KPI’s komen en gaan, maar managementinformatie blijft altijd bestaan. Lange tijd hielden de meeste contactcentermanagers vast aan een KPI als gemiddelde gespreksduur (AHT). Tegenwoordig vinden veel managers dat geen goede KPI meer, maar houdt vrijwel iedereen die score – met name op individueel niveau – toch in de gaten.

AHT is “handig om de grootste afwijkingen te kunnen zien” en “nuttig voor het WFM-proces”. Deze afwegingen maken duidelijk dat bij de keuze voor het gebruik van key performance indicators zaken meespelen als cultuur, de leiderschapsstijl, de visie, de doelstellingen van de organisatie en eventueel wet- en regelgeving.

Gemiddelde gespreksduur: waarom wil je dat weten/meten? – Hardliners in contactcentermanagement geven aan dat gemiddelde gespreksduur iets is om op te sturen, net als average time to answer (ATA, de snelheid waarmee de agent de call aanneemt), idle time (de nawerktijd), hold time (tijd benodigd voor ruggenspraak), de doorverbindtijd (hoe snel kan een agent een nummer opzoeken en/of kiezen), de roosterdiscipline (logt de agent tijdig in en uit, aan begin en eind van shifts en pauzes). Veel van deze indicatoren rollen als cijfers uit het ACD-systeem.

De hardliners hebben wel een punt. Verschillende indicatoren dragen bij aan andere indicatoren. Zo dragen time to answer, gemiddelde gespreksduur en nawerktijd bij aan de abandonment rate, het percentage bellers dat ophangt tijdens het wachten, dus voordat er een gesprek met een agent tot stand is gekomen. Want wanneer een agent voor al deze onderdelen meer tijd uittrekt dan er gemiddeld voor staat, moeten andere klanten langer wachten dan nodig.

Hoe zit een goede KPI in elkaar?

De meeste organisaties formuleren doelen voor de korte en lange termijn, waarbij een strategisch plan het doel beschrijft dat wordt bereikt. Dat plan kan je zien als een roadmap, een route om van A naar B te komen. Om het succes van een strategie te kunnen volgen en erop te kunnen bijsturen gebruiken organisaties KPI’s: Key Performance Indicatoren.

Er zijn twee soorten KPI’s: lagging KPI’s en leading KPI’s.
Lagging KPI’s kijken terug op een voorbije periode: denk aan het aantal opgeloste incidenten of klachten.
Leading KPI’s zijn voorspellend van aard en geven aan of je op het juiste pad bent om de doelstellingen te bereiken: bijvoorbeeld de mate waarin de volumes aan contacten voor de top vijf contactredenen worden gereduceerd. Zij zullen uiteindelijk bijdragen aan de prestaties over een wat langere periode.

KPI’s worden meestal op tactisch en operationeel niveau gemeten. Strategische doelen zijn vaak te abstract en daardoor moeilijk meetbaar. Om te kunnen bijsturen is het noodzakelijk dat er een goed en concreet zicht op resultaten is, zodat je ook veranderingen over de tijd kunt waarnemen.

Vandaar dat van de strategie afgeleide subdoelstellingen ‘SMART’ geformuleerd worden:

• Specifiek;
• Meetbaar;
• Acceptabel;
• Realistisch;
• Tijdgeboden.

Maar SMART is niet het enige criterium bij het formuleren van KPI’s. Je kunt ook toevoegen:

• Verbeteringsgericht;
• Transparant;
• Relevant;
• Met inbegrip van een ‘advocate’ – iemand die het eigenaarschap van de KPI claimt.

Eisen waar een goede contactcenter-KPI aan moet voldoen

Ook Jeff Rumburg en Eric Zbikowski van MetricNet stellen verschillende eisen aan goede KPI’s. Goede KPI’s:

• worden holistisch ingezet, dat wil zeggen ze meten meer dan performance alleen;
• ze laten zien wat de ontwikkeling van de performance in de tijd is;
• ze zijn gebaseerd op benchmarks ten aanzien van peers uit de eigen sector;
• hebben betrekking op sterke en zwakke punten in het contactcenter;
• geven zicht op de onderliggende drivers van performance;
• zijn te vertalen in verbeteracties voor die performance;
• zijn te vertalen naar doelen voor individuen en de afdeling.

Wat wil je meten?

Output is vaak gemakkelijker te meten dan een outcome. Output is het resultaat van een werkproces – bijvoorbeeld een afgehandeld gesprek of een opgelost probleem. Outcome is de opbrengst daarvan ofwel de toegevoegde waarde die (onder andere) met die output is gecreëerd (of verloren is gegaan). Als het probleem is opgelost, maar de klant neemt afscheid, dan kan je discussiëren over wat het netto-resultaat is voor klant en organisatie.

Waarom wil je het meten?

KPI’s voor medewerkers, manager of teams zijn alleen effectief wanneer ze ook beïnvloedbaar zijn door die medewerkers, managers of teams. Daarom ligt het voor de hand dat niet alleen supervisors en managers, maar ook agents realtime inzage hebben in hun performance. Daarmee hebben ze mogelijkheden om hun eigen beslissingen te onderbouwen. Steeds meer tools bieden de mogelijkheid om agents op hun desktop te voorzien van informatie over wachtrijen, agent-status, pop-ups, on-demand gespreksopname en persoonlijke gespreksstatistieken uit ACD- en campagne-systemen.

Wat zijn de beste KPI’s voor contactcenters?

Rumburg en Zbikowski toonden met cijfers aan dat KPI’s zoals ASA (Average Speed of Answer) en Abandonment Rate geen enkele relatie vertonen met indicatoren zoals klanttevredenheid of kosten per gesprek. De meeste contactcenters gebruiken te veel KPI’s (gemiddeld 25) waar het management te weinig mee kan.

Volgens Rumburg en Zbikowski zou het contactcenter daarom toe moeten kunnen met de volgende vijf KPI’s:

• cost per call;
• klanttevredenheid;
• first contact resolution score (FCR);
• agent utilization (een afgeleide van occupancy of bezettingsgraad)
• geaggregeerde contactcenter performance.

De laatste score is een gewogen gemiddelde van de vier eerste indicatoren.

Andere veel gebruikte KPI’s zijn:

• servicelevel;
• average time to answer (ATA, de snelheid waarmee de agent de call aanneemt);
• idle time (de nawerktijd);
• hold time (tijd benodigd voor ruggespraak);
• doorverbindtijd (hoe snel kan een agent een nummer opzoeken en/of kiezen);
• adherence (roosterdiscipline);
• responstijd (snelheid waarmee op kanalen als e-mail of messaging een reactie komt);
• oplostijd (snelheid waarmee klachten/vragen/problemen/cases gesloten kunnen worden).

Dit lijstje van MetricNet (Contact-Center-KPI-Definitions-Insourced) kan ook heel behulpzaam zijn.

Dit artikel wordt bijgewerkt.

(redactie Ziptone)

Customer Experience, Kennisbank