Klantcontact in een ander land laten uitvoeren: de mogelijkheden voor het Nederlandse taalgebied zijn beperkt. Maar wie goed zoekt, stuit op nieuwe mogelijkheden voor offshoring. Daar staat tegenover dat ‘klassieke’ near- en offshorelocaties vroeg of laat te maken krijgen met prijsstijgingen of geopolitieke (risico)factoren.

 

Nederland, Duitsland, Italië, Spanje en Polen krijgen tussen 2020 en 2030 te maken met een toenemende krapte op de arbeidsmarkt. Dat voorspelde Boston Consulting Group (BCG) al in 2014. De Europese beroepsbevolking zal tegen 2030 naar verwachting met ongeveer 13,5 miljoen of 4 procent afnemen. Duitsland krimpt met bijna 8 procent ofwel ongeveer 4,0 miljoen mensen, Italië met bijna 7 procent, ongeveer 2,5 miljoen mensen en Polen met 9 procent, ongeveer 2,3 miljoen mensen.

Ondanks het automatiseren van een eenvoudige taken in klantcontact (een vakgebied wat door McKinsey als kwetsbaar voor automatisering is aangewezen) blijft er nog genoeg werk over dat moet worden verzet.

Helaas concurreert het klantcontactvakgebied met allerlei andere sectoren, waar ook schaarste is. BCG heeft ook oplossingen, waaronder gebruik maken van de internationale talentpool, maar “by 2030, most of the 25 economies in our study will face shortfalls. Thus, increasing talent mobility can be regarded as only a limited solution” aldus BCG.

Zuid-Afrika

Niet gek dus dat je voor klantcontactmedewerkers verder moet kijken dan je neus lang is. De belangstelling voor offshoring neemt wereldwijd toe. We beginnen deze verkenning van Ziptone in Zuid-Afrika. Alleen al in de eerste negen maanden van 2022 zijn er in de BPO-sector (Business Process Outsourcing) van Kaapstad 4100 nieuwe internationale callcenterbanen gecreëerd. Kaapstad profileert zich daarbij samen met de Westkaap graag als de meest gewilde locatie voor offshore CX-dienstverlening. De stad ziet nog groeimogelijkheden tot zo’n 70.000 banen in de Kaapse metropoolregio. Klanten komen vooral uit de VS en het VK. Niet alleen bedrijven, maar ook potentiële medewerkers worden verleid met een ‘BPO bootcamp’ voor uitstromers uit het reguliere onderwijs.

Nederlandse taal beschikbaar

Dennis Baetens (TCMS Solutions & Services) is thuis in offshore en nearshore outsourcing. Na verschillende posities bij BPO-spelers zoals Xerox, Conduent en Custom Connect, ging Baetens deze partijen adviseren en ondersteunen bij het zoeken en opzetten van nieuwe bestemmingen voor offshoring en nearshoring van klantcontact. En daarna zette hij zijn eigen offshore facilitair contactcenter op in Zuid-Afrika.

“Outsourcedienstverleners met meertalige projecten lopen er tegenaan dat op steeds meer locaties het lastig is om mensen te vinden. Samen met Sander Schepens ben ik onder andere de mogelijkheden in Zuid-Afrika gaan verkennen. In verschillende Zuid-Afrikaanse steden wonen behoorlijk wat Nederlanders. Maar ook voor andere talen zijn best veel mensen beschikbaar.”

Potentieel

In Zuid-Afrika denkt Baetens in een aantal steden tot 250 (Nederlandstalige) medewerkers in zowel Kaapstad als Johannesburg te kunnen groeien. Die verwachting baseert Baetens op de marktverkenningen van vier recruitmentpartners. Kaapstad en Johannesburg zijn miljoenensteden met meerdere universiteiten, er wonen ook aardig wat Nederlanders waarvan de kinderen naast hun studie een baan zoeken, en in Kaapstad veel Nederlandse surfers actief. Daarnaast voorziet hij dat Zuid-Afrika als offshore-bestemming verder aan populariteit zal winnen vanwege het grote aanbod aan native Engels.

Kaapstad

“We zijn begonnen met een eigen contactcenter in Kaapstad voor Nederlands en Duits, en kortgeleden in Johannesburg. In Kaapstad werkt nu 71 FTE en er staan 20 mensen op de wachtlijst die aan de slag willen zodra er nieuwe projecten starten. In januari beginnen we ook met een Duitstalige klant. Daarnaast zijn we onderaannemer van een groot offshore contactcenter dat zelf niet de juiste mensen kan vinden.” Dat is een formule waar Baetens nog wel het nodige van verwacht. Zijn bedrijf werkt bijvoorbeeld ook voor Nederlandse outsourcepartijen waaronder Direct Klantcontact en enkele andere contactcenters uit Nederland. Het loonkostenvoordeel is in Zuid-Afrika zo’n 30-35%, aldus Baetens.

Stimuleringsbeleid

“We zijn onderdeel van CapeBPO, de lokale branchevereniging. In de Kaapse regio zijn aantrekkelijke voorzieningen en subsidies. Als je een baan creëert in klantcontact, kan je gedurende vijf jaar aanspraak maken op een subsidie 1500 dollar per jaar,” legt Baetens uit. “Dat drukt de tarieven. Verder zorgen ze ervoor dat er voldoende aanbod van tot klantcontactmedewerker opgeleide medewerkers beschikbaar is, via het bootcamp-programma. De verwachting is dat er binnen zes jaar 600.000 contactcenterbanen zullen bijkomen voor zowel de internationale als de thuismarkt.”

Zuid-Afrika was de meest favoriete offshore CX delivery locatie in 2021, na drie opeenvolgende jaren op de 2e plaats volgens de jaarlijkse Ryan Strategic Advisory Front Office BPO Omnibus Survey. In 2021 peilde dit onderzoeksinitiatief de meningen van 628 zakelijke contact center-beslissers in de vraagmarkten Australië, Canada, Frankrijk, Duitsland, Italië, Spanje, het VK en de VS. Zuid-Afrika kwam op de eerste plaats van 53 verschillende locaties, volgens deelnemers aan de enquête in de VS en Canada.

Suriname

Zuid-Afrika is ook de thuishaven voor grote spelers zoals Teleperformance, Majorel en Webhelp, maar zij focussen vaak op andere locaties voor het Nederlands en Duits. “Daardoor vormen ze geen concurrentie voor ons”, aldus Baetens. “Ze kiezen dan bijvoorbeeld voor Suriname, waar een paar grote en een aantal kleinere spelers de vijver in hoog tempo leegvist.”

Het loonkostenvoordeel voor Suriname is nog zo’n 50% aldus Baetens, maar hij voorziet dat als de oliewinning op gang komt, er veel nieuwe werkgelegenheid ontstaat en veel mensen de klantcontactsector ook weer zullen verlaten. “De olie-industrie stelt Surinamers in staat in het Engels te werken, wat minder gevoelig ligt dan werken in de Nederlandse taal. Ook kan het gezien worden als een opstapje.”

Zuid-Amerika

Verderop in Zuid-Amerika is de BPO-markt ook sterk in ontwikkeling. Eind november opende het Franse Webhelp een eerste vestiging in Merida, Mexico, de eerste stap in een agressief uitbreidingsplan op de Mexicaanse markt. Het bedrijf wilde in 2022 duizend mensen in dienst nemen en de omvang in 2023 verdubbelen, net als de investeringen die in dat jaar oplopen tot 10 miljoen dollar. Webhelp koos voor deze tier-2 stad omdat de kosten er lager zijn en de omstandigheden gunstiger. Het bedrijf heeft er een hypermodern pand en investeert vooral in het naar binnenhalen van studenten die worden gelokt met goede secundaire voorwaarden. Zoals een ziektekostenverzekering voor kleine en grote medische kosten, voedselbonnen en andere extraatjes die verder gaan dan wat de Mexicaanse wet garandeert. Toch klagen de initiatiefnemers dat het nu al lastig is om personeel te vinden in deze relatief onontgonnen stad met 1 miljoen inwoners. Webhelp heeft ook al in kaart wat de volgende stad wordt: Queretaro, vergelijkbaar met Merida.

Facilitairen breiden uit

Daarnaast is Webhelp op overnamepad in Brazilië. Grupo Services is één van de grootste leveranciers van CX-, BPO- en technologie-oplossingen in en ondersteunt toonaangevende Amerikaanse en Braziliaanse merken. De overname van Grupo Services voegt 9.000 mensen plus outsourcing, digitale transformatie en AI-capaciteiten toe op het gebied van klantenservice, incasso en sales.

Afgelopen jaar breidde Webhelp uit naar 24 nieuwe locaties en zes nieuwe landen – Thailand, Bosnië-Herzegovina, Ghana, Israël, Noord-Macedonië en China – met nog eens 18 nieuwe site-openingen in bestaande locaties in de Verenigde Staten, Latijns-Amerika, Azië-Pacific, en Europa, het Midden-Oosten en Afrika. Het bedrijf heeft dan activiteiten in meer dan 60 landen en bijna 125.000 mensen wereldwijd in dienst.

Colombia

Ook Concentrix heeft uitgebreid in Colombia en Costa Rica, maar tegen Teleperformance kan het bedrijf niet op; in Colombia is TP met zo’n 40.000 seats de grootste werkgever van het land. Dat is niet vreemd, Colombia staat op positie 1 op de Offshore BPO Index (2022), een gewogen maat voor het vestigingsklimaat voor BPO-diensten. Die hoge score wordt met name veroorzaakt door de gunstige arbeidsmarkt en het gunstige BPO-ecosysteem. Baetens verwacht dat ook hier de prijzen zullen stijgen, zeker voor native Engels, wat een relatief schaarse competentie is.

In Latijns-Amerika is ook Grupo Konecta een speler van formaat. Grupo Konecta heeft in november 2022 de acquisitie van het Italiaanse Comdata afgerond. De combinatie is goed voor 130.000 contactcenterbanen met locaties in Colombia, Peru, Argentinië, Brazilië, Chili en Mexico.

Turkije, Griekenland, Marokko

Terug naar Zuid-Europa. Turkije is al een aantal jaar een favoriete locatie om met Nederlandse remigranten te werken en ook andere talen zijn er verkrijgbaar. Maar in Turkije neemt de inflatie een vlucht waardoor onder meer de loonkosten stijgen, aldus Baetens. “Een paar jaar geleden kocht je daar een uur in voor 22 euro, nu loopt dat op tot 28 euro en dat zal vermoedelijk wel doorstijgen. Ook de onrust in het land neemt toe. Bedrijven zoeken dus naar een plan B en in veel gevallen is dat Griekenland. Conduent is daar recent gestart, net als Teleperformance, dat naast Suriname ook nog actief is in Portugal waar onder meer bol.com wordt bediend. Ook Majorel heeft zijn zinnen gezet op Griekenland. Voor Griekenland is het loonkostenvoordeel net als in Spanje en Portugal zo’n 20%. Marokko is upcoming, vooral voor de Franstalige diensten, en het loonkostenvoordeel is daar nu nog zo’n 30-40%.”

“Albanië is een interessante locatie voor Duits en Italiaans. Omdat mensen uit de Baltische staten bereid zijn om naar Albanië te verhuizen, vind je hier ook relatief gemakkelijk andere talen; het uurtarief ligt er rond 11 euro. Het aanbod aan Nederlands is er wel erg klein. Ook in Roemenië, waar bijvoorbeeld Competence Contact Center, Telus en Conduent actief zijn, stijgen de loonkosten, elk jaar met zo’n 10 procent,” zegt Baetens.

India, Filipijnen

Teleperformance wil sterk uitbreiden in India, nadat het in Colombia de grootste werkgever is geworden. Het bedrijf wil de capaciteit in India de komende drie jaar verdubbelen naar 180.000 medewerkers. Maar juist van landen zoals de Filipijnen en India verwacht Baetens dat de loonkosten relatief snel zullen stijgen – in India al veel langer aan de orde. En beide regio’s bleken de afgelopen tijd toch kwetsbaar voor natuurgeweld. Amerikaanse partijen halen daarom het werk weg, ook vanwege de politieke situatie in de Filipijnen, en een aanzienlijk deel daarvan gaat naar Jamaica en naar Zuid-Afrika, voorziet Baetens.

De dynamiek in near- en offshoring – ook goed zichtbaar in Polen, waar bedrijven zich hebben voorbereid op verschillende scenario’s door de Russische invasie in Oekraïne – maakt duidelijk dat een loonkostenvoordeel altijd een tijdelijk karakter heeft. Loonkosten zijn overigens niet de enige factor om rekening mee te houden bij offshoring.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Check ook het dossier Outsourcing op Ziptone

Featured, Human Resources