De Consumentenbond riep dat energiebedrijven zich niet aan de wet houden, Ziptone bracht in kaart welke contactkanalen ze wel en niet aanbieden en de KSF vond dat er twee discussies door elkaar heen lopen. Een e-mailadres op je website is geen garantie voor een betere bereikbaarheid, stelt de KSF. Dat klopt, maar het is natuurlijk wel het begin ervan. 

Toevallig verscheen in deze week een uitgebreid artikel op Vox, een Amerikaans online magazine, met de titel ‘The death of the customer service hotline’. Dat klinkt bijna als een klassieke opera in vijf bedrijven inclusief sterfscène. Ook hier werd bereikbaarheid geassocieerd met de beschikbaarheid van kanalen. Amerikaanse consumenten worstelen steeds vaker met lastig bereikbare bedrijven. Luchtvaartmaatschappij Frontier is een van de laatste (grote) en veelbesproken bedrijven dat het telefoonnummer schrapte.

In Nederland verstrekken Eneco en Vattenfall (beiden KSF-lid) pas een telefoonnummer als je er expliciet om vraagt bij de chatbot. Dat lijkt me geen schoolvoorbeeld van ‘gemak en goede bereikbaarheid’, zoals servicebelofte nr van de KSF het zegt. EnergieDirect is telefonisch helemaal niet bereikbaar. En is het nou wel of niet verplicht, een telefoonnummer op je site? Iemand gaf op Linkedin aan: ‘moreel verplicht’. Ik zou zeggen, als KSF-lid ben je dat aan je stand verplicht.

De kostenhiërarchie

In het Vox-artikel komt Ryan Buell, professor aan de Harvard Business School die gespecialiseerd is in klantenservice-interacties, aan het woord. Buell windt er geen doekjes om: er is een duidelijke hiërarchie in kosten. “De kosten om met een live persoon face-to-face te praten zullen altijd hoger zijn dan de kosten om met een live persoon aan de telefoon te praten; die hoger zullen zijn dan de kosten om met een live persoon via chat te praten, die hoger zullen zijn dan de kosten om met een soort geautomatiseerde oplossing te praten. Er is ook e-mail, en chat is duurder dan e-mail, wat duurder is dan niet-menselijk contact.”

Stevige kanaalsturing

Gemiddeld hebben bedrijven zes kanalen beschikbaar, aldus onderzoek van De KSF. De elf energiebedrijven uit het lijstje van Ziptone doen het in dit opzicht niet slecht met gemiddeld 5,4 kanalen. Maar waar Delta acht kanalen biedt, komen EnergieDirect en BudgetEnergie elk niet verder dan drie. “Met al dan niet stevige kanaalsturing is dan ook niet zoveel mis als je daarmee daadwerkelijk jouw klanten beter kunt helpen,” aldus de KSF. Ook dit is waar, maar de KSF gaat wel voorbij aan het feit dat de telefoon nog steeds het voorkeurskanaal van consumenten is.

Dikke kans dat een klant die vastloopt in online selfservice – wie heeft dat nou nog nooit meegemaakt? – op zoek zal gaan naar een telefoonnummer. En dan wordt die stevige kanaalsturing wél een obstakel voor de klant. Helemaal als die behoort tot de steeds grotere groep consumenten die moeite heeft met digitaal zakendoen. Voor energiebedrijven die moedwillig te weinig rekening houden met toegankelijkheid is het een kwestie van tijd en dan komt er ook voor hen aanvullende regelgeving.  (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured, Opinie KSF