De Consumentenbond biedt vragende consumenten zekerheid en rotsvast vertrouwen in een wereld vol van waarheden, maar ook van list en bedrog. De organisatie, opgericht in 1953, is ook een vereniging gevormd door haar leden. Deze leden zijn steeds vaker online actief, zoeken niet per definitie contact met de Consumentenbond. Uiteraard heeft dit effect op het totale contactvolume. En dat heeft weer gevolgen voor de planning. Reden waarom het workforcemanagement is uitbesteed.

Pieken op de afdeling Service & Advies kon je tussen 2012 en 2016 nog met recht pieken noemen. Met 120 medewerkers was het dan nog steeds aanpoten. Een tv-commercial leidde direct tot drukte op de vloer. Denk aan circa duizend calls per uur met conversies tot wel 30 procent.

De Consumentenbond beleefde hoogtijdagen. Naast commercials stonden artikelen in de Consumentengids, Reisgids, Geldgids, Digitaalgids en Gezondgids steevast garant voor ledenaanwas en verkoop van uiteenlopende producten en diensten. Waarmee ook de band tussen de kritische consument en de bond verder werd verstevigd.

In 2016 verwerkte het actieteam, gericht op verkoop, nog 600.000 gesprekken tegen 300.000 voor het service & adviesteam. Ruim een jaar geleden kwam deze bloeiperiode tot een eind; nog maar 300.000 gesprekken kwamen op de afdeling binnen.

Fors minder aanbod

Service & advies kan de klus met 60 medewerkers ook klaren. De stroom contacten met het financieel adviesteam, juridisch team en klantenserviceteam blijft vrij stabiel, maar het actieteam heeft met fors minder aanbod van doen. Logisch gevolg hiervan is dat de complexiteit van het werk voor WFM’ers inboet. Periodiek moet er ook een interimmer worden aangesteld. Maar waar vind je die goede en betaalbare WFM’ers?

“Willen we de flexibiliteit van de inzet verhogen, de kosten verlagen en de continuïteit waarborgen, dan moeten we buiten de deur gaan kijken in de vorm van outsourcing”, legt Henk de Torbal, hoofd Service & Advies uit.

“Een specialist in WFM heeft doorgaans al ervaring met nieuwe dienstverlening, kan omgaan met diverse volumes én heeft expertise opgedaan met planning in verschillende branches. Ook met die kennis kan de dienstverlening verder verbeteren. Bovendien, er is altijd vervanging aanwezig in geval van afwezigheid. Vandaar onze keuze voor PAAS, planning as a service, door PlanMen.”

Om de genoemde doelen te realiseren, legt PlanMen momenteel de planningscyclus langs de meetlat: welke contact- en overdrachtsmomenten zijn er? Hoe volwassen presteert de Consumentenbond op het gebied van WFM? Ofwel: wat is de ideale situatie en wat staat ons te doen om daar te komen?

Mensgerichte organisatie

“We meten objectief en zijn gespitst op hogere efficiency”, verduidelijkt Timo Becht, manager business proces outsourcing van PlanMen. Het proces van planning is cyclisch en daardoor voortdurend te verbeteren. Het verloopt volgens bepaalde stappen: analyseren, adviseren, forecasten, roosteren, dagsturen en rapporteren. Is de cirkel rond, dan begin je van voren af aan, opnieuw met analyseren van de nieuwe situatie, enzovoorts.”

Verwacht geen mechanische aanpak rond planning. “Elke organisatie heeft zijn unieke eigenschappen, zijn eigen cultuur. De Consumentenbond laat zich als een mensgerichte organisatie typeren. Je moet snappen waar een organisatie vandaan komt: welke marges zijn acceptabel?”
“Daartoe voeren we diverse gesprekken met medewerkers, houden presentaties om ze bewust te maken van de meerwaarde van de ideale werkwijze. Ofwel: als we de juiste mensen op het juiste tijdstip op de juiste plek actief hebben, hebben we een aantal afspraken te maken. Dat moeten medewerkers inzien, willen we processen soepel kunnen laten verlopen.”

Zachte kant

Henk de Torbal ziet een parallel met een huwelijk: “Als partners tast je elkaar af, ga je na of je elkaar leuk vindt. Zo ja, dan ga je in ondertrouw. Vervolgens teken je de huwelijksakte en ben je getrouwd. De harde kant, het vakspecialisme, daar geloof ik absoluut in. Maar de zachte kant, die is bepalend voor het succes van uitbesteding van het planningsproces. Uiteindelijk moet je kunnen lezen en schrijven met elkaar. Daar wordt vaak overheen gestapt.”

“De 60 tot 70 medewerkers op de afdeling krijgen straks te maken met roosteren op afstand. Die kunnen dan niet meer de WFM-kamer binnenlopen met een verzoek of opmerking. Logisch dat zij denken ‘what’s in it for me?’

Van de andere kant: ook hun rol gaat veranderen. Ze krijgen duidelijke kaders mee, waarbinnen ze zelf keuzes kunnen gaan maken. Die verandering moeten we goed begeleiden. Medewerkers zullen hier verschillend op reageren. Om oud gedrag af te leren en nieuw gedrag aan te leren, moet je het vaak doen. Pas door het te ervaren, ga je er het voordeel van inzien.”

Een heldere beschrijving van het complete planningsproces beslaat circa een maand. Zijn de functionele eisen eenmaal beschreven, hoe reageert de organisatie er dan op? Voldoet het? Gaat het vliegen op deze manier? De nazorg heeft nu al de aandacht, bij beide partners.

“Alles valt of staat met de kwaliteit van de output”, verzekert Henk. “Dat beslaat de accuratesse van de forecast en de kwaliteit van de roosters. Maar ook hoe tevreden de medewerkers zijn over deze roosters. Het is een spannend traject, om twee redenen.”
“Het is de eerste keer dat ik WFM-activiteiten elders beleg. Ook spannend is het overleg met de OR, met oog op het belang van de medewerkers van de afdeling en de rest van de organisatie. Ik ben ervan overtuigd dat we door uitbesteding zowel de belangen van onze klanten goed dienen als die van onze medewerkers en de afdelingen die veel te maken hebben met klantcontact. De praktijk zal het uitwijzen.”

4 consumentenbehoeften

De Consumentenbond dient 4 behoeften van de consument:

• Infotainment: op een prettige manier voorlichten
• Goede aankoop doen: passend helpen bij het kiezen van een product, dienst
• Zekerheid na de koop: recht krijgen/kennen na aankoop van een product of dienst
• Goede zaak steunen: door het steunen van de Consumentenbond en/of campagnes ervoor zorgen dat het de gehele maatschappij wat kan opleveren

Het is aan de klantenservicemedewerkers om echt in gesprek te raken met de kritische consument en producten en diensten te leveren, die aansluiten bij bestaande klantbehoeften. Wat beweegt de huidige consument en wat zijn z’n interessegebieden? De Consumentenbond gaat dit nader bestuderen.

Case, Human Resources PlanMen, Vlirdens