de systemen?

Wat zijn de belangrijkste vaardigheden en competenties?

1. Deskundigheid. Je moet verstand hebben van kennismanagement. Je moet begrijpen wat kennis (en ook data en informatie) is en wat de betekenis ervan is voor een organisatie en voor afzonderlijke medewerkers. Hier hoort ook bij: gevoel voor organisatie en processen; zodat je problemen in processen kunt analyseren vanuit kennisperspectief. In het contactcenter is het belangrijk dat je je kunt verplaatsen in het werk van de klantcontactmedewerker en het contactcentermanagement.

2. Overtuigingskracht en doorzettingsvermogen zijn essentieel. Kennismanagement was vaak een ondergeschoven kindje. Je moet goed zijn in zendings- en missiewerk: de betekenis en het belang van kennis voor de organisatie kunnen uitleggen, het belang van kennismanagement verdedigen. Het delen van kennis is niet voor iedereen vanzelfsprekend. Het kunnen doorbreken van silo’s en het tonen van lef zijn belangrijk. Kennis ‘moeten’ delen kan ook betekenen dat je moet vertellen dat je dingen niet weet. Je moet ook tegen een stootje kunnen en flexibel zijn, want vroeger of later sluipen kunnen er fouten in je kennisbank ontstaan en dan staat je reputatie onder druk. Snel fouten uitzoeken en verbeteren hoort erbij.

Het bestaansrecht van kennismanagement is dat een organisatie niet kan functioneren zonder kennis. Data, informatie en kennis moeten beschikbaar zijn voor medewerkers. Organisaties die het gebruik van kennis (beschikbaar stellen, delen) actief bevorderen, presteren vaak beter. Het beste voorbeeld: geen geld verspillen aan het steeds opnieuw uitvinden van het wiel. Weggeman (zie ook vorige kader) heeft het dan over het rendement van kennis: dat er kennis is wil niet zeggen dat het gebruikt wordt. ‘Kennis is macht’ is een van de grootste misverstanden; je zou beter kunnen zeggen ‘niet delen van kennis is machtsmisbruik’. Er is een nadrukkelijke relatie tussen leiderschap cultuur en de rol van kennis in een organisatie.

3. Communicatietalent. Je moet goed in staat zijn om de verschillende talen die binnen een organisatie worden gesproken, te begrijpen. Het soort kennis, maar ook de kennisbehoefte verschilt van plaats tot plaats binnen de organisatie. Daarnaast moet je kunnen omgaan met (deel)belangen en het politieke spel wat zich soms rond de factor kennis afspeelt.

4. Taalvaardigheid. Je moet goed kunnen lezen (kennis en informatie beoordelen) en schrijven (redigeren, creëren van nieuwe content). Je positie als kennismanager is sterker wanneer je aanwezige kennis en informatie goed kunt beoordelen, maar er ook (vakinhoudelijk) mee kunt werken.

5. Integriteit en gevoel voor kwaliteit. Een kennisbank behoort een ‘instituut’ te zijn waar iedereen binnen de organisatie op kan vertrouwen.

Met wie werk je samen?

Met bijna iedereen in de organisatie, van directie tot werkvloer. Belangrijke stakeholders zijn productspecialisten (kennishouders), ICT (voor het beschikbaar maken van kennis), en natuurlijk de gebruikers: medewerkers en klanten. In klantcontactomgevingen wordt het rendement van kennismanagement groter als zowel medewerkers (frontoffice, backoffice, webcare, winkels, de trainers) als klanten gebruik kunnen maken van dezelfde bron.

Met welke tools kan je te maken krijgen?

Applicaties voor kennismanagement dienen voor opslag en het raadplegen/doorzoeken/bewerken van digitale bronnen, zoals pdf’s, wordbestanden, spreadsheets, presentaties, webpagina’s, audio en video. Vaak zijn de oplossingen voorzien van mogelijkheden om informatie intern en extern te delen. Leveranciers zoals Oracle, FreshWorks, Topdesk en Zendesk hebben modules gericht op kennismanagement. Ook routeringsoplossingen, zoals Genesys Cloud, hebben vaak kennismanagementmodules aan boord. Een overzicht van applicaties vind je hier.

Hoe word je kennismanager?

Er is geen reguliere opleiding voor kennismanager. Met een opleiding als bedrijfskunde of communicatiewetenschappen kom je een heel eind. Er zijn wel verschillende trainingen en cursussen en post-academische opleidingen.
Vogin is een beroepsvereniging gericht op kennis- en informatiemanagement.

Hoe houd je je kennis op peil?

Netwerk opbouwen en bijhouden, evenementen en bijeenkomsten bijwonen, aansluiting zoeken bij (online) communities en zelf initiatieven nemen.

Wat ga je verdienen?

Afhankelijk van je ervaring kan je rekenen op 3000 tot 3500 euro bruto (starter, bijvoorbeeld als vervolgstap na een senior agent positie) of 4000 tot 5500 euro bruto (bij een hbo-functie waarbij je enige of ruime ervaring meeneemt). Het salaris wordt uiteraard ook bepaald door de je rol binnen de organisatie. (Ziptone)