Nog genoeg te doen voor BPO-boutique Alembo

by Ziptone

Nog genoeg te doen voor BPO-boutique Alembo

by Ziptone

by Ziptone

Met de overname van Alembo door Majorel en de overname van Majorel door Teleperformance is het dienstenaanbod van het TP in Suriname breder dan alleen klantcontact. Frank Veldhuizen, medeoprichter van Alembo en zelf geboren en getogen in Suriname, over de bijzondere BPO-trajecten van Alembo.

 

AlemboFrank Veldhuizen is op zijn achttiende vanuit Suriname naar Nederland gekomen te studeren. Na zijn studie werktuigbouwkunde in Delft ging hij aan het werk voor Nederlandse en Amerikaanse ingenieursbureaus in de procesindustrie. Daardoor kwam hij veel in het buitenland én regelmatig in aanraking met het fenomeen outsourcing. Na een aantal jaren maakte hij de overstap naar KPN. In de verschillende rollen die hij al die tijd als programmamanager, afdelingsmanager en interimmanager had, vond hij het steeds belangrijk om ‘te weten waar het over gaat’, aldus Veldhuizen: “Er zijn mensen die op basis van een proces iets kunnen aansturen. Ik ben, naast in de inhoud, geïnteresseerd in het optimaliseren van de werkomgeving met daarin de mens – dus hoe je werkgeluk met goede resultaten kunt combineren.”

Opbouw van Surinaamse BPO-markt

Door zijn ervaring als uitbesteder, ook van administratieve en backoffice-processen aan internationale dienstverleners richting offshore-locaties, ontstonden bij Veldhuizen rond 2004 de eerste plannen om het potentieel van Suriname te gaan benutten voor backoffice- en andere BPO-taken. Aandachtspunt: er bestond in Suriname nog geen echte markt voor internationale zakelijke dienstverlening. “De aanwezige zakelijke dienstverlening was gericht op het binnenland. Enige tijd na de start van Alembo hadden we onze eerste klant, een concurrent van de Gouden Gids, die werkzaamheden wilde uitbesteden. Daarna kregen we ook opdrachten van Bol.com, toen nog een eenvoudige webwinkel, voor SEO-optimalisatie van productbeschrijvingen.”

“In dezelfde periode ben ik ook begonnen met het bevorderen van concurrentie door middel van voorlichting en seminars in Suriname, want één dienstverlener maakt nog geen markt. In de jaren daarna werden ook andere spelers actief: naast Webhelp ook Unamic, beiden actief met klantenservice. Ikzelf vond in die periode de Surinaamse infrastructuur onvoldoende robuust om dat soort processen goed te kunnen uitvoeren. Omdat je iets doet vanuit een ander land, moet je om een acht te krijgen een tien leveren. Lever je een acht, dat wordt het al snel een zesje en slaan bij je klanten de snel twijfels toe als het even wat minder gaat.”

 

AlemboWaar komt de naam Alembo vandaan? – De oorspronkelijke Surinaamse bevolking bestaat uit Indianen; de meest Surinamers stammen echter af van Afrikanen, Indiërs, Chinezen, Indonesiërs, Libanezen en ook Europeanen; onder meer een gevolg van de slavenhandel. Suriname is een echte melting pod. “Bo betekent in het Indiaans ‘plaats of plek’. Paramaribo betekent inwoners/plek aan de rivier. We wilden de naam van ons bedrijf met een A laten beginnen, zodat je altijd bovenaan staat. Alenbo betekent regenboog in het Surinaams. We willen een plek zijn waar iedereen zich thuis moet kunnen voelen, onafhankelijk van huidskleur, afkomst, religie, geaardheid. Wij hingen de regenboogvlag al buiten toen dat nog omstreden was in Suriname,” aldus Veldhuizen.

 

Klantcontact pas vanaf 2012

Pas in 2012, dus jaren na de oprichting, is Alembo actief de markt gaan bewerken met de klantcontactpropositie. Veldhuizen legt uit: “De internationale verbindingen waren verbeterd – inclusief glasvezel- en satellietverbindingen – en de concurrentie nam toe. We hebben de eerste maanden flink geworsteld met die nieuwe dienstverlening, maar na ongeveer een half jaar liep de operatie goed. Daarna zijn we voor verschillende klanten in e-commerce gaan werken.”

Net zoals de enterprise BPO-dienstverleners (denk aan Capgemini, Accenture en IBM) werkte ook Alembo aan het verbeteren en automatiseren van administratief georiënteerde BPO-diensten; het uitvoeren van uitsluitend handmatige taken is geen duurzaam verdienmodel. Een voorbeeld daarvan is het inscannen van jaarrekeningen, dat geleidelijk wordt omgevormd tot het aanleveren van bewerkte en verrijkte digitale informatie met behulp van Robotic Process Automation (RPA). Ook het verrijken van datasets als tussenstap in een administratief proces kwam steeds vaker aan de orde.

Royal Botanic Gardens in Londen

“Het verrijken van datacollecties voor musea is een van onze specialismen,” zegt Veldhuizen, “Op dit vlak zijn we marktleider. We hebben bijvoorbeeld gewerkt voor Naturalis in Leiden, Plantentuin Meise in België, Royal Botanic Gardens in Londen en het Smithsonian Institute in Washington. Dit zijn instellingen die enorme collecties aan planten en/of dieren in beheer hebben. Het grootste deel van die collecties is meestal opgeslagen in depots, vaak slecht toegankelijk, ook vanwege de chemische conservatie die schadelijk is voor mensen. De items uit die collecties zijn voorzien van beschrijvingen: eigenschappen, vindplaatsen, familiegegevens en meer. Picturae is een van de bedrijven die deze collecties ontsluit en waar wij diensten aan verlenen. Het doel is dat deze collecties in de vorm van digitaal beeld en metadata ontsloten worden – zodat onderzoekers en het publiek er toegang toe krijgen – en wij doen veel werk in het metadateringssproces. Dat begon in 2013 met Naturalis waarvoor we enkele miljoenen datasheets hebben verwerkt.”

Overnames

In 2022 kreeg de toekomst van Alembo een flinke impuls. Eerst werd het bedrijf met een paar honderd medewerkers overgenomen door Majorel. Er was wel vaker belangstelling getoond voor Alembo, aldus Veldhuizen, maar Majorel was de eerste kandidaat-koper waarbij er een goede klik was. Een jaar later werd Majorel overgenomen door TP – te zien als een reactie op de overname van Concentrix door Webhelp. Met die laatste overname heeft TP er plotseling een boutique BPO-dienstverlener aan boord en is Alembo met meer dan 800 medewerkersnu ‘a Teleperformance company’. TP is in Europa vooral bekend van klantcontact, maar heeft ook een enorme tak die zich bezighoudt met contentmoderatie, een typische BPO-taak.

Nog veel digitaliseringswerk te doen

“Er is nog ontzettend veel werk te doen in digitaliseringsland en ondanks een steeds grotere rol van automatisering en robotisering blijft de mens noodzakelijk. TP herkent dat en is samen met Alembo deze dienstverlening aan het uitbreiden. Een heel mooie ontwikkeling,” aldus Veldhuizen.

Veldhuizen spreekt op 16 april over offshore outsourcing naar Suriname. Kan hij een tipje van de sluier oplichten? “Ik vind dat je verplicht bent om open te zijn over kansen en de risico’s van outsourcing naar Suriname. Die risico’s liggen wat mij betreft juist niet zozeer in de politiek-economische situatie – die is al jaren min of meer ongewijzigd. De onrust is er wel, maar manifesteert zich nauwelijks. Het gaat eerder om andere risico’s. Bijvoorbeeld uitbraken van het Zika-virus of het Dengue-virus, die ervoor kunnen zorgen dat een deel van je collega’s uitvalt. Op het moment dat je zelf medewerkers opleidt, moet je er rekening mee houden dat ze worden weggekocht door anderen. Wie hier actief wordt, moet dus rekening houden met stijgende loonkosten, onder andere door de groei van de klantenservicesector in Suriname.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Teleperformance organiseert op 16 april 2024 in Zoetermeer een event over offshoring, waar Frank Veldhuizen een van de sprekers is. Op het programma: ins en outs van het outsourcen van klantcontact naar offshore locaties: kosten, risico’s, partnerselectie, culturele afstemming, taalvaardigheid en technologische infrastructuur.

Ook interessant

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *

Top