ING heeft een duidelijke klantcontactstrategie: de app is het vertrekpunt voor elk klantcontact, en chat is het primaire kanaal voor eenvoudige vragen. Frank Plehiers die functioneel leiding geeft aan tien internationale contactcenters van ING, sprak op het ContactCenter Café van THoCC op 23 februari over de stapsgewijze uitrol van deze ‘mobile only’ strategie. 

 

De coronapandemie heeft voor Plehiers het bewijs geleverd dat op afstand werken geen probleem is. Hij legde uit hoe aan de vooravond van de eerste lockdown de klantcontactmedewerkers van ING België nog geen enkele ervaring hadden opgedaan met thuiswerken. Op de zaterdag vóór de eerste lockdown deed Plehiers een proef met 40 medewerkers die wonderwel slaagde; de volgende maandag ging de volledige customerservice-organisatie van 1500 medewerkers vanuit huis aan het werk.

Klantcontactstrategie van ING: “Van IVR naar app”

In het klantcontact van de bank veranderen zowel de volumes als de kanalen. Bellen naar een telefoonnummer, een keuze maken in een IVR, wachten in een wachtrij en dan uitkomen bij een agent waarbij je je moet identificeren: dat gaat steeds meer tot het verleden behoren. Voor de coronapandemie verwerkte ING zo’n 35 miljoen contacten per jaar, vooral via de telefoon. Nu zijn dat er jaarlijks 29 miljoen en daarvan verloopt een steeds groter deel via chat.

ING heeft ook ongeveer 30 miljoen klanten. Gemiddeld neemt iedere klant dus eenmaal per jaar contact op met de bank. Dat lijkt weinig, maar inmiddels verloopt 93% van alle klantcontacten via de mobiele app van ING, waar vrijwel iedere klant dagelijks gebruik van maakt.

Chat wordt voorkeurskanaal

ING heeft dan ook een duidelijke klantcontactstrategie: de app is het vertrekpunt voor elk klantcontact. Een belangrijk voordeel daarvan is dat de identificatie van de klant al geregeld is, want de klant moet inloggen voor gebruik van de app. Binnen de app stuurt ING aan op gebruik van chat voor eenvoudige vragen.

In een aantal landen is 40% van de calls al vervangen door chat. De adoptie van chat groeit volgens Plehiers in de meeste landen met zo’n 15% per jaar ten koste van telefonisch contact. Essentieel in de klantcontactstrategie is dat ieder eenvoudig contact start via chat. Een derde van deze contacten wordt afgehandeld via de chatbot, grotendeels door de klant te helpen en te verwijzen naar de juiste selfservicepagina. Twee derde gaat naar een chatmedewerker in het contactcenter. Momenteel staat de chatbot alleen ‘aan’ tijdens openingsuren van het contactcenter, zodat er altijd een overdracht kan worden gemaakt naar een medewerker als dat nodig is, of als de klant dat graag wil. In de toekomst, aldus Plehiers, als de chatbots volwaardig zijn getraind en asynchrone chat overal is uitgerold, zal dat waarschijnlijk veranderen in een chatkanaal dat 24/7 beschikbaar is.

Ook adviesgesprekken verlopen sinds de coronapandemie anders. Drie jaar geleden vonden vrijwel alle adviesgesprekken – denk aan hypotheekadvies – van Nederlandse klanten plaats op een kantoor. Nu verloopt ruim 80% van dit soort gesprekken via een videocall. Medewerkers en klanten zijn er tevreden over: het gesprek kan ook buiten de gebruikelijke kantooruren en er hoeft niet te worden gereisd.

Strategie uitrollen

Een duidelijke strategie dus: ‘mobile only’ in plaats van ‘mobile first’ en chat als primair kanaal voor eenvoudige vragen. Het doorvoeren van deze strategie over de tien internationale contactcenters die dienstverlening aan particuliere klanten bieden, wordt vergemakkelijkt omdat de bank beschikt over één technologieplatform voor klanten communicatie via telefoon, chat en video. De afzonderlijke contactcenters houden hierbij wel hun eigen tempo aan – Italiaanse klanten zijn anders dan Vlaamse klanten – maar leren van elkaar om sneller een betere klantentevredenheid te realiseren.

Voicebot vervangt IVR

Plehiers liet aan de hand van drie voorbeelden zien hoe de klantcontactstrategie van ING stap voor stap wordt uitgerold. In een aantal landen worden telefoontjes (die steeds vaker vanuit de app komen) aangenomen door een voicebot. Die vervangt de klassieke IVR, door de klant te vragen waarvoor hij of zij belt. Het platform kan zien of de klant vanuit de app belt. Als dat zo is, wordt indien nodig de keuze geboden: doorverbinden met een medewerker of de call afsluiten en in het hoofdscherm van de app de oplossing aan de klant aanbieden. Een kwart van de Nederlandse telefoontjes kan zo direct in de app worden afgewikkeld – met als voordeel dat de klant niet hoeft te zoeken of te wachten. “Je ziet onmiddellijk in het scherm waarvoor je gebeld hebt,” aldus Plehiers.

Chatbot krijgt steeds meer te doen

Een tweede voorbeeld dat Plehiers gaf, had betrekking op de Belgische particuliere klanten: een vijfde daarvan kiest voor chat in plaats van call voor eenvoudige vragen. In een derde van die gevallen kan de chatbot zorgen voor het volledig afhandelen van de vraag van de klant door deze voornamelijk naar de juiste selfserviceoptie te begeleiden. Plehiers voorziet dat de chatbot ook steeds vaker zal worden ingezet voor gepersonaliseerde outboundcontacten: bijvoorbeeld om de klant proactief in te lichten of een voorstel te doen.

Near- en offshoring: onvermijdelijk

De groei in het gebruik van het chatkanaal vergroot het potentieel van offshoring gemakkelijker. De bank experimenteert sinds een jaar met de afwikkeling van een deel van de livechat op near- en offshorelocaties. Zo worden chatsessies voor de Italiaanse markt bijvoorbeeld deels uitgevoerd in de hub in Roemenië. Het al dan niet near- of offshoren van een deel van de klantencontacten gebeurt op basis verschillende factoren: het hangt bijvoorbeeld af van het type klant, maar mogelijks ook van de context en/of de contact reden, waarbij complexiteit, urgentie en emotie een potentiële reden kunnen zijn om specifieke klantencontacten niet-offshore te behandelen. Eenvoudige vragen die niet door de bots kunnen worden opgelost, komen potentieel wel in aanmerking voor near- en offshore.

Realtime geautomatiseerd vertalen is nu nog niet goed genoeg, reden waarom livechat nu nog wordt gedaan door personen die de taal beheersen. Maar op niet al te lange termijn zal vertaalsoftware hier vermoedelijk ook een rol in krijgen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured THoCC