Het aantal vacatures voor klantcontactberoepen is in het eerste half jaar van 2022 met zo’n 74% gegroeid vergeleken met een jaar eerder. Dat maakt het UWV op basis van de meest recente cijfers bekend.

 

Door de coronapandemie zijn vooral veel mensen uit horeca en detailhandel overgestapt naar een baan in klantcontact. Het UWV constateert dat die stroom aan overstappers blijvend groter is, ook nu de coronapandemie weer verder naar de achtergrond raakt. “Ook nu na de coronacrisis zien we nog steeds de effecten ervan op de branche,” zegt Lisan van den Beukel, arbeidsmarktadviseur bij UWV, die vaststelt dat werken in klantcontact aan aantrekkelijkheid heeft gewonnen.

Hoeveel mensen blijven in het vakgebied?

De vraag is natuurlijk in hoeverre deze mensen die overstappen, ook voor langere tijd behouden blijven voor het klantcontactvakgebied. Dat zocht het UWV op verzoek van Ziptone uit. Het aantal mensen dat uitstroomt uit een klantcontactfunctie, maar daarna ook weer instroomt in een klantcontactfunctie bij een andere werkgever, was voor de coronacrisis 33% (periode 2018-2019). In het laatste jaar van de coronacrisis is dat aantal gestegen naar 44% (periode januari 2020-juli 2021). In hoeverre die stijging volledig is toe te schrijven aan een toegenomen populariteit van het vakgebied, is lastig te zeggen. Aan de andere kant is sinds 2018 de arbeidsmarktkrapte groter geworden waarbij ook contactcentermedewerkers die afscheid nemen van hun werkgever, steeds meer keuze hebben – óók in klantcontact.

Zichtbaarheid verbeteren

Het UWV berekende ook dat de instantie in augustus 2022 aan ruim 2.700 personen met een klantcontactberoep een WW-uitkering verstrekte. 30% minder dan in augustus 2020 en 9% minder dan in augustus 2021. Op dit moment lijkt de dalende trend zich te stabiliseren.

Wat Van den Beukel betreft biedt die toegenomen populariteit in ieder geval aanknopingspunten om de zichtbaarheid van het vak in onze samenleving te verbeteren; “Ik heb begrepen dat ook de Klantenservice Federatie hier over nadenkt.”

Aantal vacatures blijft groeien

Ondanks een grotere belangstelling voor het klantcontactvak blijft het aantal vacatures toenemen. Van den Beukel schrijft die toename toe aan contactbeperkende maatregelen en de daaropvolgende verschuiving van fysieke naar online dienstverlening bij bedrijven, winkels en de overheid.

In de eerste helft van 2021 stonden er gemiddeld 5.150 vacatures voor medewerker klantcontact open en een jaar later zijn dat er circa 8.900. Daarbij hebben met name facilitaire contactcenters last van personeelstekorten. 81% van de werkgevers in facilitair klantcontact geeft aan dat zij in het 3^e kwartaal van 2022 knelpunten ervaren vanwege een tekort aan personeel (voor werkgevers in het algemeen is dat ‘slechts’ 38%); in het derde kwartaal van 2021 gaf ruim de helft van deze werkgevers dat aan, aldus het UWV.

Van den Beukel ziet een flinke overlap op het vlak van competenties tussen klantcontactmedewerkers en horeca- of verkoopmedewerkers. Hierdoor verloopt een overstap in veel gevallen soepel. Ook vanuit voormalig commercieel medewerkers binnendienst en van mensen met werkervaring in secretarieel werk en in magazijnen nam de belangstelling voor klantcontactwerk toe. (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Human Resources