“De krapte is echt”

by Ziptone

“De krapte is echt”

by Ziptone

by Ziptone

krapte op de arbeidsmarktAlle meters staan in het rood: meer onzekerheid, grotere contactvolumes en een hoger verloop. In de vijfde editie van SUSA’s Binnenplaats wisselden een select groepje klantcontactmanagers van Sunweb, Rabobank, ABN AMRO, Cygnific en Goede Doelen Loterijen hun ervaringen uit. Ook Jim Groot (ex Knab) nam deel.

Contactcenters zien instroom, behoud en uitstroom als stevige uitdagingen. Die beginnen, zo lijkt het, een structureel karakter te krijgen. Cijfers van het Centraal Planbureau over de arbeidsmarkt in het eerste kwartaal van 2022 laten zien dat de krapte ernstig is.

Krapte mag niet onverwacht zijn

Het probleem strekt zich uit over allerlei sectoren, zo bleek uit eerdere Binnenplaats-sessies. En het probleem beperkt zich ook niet tot Nederland. Lufthansa in Duitsland biedt zijn excuses aan aandeelhouders en klanten aan, en Southwest in de VS worstelt met de looneisen van duizenden klantenservicemedewerkers terwijl er nog 1.000 mensen extra nodig zijn. Ook Matthijs Bouman, econoom en journalist bij het FD, veegt van tafel dat de krapte relatief is. Er zijn geen 1,2 miljoen mensen beschikbaar voor openstaande vacatures zoals politici beweren. De krapte op de arbeidsmarkt maar deels te maken met de naschokken van de coronapandemie; de krapte is al in een vroeg stadium voorspeld.

De coronapandemie heeft wel bijgedragen aan veranderingen in klantcontact, iets wat steeds wordt bevestigd door WMF’ers, teamleiders en contactcenter-managers. Datadriven werken is bijvoorbeeld minder gemakkelijk geworden. Net als WFM’ers lopen ook managers op dit punt tegen obstakels aan: de trends in contactvolumes zijn verstoord en de belredenen zijn veranderd. Door de drukte neemt ook de veerkracht van het contactcenter af. Verschillende managers hebben te maken met permanente backlogs voor meerdere afdelingen, waardoor er nauwelijks werk herverdeeld kan worden. De klasjes zijn niet meer vol te krijgen, waardoor de bezetting niet optimaal is – met name fulltimers zijn lastig te vinden – en door de toenemende druk neemt het verloop toe.

Niet meer naar kantoor

Recruiters lopen tegen kritische kandidaten aan. Veel van hen hebben een voorkeur voor werken vanuit huis, zo valt te beluisteren. Waarom zou je naar kantoor gaan om de hele dag met een headset op te zitten? Managers zien daarnaast dat het ook ingewikkeld is om personeel dat al langer aan boord is terug naar kantoor te krijgen. De rust thuis is sommigen veel waard en veel medewerkers zien het niet zitten om dagelijks in de file te staan. Steeds minder mensen staan open voor een fulltime kantoorbaan in klantcontact. Teamleiders hebben het zwaar om dit alles te managen: met thuiswerkende teams is het lastig de cultuur vorm te geven. Deze uitdaging is overigens niet typisch Nederlands.

Vier oplossingsrichtingen

Tijdens de laatste Binnenplaats-sessie van SUSA kwamen verschillende ‘oplossingen’ en inzichten voorbij. Echt oplossen kan je de problemen niet, maar contactcenters kunnen wel aanpassingen doorvoeren. Naast aanpassen van de arbeidsvoorwaarden kan bijvoorbeeld het loopbaanperspectief nadrukkelijker worden uitgevent. Ook zijn er mogelijkheden om de instroom te vergroten, bijvoorbeeld door de startopleiding flexibel en modulair te maken waardoor new hires kunnen starten op een moment naar keuze. Om de productiviteit op peil te houden – niet gemakkelijk met een hoog verloop en drukte op de afdeling – zien managers toch de noodzaak om weer meer te letten op de gemiddelde gespreksduur (AHT). Outliers bieden immers ook zicht op calldrivers. Ook wordt in sommige bedrijven de kantooromgeving aantrekkelijker gemaakt, met als doel om medewerkers meer naar kantoor te krijgen, zo de binding te vergroten en verloop tegen te gaan. En tot slot wordt er nagedacht over het beter voorbereid zijn op turbulentie, bijvoorbeeld door crisisteams standby te hebben. De managers in de laatste Binnenplaats-sessie van SUSA zien gelukkig ook dat andere afdelingen beter begrijpen dat ze hun acties moeten afstemmen met customer service.

Lees het volledige verslag op SUSA.nl

SUSA’s Binnenplaats is dé online sparsessie voor vakgenoten binnen Klantcontact. In deze sessies duikt SUSA met experts uit alle hoeken van de branche in de hot topics omtrent KCC management, WFM, HRM en teamleiding. Dit doen we op een laagdrempelige manier waarbij het verkrijgen van nieuwe inzichten door een nuttige informatie-uitwisseling met branchegenoten centraal staat. De inzichten delen wij in de binnenplaats sessies met elkaar, en naderhand met ons netwerk. Meer of ook geïnteresseerd in SUSA’s Binnenplaats? Kijk dan snel welke sessies er op de agenda staan via www.susa.nl/binnenplaats.

Featured, Human Resources

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd.

Top