In contactcenters blijft de behoefte bestaan om klantcontacten goed en snel te routeren en dus te classificeren. Voice response (IVR) is echter niet meer van deze tijd. Steeds meer bedrijven stappen over op een natuurlijker vorm van classificatie, namelijk op basis van spraakherkenning. Ook de Consumentenbond is om.

 

De Consumentenbond (facts & figures zie het staatje) is een vereniging die de stem is van Nederlandse consumenten, dus goed luisteren naar die consumenten is absolute noodzaak. Het speelveld van de Consumentenbond reikt verder dan alleen ‘eigen producten’ zoals tests, onderzoeken en adviespublicaties- en portals (waaronder energie-, auto- en spaarrentevergelijkers. De consumentenorganisatie staat uiteraard ook haar leden en andere stakeholders te woord over actuele kwesties die consumenten bezig houden. Denk aan verborgen zout in voeding, woekerpolissen of de prijs van ziekenhuisbehandelingen.

Verdwalen in de IVR

De afdeling service en advies verwerkt jaarlijks in totaal zo’n 600.000 calls. Het niet-campagnematige verkeer (circa 240.000 calls) werd tot voor kort via een IVR naar drie verschillende hoofdteams (advies, service en actie) gerouteerd. Die IVR was met vijf niveaus breed en vier niveaus diep behoorlijk complex: “Bovendien werden er aanvullende vragen gesteld over de belreden, met alleen rapportage als doel. Mensen raakten onderweg de weg kwijt”, aldus Henk de Torbal, hoofd van de afdeling service en advies (foto: rechts).

Michel Boedeltje (senior projectmanager Telecats) vult aan: “Er zat bovendien aardig wat overlap in de verschillende belredenen. ‘Ik heb mijn bestelling niet ontvangen’ kan gaan over een bij de Consumentenbond bestelde brochure, maar kan ook betrekking hebben op een verkeerd gelopen bestelproces bij een webshop. Ben je dan op zoek naar service van de Consumentenbond of vraag je om advies?”

Juist deze ambiguïteit van vragen speelde een belangrijke hoofdrol toen de Consumentenbond besloot om in samenwerking met Telecats de IVR geleidelijk te vervangen door Open Vraag Spraakherkenning (OVSH). Want klanten, zo bleek uit de verzamelde feedback, waren niet bijster positief over de IVR: te ingewikkeld, grote kans op verdwalen, moet eenvoudiger kunnen. Iets wat goed aansluit bij het streven van de Consumentenbond om de customer journey vanaf moment één te optimaliseren en nog betere dienstverlening te leveren.

Consumentenbond: complex dienstenaanbod

Er waren nog verschillende andere redenen om af te stappen van het klassieke voice respons systeem. Het expliciet opvragen van de belreden (op basis van spraakherkenning) kan de gemiddelde gespreksduur verkorten, maakt de aanvang van het gesprek gemakkelijker, verkleint het aantal doorverbindingen en last but not least: het reduceert het aantal abandoned calls van mensen die opgeven in de IVR. “Vaak zullen klanten opnieuw bellen als ze zijn vastgelopen in de IVR,” vermoedt De Torbal, “maar ongetwijfeld stapt ook een deel over op social media of e-mail.”

Kortom, alle redenen om van IVR over te schakelen naar een meer klantvriendelijk systeem. Spraakherkenning heeft als voordeel dat je kunt blijven praten en niet naar je toetsenbord hoeft (handig bij mobiel bellen) maar het grootste voordeel is dat je een complete vraag kunt uitspreken. Aan de andere kant is het materiaal waarmee de spraakherkenner bij de Consumentenbond moet gaan werken, behoorlijk complex en aan verandering onderhevig als gevolg van actuele ontwikkelingen.

Agile aanpak spraakherkenning

De overgang is zoals gezegd gefaseerd verlopen, omdat het systeem vooral moet worden ingeregeld. Boedeltje: “Allereerst is op basis van 10.000 gesprekken een verzameling door klanten ingesproken belredenen aangelegd. Een team van agents, supervisors en projectmedewerkers boog zich in workshops vervolgens over de analyse. Wat zijn de belangrijkste steekwoorden in een vraag waarmee je de vraag kunt classificeren? Welke woordcombinaties (zoals woeker en polis) moet het systeem kennen om op basis van de context de juiste beslissing te kunnen maken? Welke nieuwe woorden moeten expliciet geoefend worden door de spraakherkenner (zoals onna-onna, verzekeringen voor vrouwen)?”
“Het contactcenter heeft ook een receptiefunctie voor de interne organisatie. Dus de spraakherkenner moet ook alle namen van medewerkers herkennen. Dat is niet voor iedere achternaam even eenvoudig,” aldus De Torbal, daarbij verwijzend naar zijn eigen achternaam.

Daarna is de spraakherkenner en de routerings-engine gevoed met informatie waaronder het classificatiemodel en is op pilotbasis een klein deel van de calls door de OVSH-module geleid. “Dat maakt een goede vergelijking van de resultaten mogelijk,” aldus Boedeltje. Tussentijdse resultaten zijn steeds gebruikt om het systeem te verfijnen en bij te stellen – een typisch voorbeeld van een agile aanpak.

De eerste resultaten zijn zichtbaar

De Consumentenbond werkt nu een aantal maanden met OVSH, dat nu voor 75 procent van de calls wordt gebruikt. Daardoor begint De Torbal nu een eerste beeld te krijgen van de resultaten: “De klantreis door de IVR duurt gemiddeld 70 seconden, bij OVSH is dat minder dan 40 seconden. Ook de routering is veel vaker correct en het percentage abandoned calls loopt op het eerste gezicht flink terug. Ook de AHT begint terug te lopen, doordat agents het gespreksonderwerp op het scherm zien en direct hierop kunnen aanhaken.”

Bovenop de standaardrapportages die het contactcenter van de Consumentenbond gebruikt, levert de spraakherkenner ook extra inzichten op. Door het routeren van gesprekken met spraakherkenning beschikt De Torbal over real-time informatie over de top-5 veel gestelde vragen en kan hij voeling houden met actuele trends. Voor klanten is het winst dat ze geen IVR meer hoeven te gebruiken, maar in eigen woorden kunnen vertellen waar hun vraag over gaat – een goed begin van de klantreis dus.

Tekst en beeld: Erik Bouwer

Tijdens Multichannel2017 vertellen de Consumentenbond en Telecats over hun samenwerking en de resultaten. Zij leggen uit hoe open vraag spraakherkenning is ingebed in het strategisch beleid van de Consumentenbond en hoe de businesscase is opgesteld. Ook leggen ze uit hoe medewerkers de extra informatie afkomstig uit de OVSH inzetten bij hun gesprek met de klant.

Case, Customer Experience, Technologie Telecats