Outsourcing naar Suriname? Opdrachtgevers vragen er om en wie de offshore-optie niet aanbiedt, loopt omzet mis, zo valt te beluisteren in de klantcontactbranche. Ziptone presenteert een overzicht van de markt: van bekende facilitaire contactcenters tot en met bedrijven die vooral vragen oproepen.  

 

Outsourcing van klantcontact naar Suriname is hot: het is het snelstgroeiende onderdeel van een verder nogal kwakkelende economie. Steeds meer opdrachtgevers vanuit Nederland informeren bij hun Nederlandse klantcontactdienstverlener naar de mogelijkheden in Suriname – althans, dat zeggen verschillende dienstverleners tegen Ziptone.

Andere argumenten van facilitaire contactcenters om zich in Suriname te vestigen: Nederland heeft een arbeidsmarktprobleem, werving en selectie zijn duur, ook verzuim en verloop drijven de kosten op en met de stijgende loonkosten in ons land wordt offshoring steeds aantrekkelijker. Andere argumenten: een ander aanzien van het werk en een hogere betrokkenheid van medewerkers in Suriname. Wat hier vaak een bijbaan is, is daar een serieus begin van een loopbaan. Logisch dus dat Suriname aantrekkingskracht heeft op ondernemers die opereren in een markt waar schaarste een probleem is.

Goldrush

Suriname heeft zich in ieder geval bewezen als uitbestedingslocatie voor Nederlandstalig klantcontact. Dat blijkt uit de toestroom van opdrachtgevers die vallen voor lagere tarieven en voldoende kwaliteit en voor het groeiend aantal dienstverleners dat naast activiteiten in Nederland ook in Suriname start. Van een goldrush is nog geen sprake, maar wie nu instapt, stuit op minstens tien andere dienstverleners.

Het ‘meenemen’ van bestaande klanten (of een deel van hun klantcontact) lijkt daarbij van grote invloed op de overlevingskans van een BPO-operatie in Suriname. Juist het gebrek daaraan deed pioniers zoals CallCapacity van Bas van Veen in 2005 de das om. Ook Nedbound, een jaar eerder gestart, had geen groot callcenter achter zich om de Surinaamse vestiging van opdrachten te voorzien, aldus oprichter Dennis Spaan tegen Ziptone. Wat ook meespeelde in die periode: het was lastig concurreren met Telenamic, een samenwerkingsverband van Unamic en staatstelecombedrijf Telesur, gestart in 2005. Toen Unamic met deze samenwerking stopte, is Telesur verdergegaan met Webhelp. Naast Telenamic hadden ook Cendris (later overgenomen door Yource) en Conduent (dat het land in 2018 juist weer verliet) het voordeel dat ze bestaande klanten konden meenemen.

De bodem komt snel in zicht

Nadelen aan offshore klantcontact in Suriname zijn er ook: het land heeft een beperkte beroepsbevolking (circa 146.000 personen) met een geschat potentieel van 10.000 personen die passen in het profiel van de klantcontactmedewerker. Met de huidige groei van offshore klantcontact – verschillende spelers hebben stevige groeiambities – komt de bodem van de vijver waarin alle partijen vissen, in zicht: naar schatting werken er nu ruim 4.500 klantcontactmedewerkers in Suriname.

Wanneer de pool aan krachten is leeggevist, kunnen nieuwe klanten alleen aan boord komen als andere klanten vertrekken. En als een deel van de medewerkers het na een paar jaar voor gezien houdt omdat er betere alternatieven komen (denk aan de werkgelegenheid die verwacht wordt als gevolg van nieuwe olievondsten voor de kust) is er niet meteen vervanging beschikbaar. De uurtarieven liggen nu nog 30 tot 40 procent lager dan die in Nederland. Maar bij vrijwel iedere offshore-bestemming ontstaat – naarmate de volwassenheid toeneemt – een opwaartse loonspiraal.

Consolidatie

De vraag is dan ook hoe de markt zich de komende tijd zal ontwikkelen. Hoe meer partijen actief worden in Suriname, hoe aantrekkelijker het wordt voor grotere spelers om overnames te doen. Dat biedt kansen voor kleine spelers die moeite hebben om door te groeien, maar wel een interessant portfolio aan klanten hebben, zoals Alembo (overgenomen door Majorel) of Sure|Aim (overgenomen door Yource).

Een andere succesfactor voor nieuwkomers in Suriname is het vermogen om te kunnen investeren in technische redundancy (stabiele, meervoudige dataverbindingen en uitwijkvoorzieningen bij maatschappelijke onrust of natuurgeweld) en in aantrekkelijke faciliteiten (vanwege de toenemende concurrentie op de Surinaamse arbeidsmarkt).

De uitdagingen van de BPO-spelers

Uitdagingen waar Nederlandse klantcontactwerkgevers in Suriname mee te maken hebben, gaan vooral over culturele verschillen. Zo spelen CV-ketels en treinen geen rol in het dagelijks leven van Suriname en is het vaak noodzakelijk om nieuwe medewerkers te leren functioneren in een zakelijke organisatie met strakke processen en procedures. Ook politieke instabiliteit, corruptie en downtime bij energie- en internetvoorzieningen zijn nadelen; een stabiele privé-internetverbinding bij werknemers is geen vanzelfsprekendheid. Een deel van die technische uitdagingen kan je oplossen door zelf te investeren in noodstroomvoorzieningen en in redundante IT-infrastructuur en thuiswerkplekken. Kijk naar de lessons learned van (near- en offshore) IT-outsourcing: tegenover lagere tarieven staan hogere kosten voor training, opleiding, management en coaching. Dat kan een beperkende factor zijn voor schaalvergroting.

Wie is wie in Suriname?

Ziptone wist 18 partijen te traceren (zie ook de verantwoording aan het eind van dit artikel) die actief zijn met een facilitair contactcenter. Een aantal daarvan heeft Surinaamse eigenaren, een ander deel heeft Nederlandse of internationale eigenaren.

Naast de ‘gevestigde’ spelers zijn er twee bijzondere categorieën: op de eerste plaats een groep ondernemingen waarvan niet duidelijk is of er echte bedrijfsactiviteiten zijn en zo ja, wat de aard daarvan is. We hebben een aantal van deze spelers in ons lijstje opgenomen, omdat deze bedrijven wel (online) claimen dat ze actief zijn met dienstverlening, maar geen informatie wilden verstrekken over bijvoorbeeld opdrachtgevers of omvang.

Een tweede subcategorie (niet opgenomen in dit overzicht) zijn de plannenmakers of nieuwkomers. Contactcare gaat naar eigen zeggen van start met een eigen vestiging in Suriname op 1 oktober dit jaar en Vanad Engage overweegt er te starten begin 2024.

Facilitaire contactcenters in Suriname: wie doet wat?

Alembo, sinds de zomer van 2022 onderdeel van Majorel, is een ‘speciaal geval’. Het bedrijf heeft momenteel meer dan 460 teamleden in Paramaribo, Suriname, en is opgericht in 2015. De belangrijkste expertise is het leveren van CX en BPO-diensten voor bedrijven uit verschillende sectoren. Tot de klantenkring behoren onder meer Fonq, bol.com, Intertoys, BeterBed, Bax Music, Blokker en KPN. Teleperformance heeft aangekondigd Majorel over te nemen; die deal is nog niet rond.

 

Callfactory heeft één vestiging in Suriname, is sinds 2006 actief in Suriname en wordt aangestuurd door Julia Kromopawiro. Het management van de zelfstandige onderneming komt zowel vanuit Nederland als vanuit Suriname. Bij Callfactory werken zo’n 80 medewerkers en het bedrijf heeft 50 seats. Er wordt gewerkt in de Nederlandse en Engelse taal, het gaat daarbij om diensten zoals het afnemen van enquêtes, inbound customer service, social media beheer en virtuele assistentie. Voorbeelden van opdrachtgevers zijn volgens Callfactory bedrijven als EYELOVE en KEY to Real Estate. Het bedrijf richt zich verder op order- en dataverwerking en klachtafhandeling. Het bedrijf is een van de twee partners waarmee het Nederlandse facilitaire contactcenter DIRECT Klantcontact naar eigen zeggen sinds medio 2021 samenwerkt; het ander is Gateway Services, verderop in dit artikel besproken. Callfactory is van dezelfde eigenaar als Strongbow (zie verderop).

 

Custom Connect is sinds 2018 actief in Suriname en wordt geleid door Managing Director Jacques Jonker, die al meer dan 20 jaar in klantcontact en BPO werkzaam is. Het eigendom en het dagelijkse management zijn gedeeltelijk in handen van het operationele management in Suriname en gedeeltelijk van het moederbedrijf. Custom Connect, waar ook capabilitybpo onderdeel van uitmaakt, heeft naar eigen zeggen nu twee vestigingen in Suriname, goed voor 400 FTE en 350 seats. De medewerkers leveren customerservicediensten in het Nederlands en Engels (zowel spraak als digitaal) en backofficediensten. Het bedrijf wil geen namen van opdrachtgevers noemen; op de site staan logo’s van Groupon, VodafoneZiggo, Zara en BudgetThuis. Custom Connect is ook in Suriname ISO27001 gecertificeerd.

 

Duttenhofer Outsourcing Company ofwel DOC is opgericht door directeur/eigenaar Jesse Duttenhofer, die voor de start van DOC een half jaar bij Tolzo werkzaam was. DOC is sinds 2020 actief en omvat 4,6 FTE; er is capaciteit voor 5-10 extra seats. Er worden diensten verleend in het Nederlands en Engels op het vlak van administratie/boekhouding, outbound sales, klantenservice (voice, digitaal, backofficetaken), digitale secretaresse-diensten en ICT-beheer. Het bedrijf werkt voor onder meer administratiekantoren en andere bedrijven (administratieve taken) en verricht tijdelijke outbound werkzaamheden voor een energie- en een telecombedrijf. Er wordt lokaal aangestuurd, maar de taken en controle daarop zijn afkomstig uit Nederland. DOC heeft één vestiging en realiseert naar eigen zeggen een groter kantoor wegens uitbreiding. DOC stelt op het vlak van klantenservice zich niet op een specifieke markt te richten, maar heeft vooral ervaring in e-commerce en de toerisme-sector.

 

Gateway Services is volgens de website opgericht in 2015 en actief in zes landen, 9 talen en met meer dan 500 eindklanten. Het bedrijf, dat niet wilde reageren op vragen van Ziptone, geeft op de site aan inbound en outbound diensten te leveren. Gateway Services is een handelsnaam van Liberty XS B.V. met verschillende andere activiteiten. Volgens de Nederlandse KvK zijn de BV en de aandeelhouder daarvan (een holding) gevestigd in een bungalowpark in Beekbergen. Gateway Services is naast Callfactory een van de partners waarmee DirectKlantcontact.nl naar eigen zeggen samenwerkt. Dat bedrijf reageerde niet op vragen van Ziptone.

 

Global Moderators levert sinds 2017 haar diensten aan klanten in het buitenland volgens internationale standaarden, aldus de website van het bedrijf. Het bedrijf bedient kleine tot grote ondernemingen en levert “geslepen oplossingen” voor complexe situaties op het gebied van ICT, marketing, administratie, dataverwerking en inbound en outbound telefonie – op basis van een omnichannel contactcenter.

 

HSCS staat voor High Quality Service Center Suriname. HSCS N.V. werkt sinds 2012 – met een team van goed gemotiveerde medewerkers vanuit Suriname, aldus de eigen website – succesvol voor diverse Nederlandse opdrachtgevers op het gebied van klantenservice, gegevensverwerking en financiële administratie. Het bedrijf stelt Nederlands management te hebben en betaalt medewerkers in euro’s uit.

 

Inspire is sinds 2021 actief in Suriname. Oprichter en CEO Ilja Gleiser is goed bekend met Suriname als outsourcingbestemming: hij was verantwoordelijk voor het opzetten van het eerste offshore outsourcing center in Suriname in 2004 voor Unamic/HCN, dat later Telenamic werd. De Surinaamse operatie van Inspire wordt geleid door Zinho Parisius, Country Director die al 20 jaar ervaring heeft met BPO en klantcontact. Het management bestaat uit lokale en Nederlandse medewerkers. Het bedrijf bedient met naar eigen zeggen ‘premium offshoring’ verschillende klanten uit sectoren als e-commerce, ICT en utilities waaronder VistaPrint. Inspire groeit sterk en heeft een derde vestiging op de planning staan voor komend jaar.

 

Logical Moderator Solutions bestaat sinds 2016 en telt naar eigen zeggen 500 medewerkers. Het bedrijf wordt geleid door CEO Orano Rose. LMS biedt virtuele assistenten, data-entry medewerkers en agents die geschikt zijn voor support helpdesk, product info, mediums, horoscope, inbound (erotic) en outbound. Het bedrijf zegt diensten aan te bieden in het Nederland en Engels, maar zoekt ook chatmedewerkers voor talen zoals Deens en Zweeds. Het bedrijf wilde geen vragen van Ziptone beantwoorden.

 

Outvance is volgens de eigen website een multichannel, meertalig facilitair contactcenter, onder meer actief vanuit Suriname. Outvance is een handelsnaam van Leadbuilders BV en van beide bedrijven is Jacques Bakx de director. Het bedrijf verzorgt facilitaire callcenterdiensten, maar is geen ‘traditioneel’ callcenter aldus Jacques Bakx; Outvance is een bemiddelaar tussen de vraag- en aanbodzijde van klantcontactoutsourcing. Het facilitair contactcenter doet dan ook geen opgave van aantallen medewerkers of seats in Surinam. Het bedrijf biedt naast consultancy en levering van software ook uitvoering van klantcontact vanuit Nederland of vanuit andere landen. Volgens de website gaat het onder meer om locaties in Bulgarije, Suriname. In (onder andere) Suriname wordt samengewerkt met partners naar keuze en daarnaast doet Outvance ook outsourcingprojecten met eigen mensen, aldus het bedrijf. Het bedrijf voert een referentie op: IGO Promo.

 

ProCallcenter bestaat naar eigen zeggen 11 jaar. Het bedrijf reageerde niet op vragen van Ziptone en derhalve is er geen indicatie van de omvang en FTE en/of seats. ProCallcenter verzorgt telefonisch klantcontact, e-mailverwerking en chats met een Nederlandstalig team. Ook worden er backoffice werkzaamheden uitgevoerd, waaronder data entry, orderverwerking, planning en administratie. Het bedrijf wordt geleid door Henk Wijkstra.

 

Strongbow is opgericht in 2007 en nog steeds een zelfstandig Surinaams bedrijf met twee vestigingen in Suriname. Strongbow is van dezelfde eigenaar als Callfactory. Chantale Flood is eindverantwoordelijk voor de activiteiten in Suriname. Zij deed ervaring op bij XS4ALL, Webhelp Suriname en Teleperformance Suriname. Het management is zowel lokaal als afkomstig vanuit Nederland. Er werken 150 FTE, verdeeld over 80 seats. Ook Strongbow biedt naast klantenservicediensten andere diensten aan zoals accountancy en content management in het Nederlands, Engels en Spaans. Het bedrijf richt zich op uiteenlopende verticals zoals e-commerce, vastgoed, mobiliteit en elektronica. Het bedrijf wil geen klantnamen opgeven, maar op de website worden onder meet Toyota, Kyocera en DHL genoemd.

 

Teleperformance is sinds 2014 actief in Suriname. De operatie in het land valt onder de verantwoordelijkheid van het moederbedrijf, Teleperformance Netherlands BV met CEO Norbert van Liemt. Het management is samengesteld Nederlands en Surinaams personeel; het Surinaamse MT wordt ondersteund en gefaciliteerd vanuit Nederland. TP biedt in Suriname diensten aan in de talen Nederlands en Engels; het gaat dan om Voice, Social Media, Chat, Messenger, Email, Back Office, Sales en IT Support. Daarnaast richt TP Suriname zich ook op Back Office/Shared Services werkzaamheden voor Nederlandse en Belgische Operatie. TP bedient vanuit Suriname 15 klanten uit verschillende verticals zoals Retail & E-commerce, Technology, Travel, Transport, Telecom, Media & Entertainment. Eerder dit jaar kondigde TP de overname van Majorel aan, dat in een eerder stadium het Surinaamse Alembo (300 medewerkers) overnam. Alembo zal daarmee als oudgediende in Suriname onderdeel worden van TP.

 

Tolzo N.V. is sinds 2013 actief in Suriname. Het bedrijf wordt geleid door founder & co-owner Ruud Rijsdijk. Het bedrijf met 75 medewerkers wordt aangestuurd door lokaal management dat voor een deel in Nederland heeft gewoond, gewerkt of gestudeerd, aldus het bedrijf. Er zijn 65 seats beschikbaar en er wordt vanuit één vestiging gewerkt in het Nederlands, Engels, Spaans en Portugees; voor het Frans en Duits wordt samengewerkt met een strategische partner. Tolzo werkt met alle kanalen op het gebied van klantenservice, backoffice, outbound servicecalls, telefonische dataverificatie en -validatie, data-entry en contentbeheer. Tot de klantenkring van Tolzo, die volgens het bedrijf sterk groeit, behoren bedrijven als allekabels.nl, Startselect, QuickParking, MOBIAN, Keolis, EBS OV (RRReis) en Smart Profile. Tolzo richt zich vooral op klanten in de e-commerce, (public) transportation en leisure.

 

Webhelp, onderdeel van GBL, is sinds 2011 aanwezig met activiteiten in Suriname. In 2018 nam het bedrijf Telenamic (actief sinds 2004 in Suriname) over. De Surinaamse operatie bestaat inmiddels uit drie vestigingen, waarbinnen nog uitbreiding mogelijk is, aldus het bedrijf. De operatie en de HR-activiteiten worden zelfstandig in Suriname georganiseerd en aangestuurd door Frank Meijer (Managing Director van Webhelp Suriname) en Mirzano Heijkerk (Director Operations). Het accountmanagement en support op het vlak van IT, security en compliance ligt bij de Nederlandse Webhelp-organisatie. Het management in Suriname is overwegend lokaal. Het bedrijf zegt nu ongeveer 1.300 medewerkers in dienst te hebben in Suriname, wat in de komende maanden naar ongeveer 1.700 medewerkers moet gaan. Er zijn ongeveer duizend werkplekken voor klantenservice medewerkers die in het Nederland en Engels werken voor circa twintig hoofdzakelijk Nederlandse opdrachtgevers, op het gebied van voice, chat, social media en backoffice-activiteiten. Webhelp bedient vanuit Suriname een klein aantal internationale en lokale opdrachtgevers.

 

Yource is sinds 2013 actief in Suriname op basis van een partnership met Sure|Aim, maar is pas in 2023 met een eigen operatie van start gegaan door Sure|aim over te nemen. De Surinaamse operatie, een zelfstandige onderneming, valt onder de eindverantwoordelijkheid van Ronald Smit en omvat inmiddels drie vestigingen met in totaal 500 medewerkers en 650 seats. Het management bestaat uit een 50/50 combinatie van lokale medewerkers en medewerkers uit Nederland. De dienstverlening is vooral gericht op de Nederlandse taal en bestaat uit voice, digitaal en backofficetaken. Het bedrijf wil geen klantnamen noemen, voorgangers Cendris en Sure|Aim werkten voor onder meer 9292, Otto & Heine, PostNL, T-Mobile en Translink.

 

Sales Revolution Suriname is opgericht in 2020 door Dharwin Sheombar. Het bedrijf heeft geen actieve website meer en reageerde ook niet op berichten van Ziptone. Dat laatste geldt ook voor Client Success, een contactcenter gevestigd in Meerzorg, Paramaribo.

 

Verantwoording – Voor dit artikel heeft de redactie van Ziptone op basis van deskresearch zo veel mogelijk relevante bedrijven gezocht en vervolgens op identieke wijze benaderd met een standaardset aan vragen en een toelichting over doel van, en werkwijze rondom dit artikel. Een aantal bedrijven zegt weliswaar actief te zijn met contactcenterdiensten in Suriname, maar biedt daarbij geen of weinig informatie over bijvoorbeeld eigenaren, omvang of werkwijze. Dat wil niet zeggen dat het geen betrouwbare dienstverleners kunnen zijn. In enkele gevallen gaven bedrijfswebsites een ‘404’-melding of alleen een ‘under construction’-pagina. Een klein aantal bedrijven uit dit overzicht gaf aan niet te willen meewerken of heeft niet gereageerd op vragen van Ziptone. Dit artikel is bijgewerkt op 28 augustus met de toevoeging van de gegevens van Alembo.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources, Kennisbank