Suriname is hot als outsourcingbestemming voor Nederlandstalig klantcontact. Dat succes is van de laatste jaren, maar daar is wel wat aan vooraf gegaan. Ilja Gleiser was een van de eersten die er een offshore contactcenter runde. Was voorheen het loonkostenvoordeel leidend (tot bijna de helft goedkoper dan in Nederland), tegenwoordig is bedrijfscontinuïteit het eerste motief om klantcontact te verplaatsen naar Suriname, aldus Gleiser, die er sinds vorig jaar weer actief is met een eigen offshore contactcenter.

 

Wat is het verschil tussen een remote team dat op 77 kilometer afstand zit of een team dat op 7700 kilometer afstand zit? Door de coronacrisis hebben we geleerd dat je prima op afstand kunt werken. Wat die afstand dan precies is, maakt minder uit. Daarmee verschuift de concurrentie op de arbeidsmarkt geleidelijk naar offshore locaties.

Marcel Derx, global program manager customer service bij Vistaprint, heeft anderhalf jaar geleden het besluit genomen om medewerkers in Suriname te zoeken in plaats van te werven in Venlo en Berlijn. “De krapte op de arbeidsmarkt heeft ervoor gezorgd dat we ook buiten onze bestaande locaties zijn gaan kijken, en medewerkers hebben aangenomen die vrijwel alleen remote werken”, aldus Derx. “Maar daarmee los je je verloopprobleem in Nederland niet op. Het maakt het recruitmentprobleem iets minder ingewikkeld, maar we vissen toch met z’n allen in dezelfde vijver.”

Daardoor is Vistaprint, dat tot voor kort alles zelf organiseerde voor de 2000 klantcontactmedewerkers wereldwijd, voor het eerst gaan kijken naar outsourcing, aldus Derx, die daar meteen aan toevoegt dat ook daar binnenkort iedereen in dezelfde vijver vist. “Alleen merken we daar nu nog niet zo veel van.”

 

Podcast Klantcontactcafé met Vistaprint – In Nederland blijft spelen dat de arbeidsmarktkrapte nog niet op het hoogtepunt is, dat de bodem van de vijver in zicht is en dat we steeds hogere tarieven betalen met een idem verloop. “Surinamers blijven langer: werken in klantcontact is een loopbaankans in plaats van een bijbaan.” Gleiser vertelt uitgebreid over de voor- en nadelen van klantcontactactiviteiten in Suriname in de podcast die vanaf 15 juni beschikbaar komt, en over het model waarmee hij zich wil onderscheiden: ‘premium offshoring’ met hogere uurlonen en lagere tarieven ten opzichte van de  concurrentie. Tipje van de sluier: moet je een opdrachtgever die niet bekend is met de Surinaamse cultuur, laten mee-beoordelen bij de selectie?

Cultuur

Bijzonder is wel dat VistaPrint sinds oktober 2022 een team medewerkers in Suriname heeft, dat vanuit Nederland wordt aangestuurd, en dat volledig is geïntegreerd in de bestaande teams “Het is ons doel om ervoor te zorgen dat klantcontactmedewerkers de vrijheid voelen om te ontwikkelen en de dienstverlening te verbeteren. We willen dus wegblijven bij een keurslijf van ‘zo moet het’. Bij volledige offshore outsourcing moet je die cultuur ook bij de teamleiders van je outsourcepartner proberen te realiseren. Wij hebben ervoor gekozen om dat laatste te omzeilen door de aansturing van de medewerkers in Suriname, in eigen hand te houden. Daarmee voorkomen we dat we moeten focussen op het de juiste manier vormen van externe ‘overhead’; we kunnen op deze manier sneller van start met een betere continuïteit.”

We zitten in het staartje van de opstartfase, aldus Derx. Over een paar maanden wordt de bezetting over het tijdvak van 08.00 tot 20.00 uur uitgesmeerd, zodat medewerkers in Suriname niet per se vroeg hoeft te starten. Uiteindelijk lijkt het model waarvoor VistaPrint heeft gekozen, nog het meest op offshore detachering, waarbij Inspire overigens ook de kantoorfaciliteiten regelt.

Vooroordeel

“Over Suriname wordt nog steeds gesproken als iets waarvoor je kiest omdat het goedkoper is. Daarmee doen veel mensen ook de aanname dat de medewerkers minder getalenteerd of minder gemotiveerd zouden zijn,” zegt Derx. Hoe die negatieve insteek overkomt op de Surinaamse medewerkers, dat is iets om over na te denken, maar het is een gevalletje onwetendheid zo erkent ook Derx. “Het verschuift gelukkig langzaam maar zeker de goede kant op, Vistaprint zelf heeft bovendien de nodige diversiteitsprogramma’s, en dan is het een verplichting daar ook naar te handelen bij de beslissingen die je neemt. Ik ben zelf ook de waarde gaan zien van divers samengestelde teams. Ons initiatief in Suriname is wat dat betreft ook een testhub: wat komt er kijken bij offshore outsourcing?”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Luister naar de podcast

Featured, Human Resources, Kennispartners Inspire, Inspire Group