Binnen vijf jaar zullen chatbots het primaire klantenservicekanaal zijn voor ongeveer een kwart van alle organisaties. Dat voorspelt Gartner in een nieuw rapport. Op dit moment, zo blijkt uit analyses van Gartner, heeft 54% van de organisaties al een vorm van chatbottoepassingen in gebruik voor klantcontact. Het kan dan gaan om een rulesbased-chatbot, een virtuele klantassistent of een geavanceerd conversational artificial intelligence-platform.

De komende twee jaar, aldus Gartner, zullen chatbottoepassingen de grootste stijging in toegevoegde waarde laten zien. Het onderzoeksbureau constateert tegelijkertijd dat de bestaande chatbottoepassingen tekortschieten. Dat wijten de onderzoekers aan de onvolwassenheid van chatbottechnologie. Ook worstelen organisaties met het identificeren van bruikbare meetgegevens, waardoor hun vermogen om chatbot-evolutie en -uitbreiding te sturen wordt geminimaliseerd en de ROI wordt beperkt, aldus Gartner.

Toch verwacht Gartner dat chatbottoepassingen – mits goed ontworpen – de klantervaring kunnen verbeteren. Gartner adviseert klantenservice-leiders om op basis van use-cases aan de slag te gaan met chatbots en tijdig te beginnen, zodat er voldoende tijd is om tot succes te komen. Ook zouden bedrijven aan de slag moeten met het gebruik van de juiste chatbot-metrics, zoals doelvoltooiingspercentage, afhaakpercentage, conversatiestappen en afhandeltijd. (Gartner)

Technologie