Het contactcenter van vakbond CNV bestaat bijna 20 jaar. CNV Info heeft zich over die jaren doorlopend ontwikkeld. Zowel de invulling van de eigen rol als de technologie zijn geleidelijk aangepast. De meest recente verandering behelst de migratie naar een nieuwe versie van het contactcenterplatform Hermes. Zo’n migratie maakt weer duidelijk wat de impact van maatwerk kan zijn, zo vertellen Alexander Megens en Tineke Matulessy.

Met ingang van 1 november 2022 heeft Ziptone alle klantcases bij elkaar gezet. Je vindt ze hier, gemakkelijk doorzoekbaar. Lees alles over KPI’s, kosten, regels rond arbeid, tips bij het implementeren van cloudoplossingen, succesfactoren bij outsourcing en nog veel meer.

Alexander Megens (manager CNV Info) kwam gedurende de coronapandemie binnen bij CNV. In plaats van een volle vloer (50 personen) bestond het contactcenter uit enkele mensen die niet thuis konden werken. Niet echt het contactcentergevoel. Met de overstap in 2016 naar HermesV5 van Contact Center Live was CNV Info (op dat moment onbewust) volledig voorbereid op de coronapandemie. Teamleider Tineke Matulessy: “Met de implementatie van Hermes in 2016 konden onze medewerkers hun boeltje oppakken en thuis gaan werken. Die overgang is ook gebruikt om te investeren in laptops voor de werkplekken.” Dat zorgde ervoor dat in 2020 de overschakeling op volledig thuiswerken probleemloos verliep.

CNV Info als geheel telt zo’n 50 medewerkers die 50/50 verdeeld zijn over ‘informatie en advies’ en het sociaal/juridisch loket van CNV. Het contactcenter voert ook een aantal backoffice-taken uit en is daarmee tevens een soort shared service center voor de vakbond. Voor de buitenwacht is CNV Info gewoon één ingang, aan de achterkant zijn er nog wel wat silo’s te beslechten, aldus Matulessy. De vragen die binnenkomen – zo’n 10.000 calls en 5.000 e-mails per maand – lopen uiteen van mutaties van ledengegevens tot advies rondom arbeidsvoorwaarden of de rechtspositie van werknemers. Maandelijks pakken de CNV-medewerkers zo’n 2.100 juridische vragen op. Er wordt ook samengewerkt met facilitair contactcenter TDA, waar retentietaken liggen.

CNV Info maakt gebruik van de Contact Center Live Hermes360-oplossing, gebaseerd op het cloudgebaseerde contactcenterplatform van het Franse Vocalcom. Hermes360 is een intuïtief, omnichannel en AI-ready platform, geschikt voor inbound en outbound. Het Hermesplatform wordt ook gebruikt door bedrijven als McDonalds, AXA en Engie.

Actieve benadering van leden

Naast het afhandelen van  inkomende telefoontjes investeert CNV ook in het actief benaderen van leden. Bijvoorbeeld als er betaalproblemen zijn, of in het kader van ledenbehoud of in de vorm van een welkomstgesprek – om uit te leggen dat CNV meer voor je kan doen dan hulp bieden wanneer dat nodig is. In een eerder stadium heeft Elise Foppen hiervoor criteria opgesteld. Haar analyses hebben ook bijgedragen aan een andere manier van communiceren met bellers: eerst hun vraag verhelderen of behoeften peilen en niet meteen beginnen met zenden over CNV, aldus Matulessy. Geruststellen, veiligheid bieden, duidelijk maken wanneer iemand bij ons aan het goede adres is hoort daar ook bij. “Voor met name wat kleinere werkgevers neemt de onzekerheid nu toe en werknemers zien vaker dat hun contract niet wordt verlengd of wordt beëindigd. We zien de laatste dus meer juridische vragen. Omdat we alleen al binnen CNV Vakmensen te maken hebben met ruim 600 cao’s is het vinden van de juiste antwoorden ook bij ogenschijnlijk eenvoudige vragen best ingewikkeld.”

CNV Info heeft ook een interne functie, legt Megens uit: het contactcenter vormt de ogen en oren van de CNV-besturen. “We horen wat er speelt en ook waar er iets speelt. Op dit vlak kunnen we nog het nodige verbeteren, waardoor CNV beter in staat is om aandacht te vragen voor vraagstukken en het oplossen van problemen.”

De technology journey van CNV Info

Op technologievlak is er ook een weg afgelegd sinds de start van CNV Info in 2003. In 2016 werd het tijd voor een andere contactcenterapplicatie, omdat CNV Info meer mogelijkheden wilde hebben op het vlak van functioneel beheer. De keuze viel op Hermes, de applicatie van Contact Center Live (CCL), waarna dat platform is uitgebreid met voorzieningen voor webchat en e-mail. “Daarna hebben we eind 2018 een koppeling gemaakt met onze CRM-applicatie van Microsoft Dynamics, waarmee we een 360gradenklantbeeld hebben gecreëerd,” aldus Megens. “Alles wat een medewerker in Hermes intikt, wordt meteen doorgezet naar Microsoft Dynamics. Afgelopen voorjaar is overgestapt op de nieuwste versie van Hermes, Hermes360. Megens: “Daarmee is de user interface sterk verbeterd. Wel moest een aantal koppelingen opnieuw worden ingericht, onder meer omdat CNV Info hier en daar maatwerk heeft.”

Maatwerk

Een goed voorbeeld van dat maatwerk is webchat, legt Megens uit: “Als er niemand beschikbaar is voor webchat, willen we niet dat de webchat-optie zichtbaar is op de website. Zo’n voorziening is maatwerk. Ook het wegschrijven van een afgesloten webchat-dialoog vergde aanpassingen om te voorkomen dat er alleen HTML-code in de contacthistorie Microsoft Dynamics zou belanden. Dit is de realiteit binnen ieder bedrijf dat verschillende zelfstandig goed draaiende applicaties onderling wil koppelen. Vaak gaat de meeste tijd zitten in het bepalen van wie nu precies wat moet doen.”

Je zou bijna het Pareto-principe kunnen loslaten op het IT-landschap van het contactcenter: 80 procent is standaard en kan vlekkeloos worden ingeregeld, maar er is altijd een klein deel waar meer werk in gaat zitten, aldus Megens. “Dit kom je inderdaad ook tegen bij andere pakketten en andere leveranciers. Cloudoplossingen zijn standaardoplossingen en worden steeds omvangrijker. De kans dat ergens iets niet direct werkt in jouw situatie, wordt daarmee ook steeds groter. De vraag is dan waar het probleem zit. Dat pleit er weer voor om je applicaties zo veel mogelijk gestandaardiseerde vorm af te nemen en zo te zorgen voor zo min mogelijk maatwerk. Maar ja, de praktijk is toch vaak anders.”

CNV Vakmensen en CNV Connectief zijn de grootste bonden binnen het CNV. CNV Vakmensen behartigt de belangen van werknemers in de sectoren Bouw, Vervoer, Industrie en Handel. CNV Connectief richt zich op de Overheid, Publieke Diensten, Onderwijs en Zorg & Welzijn. Tevens is CNV Info het contactcenter voor CNV Jongeren en CNV Internationaal.

Eigenwijs contactcenter

Een ander obstakel was dat de samenwerking tussen CNV Info en de IT-organisatie van CNV tot een paar jaar geleden niet optimaal was. Of zoals Megens en Matulessy duiden: IT was niet snel genoeg, het contactcenter ging liever zelf over het applicatielandschap. “Dat maakt je wel kwetsbaar,” aldus Megens, “De teamleiders waren veel tijd kwijt met het functioneel beheer terwijl ik liever zag dat ze zich met de medewerkers bezighielden.” Met de wisseling van de wacht verdween ook veel kennis over dat applicatielandschap. Megens trekt nu de banden met de IT-functie van CNV weer aan.

Matulessy: “Gelukkig hebben we korte lijnen met verschillende teamleden van CCL. Dat is essentieel om de snelheid erin te houden.” Megens vult aan: “En wat wij ook prettig vinden: de nabijheid. Als het moet, staat er binnen een half uur iemand van CCL op onze afdeling. Dat helpt bij het snel inzichtelijk krijgen en oplossen van een uitdaging.”

Nieuwe mogelijkheden binnen handbereik

“Met de nieuwe applicatie zijn we nu klaar voor de toekomst,” stelt Megens. “We hebben bijvoorbeeld meer mogelijkheden op het gebied van ontsluiting van data, ook in relatie tot WFM. We zijn ook benieuwd hoe CCL ons verder zal inspireren op het vlak van innovatie. Op ons verlanglijstje staat sowieso dat we willen toewerken naar zelforganiserende teams. Uit die opzet komen waarschijnlijk weer vragen naar voren die gelinkt zijn aan de applicatie: kunnen we bijvoorbeeld KPI’s op teamniveau monitoren? Of moeten we misschien toch weer aan de slag met maatwerk?” (Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Technologie Contact Center Live