Teleperformance hoopt begin volgend jaar de derde vestiging in Suriname te openen. Het bedrijf verwacht uit te groeien tot een organisatie met uiteindelijk ruim 2.000 medewerkers. Jörgen Raymann (Chief Inspirational Officer bij Lenard and Lenard) en Pascal Matern (COO Teleperformance Benelux en Suriname) lichten toe waarom offshore outsourcing van Nederlandstalig klantcontact naar Suriname booming business is.

 

Teleperformance (TP) is in 2015 gestart met een aantal kleine projecten en daarna is er gestaag verder gebouwd aan uitbreiding van de business. Pascal Matern (COO, foto) is de eerste om toe te geven dat daarbij ook beginnersfouten zijn gemaakt. “Een van de eerste lessen voor ons was dat de platte organisatie zoals we die in Nederland kennen, niet goed aansloot. In Suriname is topdown management meer de standaard dan in Nederland. Openheid en directheid tussen medewerkers en leidinggevenden is hier gewoon minder ingeburgerd.” Over die verschillen in managementcultuur verderop meer, maar eerst over de groeiplannen.

Meer dan duizend agents

“Na de eerste aanloopperiode, waarin we veel geleerd hebben, is ruim drie jaar geleden het besluit genomen om verder te gaan investeren in Suriname,” vertelt Matern. “We merkten onder meer dat we op belangstelling konden rekenen van jong talent in dit land. We zijn toen gegroeid van 100 naar 250 medewerkers. Tijdens de coronapandemie is de vestiging verder gegroeid, naar 500 medewerkers nu. In juli 2022 zullen we het tweede pand openen, de capaciteit die we daar bieden is al aan klanten vergeven. Begin volgend jaar verwachten we de derde vestiging te openen, rond die tijd zullen we zo’n duizend medewerkers hebben. In de loop van 2023 zullen we uitkomen op 1.200 tot 1.400 medewerkers. Dat is een stevige groei, maar we durven het aan omdat we de afgelopen tijd veel geïnvesteerd hebben in een stevig fundament.”

Investeren in management

Het tijdig kunnen beschikken over voldoende nieuwe en goede managers wordt de grootste uitdaging, zo verwacht TP. Daarom heeft het bedrijf de samenwerking met Lenard and Lenard gezocht. Jörgen Raymann gaat TP ondersteunen bij het realiseren van deze groei. “Ik ga helpen om bruggen te slaan tussen de Nederlandse en de Surinaamse cultuur, die ik beiden uiteraard goed ken, en het vergroten van het wederzijds begrip. Daarnaast zal Lenard and Lenard met behulp van het eigen netwerk ondersteuning bieden bij recruitment voor managementfuncties,” aldus Raymann.

Hij legt uit dat de Surinaamse economie, nu de olie-industrie een nieuwe impuls krijgt (zie kader verderop) de komende jaren gebaat is bij moderne werkgevers en moderne werknemers. “TP kan hier echt een bijdrage aan leveren, bijvoorbeeld door het bieden van opleidingen en startfuncties.”

Suriname bereidt zich voor op verdere intensivering van de gevestigde olie- en gasindustrie, nu er begin 2020 nieuwe omvangrijke olievelden zijn gevonden voor de kust. In 2017 nam het Surinaamse parlement een wet aan voor het oprichten van een ‘Spaar- en Stabilisatiefonds’, zodat de verwachte olie-inkomsten op een goede manier waarde toevoegen aan de relatief kleine economie. Het zal nog enkele jaren duren voordat de olievelden geld gaan opleveren voor Suriname. Raymann: “Wat je leert als werknemer van TP, kun je straks prima toepassen in commerciële en administratieve functies die straks in aantal zullen toenemen. Het gaat daarbij niet alleen om competenties, maar ook om het opdoen van ervaring met zaken als werkritme en bedrijfsprocessen in internationale organisaties.”

Langer opleiden

Voor wat betreft het naar binnen halen van agents zijn de perspectieven gunstig. Matern: “De bevolkingssamenstelling is goed: er zijn voldoende jongeren. Maar niet iedereen heeft even goede startkwalificaties. Ook daar wil TP aan gaan bijdragen in de vorm van samenwerkingen met opleiders, denk aan de combinatie van onderwijs en werken. Groot verschil met Nederland is, dat we in Suriname zes weken opleiden – in plaats van gemiddeld zo’n twee weken zoals in Nederland. We besteden bijvoorbeeld veel aandacht aan taal- en cultuurverschillen.”

Vertrouwen opbouwen

Daarnaast duurt het wat langer voordat medewerkers vertrouwen hebben in een werkgever of in collega’s. Medewerkers zijn in beginsel wat minder assertief en hebben vaak behoefte aan duidelijke kaders, zegt Matern. Raymann wijt dat aan zowel de Surinaamse opvoeding als de aard van het bedrijfsleven in Suriname. “Veel ondernemingen hier zijn familiebedrijven, waarbij een persoon bepaalt wat er gebeurt. Van medewerkers wordt verwacht dat zij zich hieraan committeren. Het zijn de restanten van het feodale systeem dat we hebben geërfd van Nederland,” legt Raymann uit. “Hier krijg je mee: ’de hand die je voedt, die bijt je niet’. Maar de jongere generatie van Suriname hecht hier steeds minder aan. Jongeren zoeken naar nieuw werkgeverschap en dat is precies wat TP hier biedt.”

Tegelijkertijd laat TP zien dat het bedrijf de Surinaamse cultuur respecteert én investeert in de samenleving – denk aan het opzetten van kinderopvang – “en dat wekt vertrouwen,” zegt Raymann. Daarnaast heeft TP als pionier echt een voorsprong opgebouwd met modern werkgeverschap en goede arbeidsvoorwaarden, waaronder een salaris in euro’s vanwege de inflatie. In het verleden betaalde men een koerscompensatie uit, aldus Matern.

Potentieel 10.000 klantcontactmedewerkers

De instroom van TP bestaat uit nieuwkomers in klantcontact. Er zijn meerdere klantcontactpartijen in Suriname actief – zo heeft Majorel kortgeleden Alembo overgenomen – maar er worden geen medewerkers van concullega’s weggekocht. Matern verwacht dat TP ruim 2.000 klantcontactbanen kan bieden in 2025. Matern schat in dat de totale arbeidsmarkt ruim 10.000 klantcontactmedewerkers kan leveren, waarvan TP er zo’n 2.000 een baan kan bieden. “Het potentieel is er, maar de crux zit ‘m in goed opleiden en mensen niet te snel aan de telefoon zetten waardoor we de reputatie van dit vak om zeep helpen.” Raymann ziet juist kansen voor de verschillende klantcontactbedrijven in Suriname om gezamenlijk de standaard op te hogen. “Verder is het laten instromen van jonge medewerkers hier echt een kwestie van peer-to-peer: de ervaringen die jongeren delen, tellen hier zwaar mee,” aldus Raymann.

Offshoring van klantcontact staat opnieuw in de belangstelling, nu de krapte op de arbeidsmarkt op een hoogtepunt is. Sinds een paar jaar zijn er naast vestigingen in het overzeese Nederlandse taalgebied ook vestigingen dichterbij, zoals in Spanje, Portugal en Turkije, waar onder meer Nederlandse werknemers op tijdelijke basis als expat werken. Voor de uitbesteder geldt in alle gevallen naast toegang tot talent ook een loonkostenvoordeel. Voor Suriname is de omvang daarvan per project verschillende, aldus Matern. Ook geeft hij aan dat klantcontactprocessen in Suriname niet onbeperkt schaalbaar zijn. “De grootste winst zit ‘m in de loyaliteit van medewerkers, waardoor de kwaliteit van dienstverlening beter is. De offshore teams scoren regelmatig beter dan die in Nederland. In Paramaribo is een baan in klantcontact echt de start van een serieuze loopbaan.”
Het uitbreiden of verlengen van je service window kan een ander argument voor offshoring naar Suriname zijn. “In Suriname bestaat er geen 9-5 economie, maar hebben we een 7-5 economie,” benadrukt Raymann. Matern vult aan: “In Suriname doen we veel offline klantcontact, dat biedt bijvoorbeeld de mogelijkheid om een backlog van de vorige dag weg te werken.”

Bouwen aan een sector met een goede reputatie

Matern is vastbesloten om te bouwen aan een goede reputatie van de klantcontactsector in Suriname. “De Nederlandse economie is inmiddels – daarbij helaas geholpen door arbeidsmarktkrapte – anders gaan kijken naar Suriname. De pioniersklanten van het begin zijn succesvol. De groei zet nu door. We moeten op dit moment potentiële klanten vragen om geduld, er is een wachtrij tot februari of maart volgend jaar.”
Raymann vult aan: “Suriname wordt gezien als een ‘emerging market’. De politieke situatie en het openbaar bestuur in het land beginnen een nieuw elan te krijgen.”

Wellicht dat het nieuwe elan ook overslaat op het bedrijfsleven in Suriname. Matern: “We hebben een tijdje terug voor alle medewerkers een people management seminar georganiseerd over managementstijlen. Hoe gaan we met elkaar om?”
Raymann: “Dat is behoorlijk uniek voor Suriname. In dit land praat je vooral voor en tegen je medewerkers en niet met je medewerkers. Het is goed als dat gaat veranderen.”

(Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources Teleperformance