Oude tijden lijken te herleven. Met de oorlogstaal van FNV (en de distantiëring daarvan door KSF en WFC) is de geest uit de fles. FNV draait niet bij, maar gaat de barricaden op, met een bijzondere actieweek.

 

De vakbond heeft de periode 8 tot en met 12 april uitgeroepen tot landelijke actieweek voor callcentermedewerkers. (FNV blijft maar vasthouden aan het woord ‘callcenter’). Het idee van FNV: wie met zijn of haar bank, woningbouwcorporatie, telecombedrijf, online shop of smartphoneleverancier belt, moet de medewerker een minuutje ‘aan de lijn houden’. In dat minuutje zou de medewerker even kunnen uitrusten.

Effe opschalen, mensen

De actie begint volgende week, dus de vraag is of contactcentermanagers tussentijds kunnen opschalen om dat extra minuutje – FNV vindt as we speak een nieuwe shrinkage-variabele uit – recht te trekken met een aangepaste bezetting. In het cliché-callcenter van FNV is de gemiddelde gespreksduur immers 3 minuten; met 2000 gesprekken op een dag is dat 33 uur extra gesprekstijd, ofwel een handvol fulltimers extra. In de week daarop moet wellicht ook een beetje worden opgeschaald, want dan is het Nationale Klantcontact Week en feestjes op de werkvloer kunnen zomaar een paar procentjes van je servicelevel afsnoepen. En wie gaat trouwens dat extra minuutje in de actieweek monitoren? En betalen?

Harder werken is het nieuwe staken

“Kom je extra werken, want de FNV voert actie” lijkt me een omweg om vakbondsleden en/of medewerkers te werven. Slaagt het WFM-team er niet in om op te schalen en wordt de actie een enorm succes, dat lopen wachttijd en werkdruk mogelijk verder op. In plaats van staken (wat de afgelopen weken in Griekse facilitaire contactcenters van onder meer TP en Webhelp gebeurde) moet er harder gewerkt worden. Een soort omgekeerde stiptheidsactie.

Naast de agent zou ook de consument slachtoffer kunnen worden van deze actie: niemand zit te wachten op langere wachttijden en langere gesprekstijden. Kortom, de BV Nederland is gebaat bij zo min mogelijk aandacht voor deze FNV-oproep tot een contraproductieve actie. Dus lees deze column niet! (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Opinie