DHL houdt van tempo. Er staat veel op de roadmap voor klantcontact en IT en daarbij is ook een rol voor klantcontactmedewerkers weggelegd. DHL Benelux bereidt zich namelijk voor iets wat zich steeds vaker voordoet: de consument kiest bij online aankopen ook voor een  vervoerder. Onlangs nog te gast bij het Inspire Klantcontact Café en nu ondervraagd door Ziptone: Natasja Wientjes, verantwoordelijk voor klantcontact bij DHL Benelux.

 

Het gesprek met Natasja Wientjes, Senior Customer Service Director bij DHL eCommerce Benelux, begint bij de klant. Die kan, als het gaat om pakketbezorging, nu kiezen uit tijdvakken en verschillende bezorg- en pickup-locaties. Ook zijn er apps en een portal met uitgebreide selfservicemogelijkheden. Wientjes is zelf natuurlijk ook consument – wat stoort haar het meest aan haar bedrijfstak, de pakketbezorging?

“Natuurlijk weet ik goed wat er op de achtergrond speelt, dus ik ben misschien wat relaxter dan de doorsnee consument als mijn pakket een dag later komt. Als een online shop belooft ‘vandaag besteld, morgen geleverd’, weet ik wat er ‘s nachts allemaal geregeld wordt. Wat me stoort – maar dat gaat meer over customerservice in het algemeen – is als je geen reactie krijgt op een vraag. Een paar jaar geleden moest je nog dagen wachten voordat je een antwoord op een e-mail kreeg. Dan was je probleem al opgelost of je moest opnieuw in de pen klimmen.

Natasja Wientjes is van huis uit biochemicus en van daaruit – rond de millenniumwisseling – in de IT beland. Ze werkte onder meer bij PinkRoccade, NOS, UWV, NUON, Politie en de Rechtspraak in IT. Terugkijkend op haar loopbaan tot nu toe constateert ze de verbinding tussen IT en business de rode draad vormt. “Ik ben geen hardcore IT’er of bedrijfskundige.” Vier jaar geleden werd ze gevraagd om de klantenservice bij DHL  te runnen.
Wientjes is dit jaar ook een van de acht finalisten voor de CCMA Manager of the Year.

 

Is de klant echt veeleisender geworden?

DHL bezorgt een miljoen pakketten per dag. De klantbeleving zit daarbij aan het eind en aan het begin (aflevermoment van pakket vanuit consumentperspectief of pick up van zakelijke verzenders) van de keten. Is de klant als persoon echt “veeleisender” geworden of is dat een gevolg van steeds meer touchpoints en mogelijkheden voor de klant om zich bezig te houden met het bezorgproces?

“Scheppen bedrijven steeds hogere verwachtingen of zijn wij als samenleving veeleisender geworden? Sinds de coronapandemie zijn de verwachtingen bij consumenten wel groter geworden. Soms levert een vertraagde levering emotie op, en die emotie begrijp ik, net als het verhaal daarachter. Van onze adviseurs wordt dan ook verwacht dat ze die emotie managen. Maar de consument heeft wel een keuze in hoe deze met de emotie omgaat. Ik ben er strikt in richting de klantenservice: schelden, discrimineren, verantwoordelijkheden droppen zijn niet aanvaardbaar. Medewerkers mogen dat aangeven bij de klant en het gesprek in die gevallen beëindigen als er niet op een emotioneel volwassen manier kan worden omgegaan met medewerkers.”

Van consumenten mag je ook verwachten dat ze begrijpen dat tegen de feestdagen – een dag voor Sinterklaas of een dag voor kerst – aan het steeds minder vanzelfsprekend wordt dat je pakket binnen een dag wordt afgeleverd, aldus Wientjes.

Steeds vaker: kies je pakketbezorger

Als consument kan je kiezen uit duizenden online shops, maar eenmaal in de winkel kan je meestal niet voor een bezorgdienst kiezen. Soms is de vervoerder vooraf zelfs niet bekend. Toch gaat dat de komende tijd veranderen, zegt Wientjes. “Webshops kiezen steeds vaker voor een multicarrier-aanbod, denk aan Marktplaats en Vinted waar je kan kiezen uit verschillende vervoerders. De ervaringen met de ‘last mile’ zijn voor veel consumenten bepalend voor hun keuze.” Wientjes legt uit dat juist om deze reden DHL al jaren geleden is begonnen met het investeren in customer service – denk aan de app of een kunnen aangeven van een ‘safe place’, maar ook in de zichtbaarheid van het merk. “Zo sponsoren wij #SameDream: vier nationale topsportteams met vrouwen. De komende jaren zal het steeds vanzelfsprekender worden dat je zelf je carrier kunt kiezen.”

“Ons datavolume is ontploft”

Voorbeelden van die investeringen in het customerservice-proces zijn er te over. Wientjes somt op: “Het zorgen voor notificaties die op een steeds kleiner tijdslot betrekking hebben, het toevoegen van nieuwe functionaliteit aan de app die zorgen voor nieuwe interventiemogelijkheden voor de klant. Die kan tot aan het moment van bezorging aangeven dat er toch bij de buren moet worden afgeleverd of juist niet, de lancering van de app waar je het bezorgproces kunt beïnvloeden. Bij het klantcontact vragen we na ieder contact om feedback. Daar is een heel team mee bezig: analyseren en doorvoeren van verbeteringen, ook richting andere afdelingen en andere delen van het proces. Ons datavolume is ontploft. Voor de zakelijke verzenders hebben we een nieuwe portal met allerlei mogelijkheden en integratiemogelijkheden.”

Uitdaging nummer 1: voorspelbaarheid vergroten

Wat was de grootste uitdaging? “De voorspelbaarheid optimaliseren. ‘We staan over een kwartier bij je voor de deur:’ om dat waar te maken moet je de hele rit realtime volgen en met waarschijnlijkheden werken om de juiste aankondiging te kunnen doen. De webshops zijn nog niet zo ver dat ze ieder pakket van een RFID-chip voorzien; dat is ook een kostenkwestie en wordt nu vooral gebruikt door verzenders bij kostbare zendingen. Veranderingen ergens in het bezorgproces – omdat iemand toch kiest voor afleveren bij een pickup-point in plaats van thuis – hebben impact op een later punt in het proces. Dat proces werkt op basis van Google Maps, dat bijvoorbeeld geen rekening houdt met details als slagbomen bij bedrijventerreinen. We werken dus hard aan het vergroten van die voorspelbaarheid – daarbij moet ons proces gemakkelijk door de klant kunnen worden aangepast, op allerlei plekken en momenten.”

Veranderingen in het klantcontact van DHL

“Ook binnen de klantenservice zelf zijn de nodige veranderingen doorgevoerd. We hebben live chat ingevoerd en Tracy onze chatbot geïntroduceerd. Ook is er een voicebot geïntroduceerd die bij aanvang van het gesprek naar postcode en verzendnummer vraagt. De laatste ontwikkeling die is doorgevoerd is call-to-chat: iemand die net in de wacht staat, krijgt een SMS met een link, zodat iemand kan beslissen om te gaan chatten met Tracy in plaats van nog even te wachten. Tracy handelt nu al ongeveer een derde van de contacten af en wordt steeds intelligenter. Klanten willen snel geholpen worden, niet te veel moeite hoeven doen en vriendelijk te woord worden gestaan.”

Bij automatisering van klantcontacten komt vaak de vraag om de hoek of de adviseur uiteindelijk verdwijnt, zegt Wientjes, maar we moeten oog houden voor het feit dat mensen in tegenstelling tot systemen ‘buiten de gebaande paden’ kunnen denken en doen. “Ons telefoonnummer staat gewoon op de website en is dus niet verstopt. Maar er wordt steeds meer mogelijk met robotisering en we moeten anticiperen op een tijd waarin het beschikbare personeel snel afneemt.”

De innovatieagenda voor het klantcontact van DHL

Wat staat er bij DHL op de agenda qua technologie voor processen en mensen? “We hebben natuurlijk veel mensen nodig. De arbeidsmarkt wordt steeds krapper, niet alleen in Nederland. De volgende stap – en daar doen we pilots mee – is dat we niet-Nederlandstalige adviseurs laten werken op Nederlandstalige kanalen zoals chat en in tweede instantie ook spraak. Dat wordt komend jaar ontwikkeld. We willen verder onze kennisbank dynamisch maken – waarmee deze reageert op de inhoud van gesprekken in plaats van dat medewerkers het juiste zoekwoord moeten intikken.”

“Er zijn twee zogenaamde valuestreams bezig met automatisering – het intelligenter maken van Tracy – en het verbeteren van de kwaliteit. Daarin zitten klantcontactmedewerkers voor twee dagen per week om verbeteringen door te voeren en zaken verder te automatiseren. De technologie van ChatGPT wordt in een gesloten omgeving gebruikt voor het samenvatten van chatsessies. We willen Tracy ook in staat stellen meer gepersonaliseerd te reageren, bijvoorbeeld op emoties en in woordkeuze en uiteindelijk ook in gelaatsuitdrukkingen. Dat wordt met name relevant tegen de tijd dat de bot zo ongeveer is uitontwikkeld. Dat draagt bij aan geloofwaardigheid en leidt tot minder handovers.”

Natasja Wientjes was ook de tafelgast in de laatste Inspire Podcast. Daarin gaat ze dieper in op kwesties als innovatie en de ‘human touch’. Beluister de podcast

Realtime tekst en spraak vertalen

Het realtime vertalen van tekst en spraak – nu nog met latency als hindernis – betekent dat DHL voor het menselijk klantcontact wereldwijd kan gaan ‘shoppen’, bevestigt Wientjes. “In Arnhem zijn al veel contactcenters aanwezig, dat verklaart ons tweede contactcenter in Rotterdam. Maar we verplaatsen ook klantcontact naar het buitenland, denk aan Suriname. Maar ook die markt wordt straks krapper. Je zou nog naar Zuid-Afrika kunnen. Ook de rest van Afrika biedt wellicht potentieel. We proberen dus om de klantenservice minder afhankelijk te maken van de Nederlandse taal. Dat doen we in samenwerking met het gehele concern in Bonn. We denken in scenario’s en kijken naar mogelijkheden die we verder kunnen ontwikkelen.”

Of zoals ze terugblikt: een jaar geleden had niemand gehoord van ChatGPT. “Dus misschien komt er over een jaar wel iets op de markt dat weer allerlei nieuwe mogelijkheden oplevert.”

“Ik ben van nature iemand die de samenwerking opzoekt”

Dan tot slot de positionering van de klantenservice binnen DHL. Heeft Wientjes daar de afgelopen tijd veel energie in moeten steken of wordt het contactcenter vanzelf belangrijker door alle data en de selfservicemogelijkheden voor de klant?

“Allereerst hebben we veel te danken aan mijn voorganger, die heeft de klantenservice echt op de rit gekregen. We zijn de afgelopen jaren sterker geworden in het werken met klantfeedback, CRM-data en operationele data. We kunnen veel teruggeven aan de operatie, we werken intensief samen, ook vaak in ketengebaseerde, integrale teams die wij ‘tafels’ noemen. Heb ik veel energie in de positionering van de klantenservice moeten steken? Ik ben van nature iemand die de samenwerking opzoekt, ik geloof niet in silo’s en gelukkig zijn die bij DHL ook niet aanwezig.”

Over DHL – DHL, onderdeel van Deutsche Post, is actief in 220 landen en omvat 350.000 DHL-medewerkers wereldwijd. In de Benelux heeft DHL eCommerce 6000 medewerkers. In Zaltbommel staat het grootste en groenste pakketsorteercentrum voor de Benelux (15 voetbalvelden groot). Het sorteercentrum gaat tot een half miljoen pakketten per dag verwerken die naar 240 locaties kunnen worden gesorteerd. Daaronder de 140 CityHubs en 21 sorteercentra van DHL in de Benelux en bestemmingen in alle landen van Europa. Hiermee wordt aanleveren tot 10.00 uur ‘s ochtends met same day delivery mogelijk.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured Inspire