Een meerderheid van de personen werkzaam binnen de klantcontactsector ziet het uitbesteden van klantcontactdiensten aan gespecialiseerde organisaties als een positieve tot zeer positieve ontwikkeling. Bij de keuze voor een nieuwe partnerorganisatie voor klantcontactdiensten is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar niet het voornaamste doel van outsourcing van klantcontact.

 

Dit zijn de belangrijkste hoofdconclusies uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie (KSF). Met de peiling over het uitbesteden van klantcontactdiensten wilde KSF achterhalen hoe men binnen de sector aankijkt tegen het uitbesteden van klantcontactdiensten.

Efficiency en kostenbesparing belangrijkste doelen outsourcing

Van de respondenten die werkzaam zijn bij een inhouse klantcontactcenter geeft 54% aan dat kwaliteit van klantcontact het belangrijkste aspect is bij de selectie van een dienstverlener voor klantcontactdiensten. Daarbij is er geen significant verschil tussen respondenten die werkzaam zijn bij een inhouse klantcontactcenter dat klantcontact al geheel of gedeeltelijk uitbesteedt en respondenten die werkzaam zijn bij inhouse klantcontactcenters die dat nog niet doen.

Wanneer klantcontact wordt uitbesteed, dan noemen respondenten die werken bij een uitbestedend klantcontactcenter een efficiëntere organisatie van klantcontact (34%) en kostenbesparingen (16%) als belangrijkste doelen van het uitbesteden. Slechts 6% van deze groep respondenten beschouwt een betere kwaliteit van klantcontact als het belangrijkste doel.

Zet kwaliteit voorop

KSF-directeur Roel Masselink ziet geen tegenstrijdigheid in deze cijfers, zo geeft de KSF aan in een persbericht. “We moeten de reden om te kiezen voor een partnerorganisatie en het doel dat men wil bereiken met het uitbesteden niet met elkaar verwarren. Selecteren op kwaliteit en het streven naar een efficiëntere of meer flexibele organisatie kunnen prima hand in hand gaan. Het uitbesteden van klantcontactdiensten aan een gespecialiseerde partner kan zelfs kwaliteitsverhogend werken”, aldus de directeur van KSF.

De directeur ziet zijn standpunt bevestigd door de reacties van respondenten die werkzaam zijn bij een facilitair contactcenter. Zij geven aan dat opdrachtgevers hen voornamelijk selecteren vanwege hun expertise en specialisatie (42%) of kwaliteit (23%).

Respectievelijk 8% en 19% van de respondenten ziet dat opdrachtgevers voor hen kiezen vanwege kostenbesparingen en efficiency. Desalniettemin roept KSF-directeur Masselink op tot waakzaamheid: “Wanneer kostenbesparingen en een efficiëntere organisatie een doel op zich worden, ligt een neerwaartse druk op kwaliteit en toegevoegde waarde voor de klant, de medewerker en de organisatie op de loer. Organisaties die van klantcontact een sluitstuk maken doen zichzelf, de medewerker en de klant te kort.”

Van de respondenten zegt 88% dat de klantcontactafdeling de regierol heeft bij in het uitbestedingsproces. Hierover zegt Masselink: “Waar door klantcontactafdelingen nog op dezelfde wijze naar de inkoop van hun klantcontactdiensten wordt gekeken als naar de inkoop van pennen, potloden en wc-papier, hebben die afdelingen dus ook zelf de belangrijkste sleutel in handen om dat te veranderen”, constateert Masselink.

Arbeidsmarkt speelt grote rol bij outsourcing van klantcontact

Voor inhouse klantcontactcenters is de krapte op de arbeidsmarkt met 55% de belangrijkste externe overweging om te gaan uitbesteden. Deze krapte op de arbeidsmarkt drukt met 50% ook een belangrijk stempel op de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer tijdens de contractduur. Respondenten die werkzaam zijn bij facilitaire contactcenters zien juist in economische ontwikkelingen de grootste externe factor, zowel als reden om uit te besteden (37%) als tijdens het contract (52%).

De vragenlijst werd in de periode van 8 tot 19 juni uitgezet en volledig ingevuld door 109 respondenten. De respondenten zijn voor het overgrote deel werkzaam in het midden- en hogere management (resp. 42% en 32%). De overige respondenten zijn werkzaam op specialistische functies (18%) of in eerstelijnsmanagement (7%). (KSF)

Featured, Human Resources KSF