Oplopende personeelskosten, arbeidsmarktkrapte en handige IT-oplossingen trekken steeds meer Nederlandse bedrijven over de streep. Klantcontact laten uitvoeren in Suriname lukt beter als je de geleerde lessen van de early adopters serieus neemt.

 

Het uitbesteden van klantcontact aan dienstverleners in Suriname is tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld. Dat wordt onderstreept door cijfers van marktleider Teleperformance. Het bedrijf heeft momenteel (voor de Nederlandse taal) ongeveer 2.300 medewerkers in Nederland en 150 in België, maar inmiddels 1.700 medewerkers in Suriname en 1.000 in andere EU-landen waaronder Portugal en Spanje. De ambitie is om dat uit te laten groeien tot circa 3.000 medewerkers. TP verwacht dat de omvang van de Nederlandse operatie geleidelijk zal afnemen. Daarmee wordt Suriname op termijn wellicht de grootste sourcingbestemming voor het Nederlandse taalgebied van TP. Inclusief een nog geplande vestiging en de toevoeging van Alembo heeft het bedrijf er straks zes vestigingen.

Potentieel

Potentieel is er genoeg, zo werd duidelijk tijdens het offshore-event van 16 april waar TP en twee klanten van het bedrijf hun verhaal deden. Binnen de beschikbare beroepsbevolking van zo’n 200.000 personen wordt het potentieel voor de BPO-sector nog steeds op 20.000 personen ingeschat, aldus TP. Ook de uitbesteders weten TP Suriname te vinden: van Lidl tot Ahold en van Zalando tot Bol. Naast TP zijn er nog bijna twintig andere grote en kleine BPO-spelers actief in Suriname.

80 uur taal en cultuurtraining

Die BPO-sector heeft aantrekkelijke kanten voor starters op de Surinaamse arbeidsmarkt. Een goed salaris inclusief toeslagen, veelal een Europese leiderschapscultuur in tegenstelling tot de hiërarchische oriëntatie van Surinaamse werkgevers, en werkgevers investeren vaak in ontwikkelmogelijkheden. Kansen voor uitbesteders van klantcontact zijn er ook: 8 procent werkloosheid, een arbeidsmarktsegment met ambitie, beperkte culturele verschillen en een taalbeheersingsniveau dat relatief gemakkelijk van B2- naar C1-niveau te brengen is.

Niels van den Broek (TP) legde uit dat new hires alleen al 80 uur taal- en cultuurtraining krijgen, iets wat opdrachtgevers Ahold en Samsung later op de middag illustreerden met tal van voorbeelden.
Andere voordelen voor uitbesteders: Surinaamse klantcontactmedewerkers zijn bereid om ‘s nachts te starten met hun werkdag – er is vijf uur tijdsverschil met Nederland – en je kunt indien gewenst je service window uitbreiden. Die nachtdiensten zijn niet voor iedereen vanzelfsprekend.

Zelf opkweken van talent

Tot zo ver de voordelen en de pluspunten. Voor een deel werden die onderstreept door Frank Veldhuizen (Alembo, thans onderdeel van TP), die ook in een eerder gesprek met Ziptone zijn licht liet schijnen over offshore outsourcing. Als je de medewerkers ter plekke spreekt, word je enthousiaster, aldus Veldhuizen die verder erkent dat het leven voor Surinamers niet altijd gemakkelijk is. Een sterke afhankelijkheid van import zorgt voor hoge prijzen, dus er moet hard gewerkt worden om rond te komen, soms door middel van twee banen. Nutsvoorzieningen – water, elektriciteit, internet – vallen soms uit, maar Surinamers kunnen daar goed mee omgaan. De politiek is, als je afgaat op feitelijke gebeurtenissen, geleidelijk aan stabieler geworden, stelt Veldhuizen.

De overheid staat voor je klaar, maar richt ook veel van zijn aandacht op de veelbelovende olie-industrie.

Waar je rekening mee moet houden als je voor Suriname kiest? Met het succes van de zich snel ontwikkelende BPO-sector kan het aantrekken van talent een issue worden en ook de beschikbaarheid van management is een probleem. Zelf opkweken is een oplossing. Een BPO-onderneming opstarten gaat gemakkelijker als je kennis(sen) en/of ervaring hebt met zakendoen in Suriname. De overheid staat voor je klaar, maar richt ook veel van zijn aandacht op de veelbelovende olie-industrie.

Wie goed voor zijn mensen zorgt, kan op dit moment uitgaan van enkele procenten personeelsverloop en ziekteverzuim, verklaart Veldhuizen. Alembo werkt voor onder meer Philips, Mediq, Rexel, Patta, Bax, Kinderpostzegels en Blokker op uiteenlopende projecten: van frontoffice en backoffice tot dataverrijking.

Vooroordelen weg

Twee bedrijven vertrouwen vrijwel volledig op de offshore-capaciteit in Suriname: Samsung (voor de Benelux) en Ahold (voor een groot deel van het klantcontact van Albert Heijn, Etos en Gall&Gall).

Ruben Löwensteins kennismaking met Suriname ging gepaard met vooroordelen, maar eind van het liedje is dat Samsung een belangrijk deel van de 1,8 miljoen klantcontacten per jaar in Paramaribo laat uitkomen. “De mensen die wij nodig hadden waren hier niet meer te vinden en er was ook druk vanuit de organisatie om te offshoren,” zegt Löwenstein, manager customer care Samsung Benelux. Inmiddels zijn de 450 medewerkers die TP beschikbaar heeft voor Samsung (Nederland: 215, Suriname: 255) ook goed voor 9 miljoen euro aan omzet via inbound contacten (2023).

“Zonder goed partnership niet doen”

Löwenstein, zelfbenoemd controlfreak, hamert erop dat als je partnership niet goed in elkaar zit, offshoring niet aan te raden is. Het contract tussen Samsung en TP omvat meer dan 100 pagina’s, aldus Löwenstein: je moet ook nadenken over wat je gaat doen als de samenwerking niet verloopt zoals beoogd. Je kunt dat contract zoveel mogelijk ongemoeid laten door open te communiceren over alles – ook de olifant in de kamer. “Alleen wanneer je zelf een duidelijke visie hebt, kan je partner je goed bedienen met gerichte oplossingen. Je partners zijn afhankelijk van jouw aandacht voor details,” aldus Löwenstein.

Heen en weer vliegen

Uitleggen hoe Nederland werkt (en hoe Nederlandse consumenten zich kunnen gedragen) is essentieel, aldus Löwenstein. Een Surinamer gebruikt bij een defecte wasmachine die van de buren; een Nederlandse consument zit met de handen in het haar. Het goed samenwerken met een klantcontactdienstverlener in Suriname vereist dat je er een paar keer per jaar heen gaat. Dat trekt mogelijk een wissel op de leden van je Nederlandse team: ook je productspecialisten hebben een rol in het overbrengen van kennis en het DNA van je bedrijf op de Surinaamse collega’s. De vlucht duurt negen uur. Saillant detail: je best presterende Surinaamse klantcontactmedewerkers trakteren op een trip naar Nederland werkt uitstekend als incentive, maar nog belangrijker is het om een groeipad voor je klantcontactmedewerkers te creëren. Daarmee blijven ze langer aan boord; daarnaast is het belangrijk om te werken aan de ontwikkeling van stafmedewerkers zoals conversational designers en data analisten; idealiter zijn die afkomstig van de werkvloer.

Prijsdruk zie je terug in mensenwerk

Prijsdruk op de outsourcingdeal wordt uitgedrukt in mensen, zegt Löwenstein. Uitknijpen zie je terug in de kwaliteit – hij refereert daarmee aan zijn eerdere ervaringen met uitbesteden; een partnership moet voor beiden goed werken. “Maar bovenal hebben we ook een verantwoordelijkheid om ons vak serieus te nemen.”

Marco Brouwer (contactcentermanager bij TP voor Samsung) gaf een toelichting over hoe het Samsung-account door TP bediend wordt. Brouwer deed uit de doeken hoe de medewerkers worden geworven (Facebook en billboards zijn belangrijke communicatiekanalen), geselecteerd en opgeleid. Bij dat laatste wordt onder meer samengewerkt met Noordhoff Academy voor de taaltraining, die ook een certificaat en vrijstelling oplevert in het vervolgonderwijs.

Nazorg bij racisme aan de telefoon

Niet alleen wordt er uitvoerig getraind op elementen van de Nederlandse economie en samenleving, ook wordt er veel aandacht besteed aan informatievoorziening over ontwikkelingen in Nederland door middel van narrowcasting-schermen in de kantoren. Medewerkers hebben realtime inzicht in hun prestaties; via gamification principes en e-learning en incentives worden die steeds geoptimaliseerd. Ook de supervisors krijgen op basis van software aangereikt welke medewerkers extra aandacht nodig hebben.

In zijn presentatie ging Brouwer overigens expliciet in op de verharding in de Nederlandse maatschappij. Met behulp van spraakanalyse wordt actief gemonitord op racistische uitingen in de gesprekken die de Surinaamse collega’s voeren met Nederlandse klanten. “Als er racisme wordt geconstateerd, verlenen we nazorg.”

De lessons learned van Ahold

Lisa Schot, learning and development specialist bij Ahold, maakte twee jaar gelden kennis met Suriname, toen Ahold besloot delen van de customerservice operatie te verplaatsen. Het gaat om 2,5 miljoen klantcontacten per jaar, waarvan 80 procent in Suriname wordt afgewikkeld. Alleen de tweedelijns contacten worden specifiek in Zaandam afgewikkeld. Ook Schot wees in haar heldere en eerlijke bijdrage op nut en noodzaak van (cultuur)training – iets wat vooral ook essentieel is voor de uitbesteder zelf. Zo verslikte Ahold zich in de eerste trainingsronde (“laat die vooraf tegenlezen door je Surinaamse collega’s”) en het tempo: in een half jaar 100 medewerkers aan de slag in Paramaribo ging te hard. De gespreksduur liep was weer terug toen er slimmer werd gerouteerd op basis van skills en er meer aandacht kwam voor ontwikkeling en doorgroeimogelijkheden. Ahold investeerde ook in ‘missie en merkdagen’: buiten kantoor samen koken en eten, waarbij ook ruimte is voor andere gesprekken dan over het werk.

“Blijf in zelf gesprek met de werkvloer”

De aanraders van Slot zijn onder meer wekelijkse focus-sessies met zowel specialisten als supervisors, veelvuldig gebruikmaken van goed gestructureerde informatiekanalen zoals TP Home (een soort intranet, dat Slot zelf kan beheren) en zorgen voor transparantie door verslagen van meetings toegankelijk te maken. “Blijf in zelf gesprek met de werkvloer, want de businessunitmanager of contactcentermanager weet en ziet niet alles.”

Featured, Human Resources Teleperformance