Om goed bereikbaar te zijn als contactcenter moet het aantal beschikbare medewerkers worden afgestemd op het werk van die dag. Shrinkage is de correctiefactor voor het feit dat een fulltime medewerker niet 100% productief is.

Wat is shrinkage?

Een fulltime contactcentermedewerker is niet fulltime productief. Naast verlof en ziekteverzuim wordt er ook tijd besteed aan zaken als training, overleg, inloggen, downtime van systemen, coaching en projecten. Het verlies aan productieve uren komt door al deze factoren uit op tientallen procenten.

Wanneer je uitgaat van het idee dat 1 FTE (circa 173 uur per maand) ook 173 uur bezig kan zijn met klantcontact, dan rekent de planner zichzelf dus te rijk. Shrinkage is de correctie die planners moeten doorvoeren voor deze improductieve uren om ervoor te zorgen dat het afgesproken servicelevel kan worden gehaald. Een goede methode om hier een globaal beeld van te krijgen is de FTE breakdown analyse.

Hoe pas je de shrinkage factor toe?

Shrinkage wordt ook wel Rostered Staff Factor (RSF) genoemd. RSF toepassen betekent kort gezegd dat je nauwkeuriger berekent hoeveel mensen je écht nodig hebt om je servicelevel te kunnen behalen. RSF wordt toegepast nadat de basisbezetting is vastgesteld, bijvoorbeeld op basis van de Erlang-C formule. Met de shrink factor corrigeer je daarna de benodigde bezetting per dag en/of per tijdsinterval voor uiteenlopende factoren zoals pauzes, verzuim, verlof, overleg, coaching en training.

Wat allemaal moet worden meegerekend bij het bepalen van de shrinkage, verschilt per organisatie en per periode. Dat geldt ook voor de invloed van die factoren op verschillende intervallen gedurende de dag. In veel contactcenters ligt de RSF over de gehele dag tussen 1,1 en 1,4. Dat betekent dat er tussen de 10 en 40 procent aan extra medewerkers benodigd is om de workload af te kunnen handelen. Er zijn ook uitschieters waarbij de RSF op 2.0 uitkomt.

Hoe bereken je de shrinkage?

Goede planningsapplicaties bieden de mogelijkheid om gedetailleerd verschillende shrinkage-factoren te benoemen en er waarden aan toe te kennen.

Het handmatig berekenen van shrinkage – relevant voor WFM’ers die met Excel plannen – is terug te brengen tot vijf stappen.

1. Invoer van de vereiste basisbezetting per interval (meestal per half uur of kwartier). Voor verschillende soorten transacties met verschillende responstijden moeten verschillende basisbezettingen bepaald worden.

2. Noteer alle zaken die ten koste gaan van de productiviteit, uitgedrukt in uren (verlof, pauzes, verzuim, coaching, werkoverleg, et cetera) en druk dit uit in aantal medewerkers. De kolommen in onderstaande tabel zijn slechts een voorbeeld.

3. Tel de basisbezetting op bij het aantal agents dat niet achter de telefoon zit, voor ieder interval. De kolom ‘in te roosteren’ is de som van de getallen uit de voorgaande kolommen per half uur.

4. Bereken de Rosted Shrink Factor (RSF). De cijfers in de laatste kolom ontstaan door het aantal in te roosteren medewerkers te delen door het aantal agents dat de telefoon moet bemensen, ook weer per half uur. De verkregen uitkomsten worden gebruikt om toekomstige shrinkage te voorspellen.

5. De shrinkage factors worden daarna gebruikt bij het bepalen van de werkelijk benodigde capaciteit, waarna de roosters kunnen worden gemaakt.

Bijvoorbeeld: wanneer er een rooster wordt samengesteld voor twee weken vanaf nu en er 32 personen in de basisbezetting nodig zijn tussen 08.30 uur en 09.00 uur, dan is het nodig om 40 agents in te plannen (32 x 1,25) voor dat interval, met daarnaast nog extra agents voor projecten, vergaderingen of allerlei andere zaken die niet in de shrinkage formule zijn meegenomen.

(Redactie Ziptone)

Human Resources, Kennisbank