Het is weer de maand van de lijstjes. Wat breekt dit jaar definitief door of mag niet missen op jouw backlog? Wij van Ziptone doen graag mee aan de lijstjesgekte. Maar we blijven ook graag concreet. Dit zijn volgens de Ziptone-redactie de tien thema’s die dit jaar écht de klantcontactagenda bepalen.

 

1. Vaker langer wachten

Het komend jaar zullen we wellicht vaker te maken krijgen met wachttijden aan de telefoon. Omdat het volume te hoog is, of de bezetting te laag. Vliegmaatschappijen, energiebedrijven, e-commercespelers en pakketbezorgers zijn voor het eerst sinds lange tijd geconfronteerd met grote schoksgewijze volumes – hoewel de ene sector eerder wist wat er ging komen dan de ander. Tegenover grotere onvoorziene pieken staat een aanhoudend krappere arbeidsmarkt met medewerkers die inmiddels begrepen hebben dat ze een keuze hebben (zie ook punt 6: ‘nieuwe energie’). Je kunt je doelstellingen natuurlijk naar beneden bijstellen, maar dat betekent niet dat het minder druk wordt aan de telefoon. Als consument zullen we wat vaker en/of langer moeten wachten, als medewerker zal je wat vaker tegen een flinke wachtrij moeten opboksen.

2. Meer zware gesprekken aan de telefoon

Niet alleen wachttijden aan de telefoon kunnen zorgen voor gesprekken die minder prettig verlopen. Ook de stijgende kosten voor levensonderhoud spelen mee. Met als uitkomst meer gesprekken over hogere tarieven, betalingsachterstanden en -regelingen. Tel hierbij op de maatschappelijke teneur met toenemende polarisatie en een groeiende kans op een recessie. Contactcenters krijgen vaker te maken met meer boze en wanhopige consumenten. Steeds meer contactcentermedewerkers worden hierop aanvullend getraind. Er liggen ook kansen in de branche om de samenwerking op te pakken met organisaties zoals 113 Zelfmoordpreventie of de schuldhulpverlening om risico’s tijdig te herkennen en escalaties te voorkomen.

3. Offshore outsourcing on the rise

Na de hype rond nearshore outsourcing (met hoofdzakelijk Nederlanders die een jaartje in Zuid-Europa gaan werken) is nu ook offshore outsourcing ‘on the rise’. Een deel van het werk verplaatsen naar een ‘andere arbeidsmarkt’ kan een oplossing zijn als je in eigen land de bezetting niet rond krijgt. Met name de groei in Suriname is opvallend. Daar zijn meerdere grote en kleine spelers actief, die in hoog tempo de lokale arbeidsmarkt leegvissen. Het potentieel bedraagt volgens Teleperformance, een van de spelers, zo’n 10.000 klantcontactmedewerkers. Om in de gaten te houden: wie weet de groei in goede banen te leiden en wie holt zichzelf voorbij? De strijd die de Nederlandse top drie levert in Suriname, is ook elders zichtbaar. Waar TP groot is in Colombia, investeert Webhelp miljoenen in de opbouw van nieuwe capaciteit in Mexico.

4. Investeringsbereidheid bij contactcenters neemt toe

Hier en daar klinken geluiden dat bedrijven selectiever worden in welke klanten ze vasthouden ofwel laten gaan. Met een stijgende inflatie zullen bedrijven de komende tijd hoe dan ook harder moeten werken om hun omzet (lees: hun klanten) vast te houden. Met stijgende contactvolumes nemen de kosten dubbel toe, want ook de loonkosten stijgen. Snijden in customer service betekent impliciet dat je je klanten wegjaagt. De businesscase om te investeren in slimmer klantcontact zal dus gunstig zijn.

Uit een recente rondetafeldiscussie met Air France KLM, WeFashion en Bridgestone bleek bovendien dat er nog ontzettend veel te winnen is. Het gaat dan niet om geavanceerde oplossingen als speech routing of chatbots, maar om investeringen in ‘simpele’ zaken als systeemintegratie (toewerken naar een eenduidig klantbeeld en een unified desktop) en het inbrengen van RPA om doorlooptijden van complexe administratieve processen in te korten. Ook moet een deel van de contactcenters nog overstappen naar een cloudplatform.

5. Integratie softwareplatformen

Er is nog een flinke groep contactcenters die routeringsplatform en/of CRM-applicatie moeten moderniseren en/of naar de cloud moeten brengen. Begrijpelijk dus dat het leverancierslandschap uitdijt. Blair Pleasant ziet naast gespecialiseerde CCaaS-aanbieders en traditionele aanbieders ook partijen die zich verbreden vanuit Unified Communications as a Service, UCaaS, vanuit CRM of vanuit hyperscalers. In die laatste drie categorieën groeien platformen naar elkaar toe. Je kunt al je contactkanalen integreren in Salesforce, of je kunt Salesforce integreren in AWS Connect. Bedrijven die op dit vlak nog stappen moeten zetten, staan voor een strategische keuze: welk platform wordt leidend?

6. Nieuwe energie in de branche

Het moet gezegd, er lijkt een omslag zichtbaar in het geklaag en het Calimero-syndroom. De Klantenservice Federatie is opgeschud (nu nog een goede voorzitter: wie durft?) en na een moeizame start zijn de sociale partners nu meer on speaking terms als het gaat om de cao. Die cao heeft sowieso een duw in de goede richting gekregen. En verhip, de CCMA gaat misschien wel internationaal. Kortom, er is nieuw elan bespeurbaar en dat is ook te danken aan Een Nieuw Geluid dat beslist de aandacht heeft getrokken. Als iedereen gaat voor (meer) kwaliteit, wordt 2023 een geweldig jaar.

7. CX wordt een volwaardige discipline

Plotseling zie je ze steeds opnieuw in je LinkedIn-tijdlijn terugkeren: klantcontactprofessionals met CCXP of een andere afkorting achter hun naam. Customer experience is naast een uitgekauwd concept met die eeuwige journeys en touchpoints nu gewoon een vakgebied geworden. Hoe gaan we onze klanten bedienen – over alle onderdelen en ketenpartners heen? Uitdaging: de CX-manager moet oplossen wat marketing, sales en service samen niet voor elkaar kregen. Valkuil: net als ‘innovatie’ of ‘digitale transformatie’ is het lastig om één persoon verantwoordelijk te maken voor CX. Het is immers een organisatiebreed vraagstuk. Juist daarom denken wij van Ziptone dat de CX-professional de broodnodige bruggen kan gaan slaan.

8. Chatbot in de kraamkamer

Wie Ziptone volgt, weet dat de redactie niet zo enthousiast is over het fenomeen chatbot. Belangrijker is dat de chatbot voorlopig niet veel verder komt dan een interactieve Q&A. Recent literatuuronderzoek suggereert overigens wel een relatie tussen chatbots en loyaliteit, maar laat ook nog veel vragen onbeantwoord.

Het meest recente onderzoek naar chatbots dateert van december 2022 en is gebaseerd op gegevens die de afgelopen 12 maanden zijn verzameld bij bijna 1.700 consumenten. Uitkomst: chatbots zorgen ervoor dat merken hun geloofwaardigheid bij hun consumenten verliezen. 80% van de consumenten die met een chatbot hebben gecommuniceerd, zei dat het hun frustratieniveau verhoogde en 78% van de consumenten werd gedwongen contact op te nemen met een mens nadat ze er niet in slaagden hun behoeften op te lossen via een geautomatiseerd servicekanaal; 63% gaf aan dat hun interactie met een chatbot niet resulteerde in een oplossing en 72% vond het gebruik van een chatbot voor klantenservice tijdverspilling.

Ook Gartner ziet op dit moment nog een lage ROI, maar verwacht in 2027 een goede toegevoegde waarde en mogelijk zelfs een dominante rol voor chatbots in customer service.

9. Contactcenters gaan de werkvloer herdefiniëren

Verschillende contactcenters worstelen met de vraag hoe ze medewerkers weer terug naar kantoor krijgen: structureel of incidenteel. Die uitdaging verdient nader onderzoek: zijn dit dezelfde contactcenters die kampen met een dalende productiviteit en een stijgend ziekteverzuim? Welke oplossing hoort eigenlijk bij welk probleem? Er zijn ook contactcenters die al lange tijd succesvol geheel of grotendeels met virtuele teams werken.

Komend jaar zal duidelijk worden of klantcontactafdelingen nog vast onderdeel van het kantoor moeten zijn. Of dat de werkvloer beter op een andere manier kan worden benut. Uit de praktijk blijkt dat er niet zoiets als ‘de beste oplossing’ bestaat, of het zou moeten zijn: one size fits all werkt in ieder geval niet.

10. Een mix van hypes om nauwlettend te volgen

Om deze top tien vol te maken geven we nog drie bonustrends waarvan de Ziptone-redactie juist niet overtuigd is. Ofwel: welke hypes worden mogelijk trending?

Phygital Experiences: een phygital beleving (een vertaling is er nog niet) is een beleving op het grensvlak van fysiek en digital. Je kunt het ook een hybride vorm van klantbeleving noemen en customer experience futurist Blake Morgan ziet vooral kansen in de financiële dienstverlening. Wij vinden het een nieuw buzzword.

Metaverse: de vraag is of we hier nu concrete toepassingen van gaan zien. Bernard Marr beschouwt de metaverse nog steeds als belofte, ook al constateert hij “while nobody knows what the metaverse will look like in 10 years’ time.” Merken zoals Gucci, Clarks en Spotify zouden zich al hebben voorbereid door “putting the basic concepts to work, in order to connect with customers in new, more immersive ways.” Maar niemand weet hoeveel klanten er nu in de metaverse rondlopen. Wij denken dat de metaverse ondanks het potentieel straks toch uitdraait op een tweede SecondLife.

Klantenloyaliteit opnieuw uitvinden: dat is trend nummer 5 uit het lijstje van Steven van Belleghem en wat Ziptone betreft de enige concrete trend uit zijn lijstje. Bedrijven zullen, met een klant die het zwaarder krijgt, nog meer hun best moeten doen om die klant aan boord te houden. Denk aan meer coulance tonen, een beter aanbod of betere aanbiedingen doen die bijdragen aan de langetermijnrelatie. Of misschien nieuwe afnamevarianten introduceren, zoals een abonnementsmodel wat Van Belleghem suggereert. Wellicht biedt dit ook voor customer service kansen. Denk aan servicedifferentiatie, dat nog niet echt is doorgebroken. Maar wel iets om in de gaten te houden.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie