CCW Berlin: Spotify maakt tekstgebaseerde support taalonafhankelijk

by Ziptone

CCW Berlin: Spotify maakt tekstgebaseerde support taalonafhankelijk

by Ziptone

by Ziptone

Op de tweede congresdag van CCW Berlijn, Europa’s belangrijkste en grootste event op het vlak van CX, viel vooral het verhaal van Spotify op. Dit bedrijf geeft alle 8000 medewerkers de gelegenheid te werken waar ze willen. Die keuze heeft ook nadelen. Het bedrijf zet daarnaast de toon met aansturen op tekstgebaseerde customer support.

 

CCW Berlijn lijkt zich na twee jaar afwezigheid (en een derde jaar met een halfbakken editie) goed te herstellen. Opvallend afwezig: grote BPO-spelers (alleen TP was aanwezig) en grote softwarespelers zoals Genesys, AWS Connect, Avaya of Mitel. Wel aanwezig: veel nieuwkomers op het vlak van routering en AI.  ChatGPT was een favoriet gespreksonderwerp, zowel op de beurs als op het congres.

SpotifySpotify: ‘distributed but connected’

Naast ChatGPT was het personeelstekort een veelbesproken thema op de eerste congresdag. Een interessante bijdrage werd geleverd door Yves Brunschwiler van Spotify onder de titel ‘Distributed but connected’. Spotify stelt medewerkers in staat om waar dan ook te werken, wat specifieke eisen stelt aan zaken als communicatie, mentaal welzijn en verbondenheid.

“Virtueel samenwerken heeft als risico dat je voor het sociale aspect nóg meer achter het scherm zit,” aldus Brunschwiler. Fysiek ontmoeten is daarom essentieel en er wordt bewust veel aandacht besteedt aan mentale gezondheid. “Onze medewerkers worden aangemoedigd om hierover te praten: It’s OK to be not OK.”

Voltallige personeel gelijktijdig op vakantie

Bijzonder is dat ieder jaar alle 8000 medewerkers allemaal op hetzelfde moment een week vakantie hebben. Die vijf dagen moeten goed worden voorbereid en de meeste klanten van het bedrijf vinden het idee cool, maar praktisch voordeel is dat medewerkers na deze vijf vrije dagen geen volle inbox aantreffen. Een ander voorbeeld van sociale innovatie is jobsharing, waarbij twee mensen elk 60% werken en een baan delen. Op de vraag of de mix van home office workers en office workers ook nadelen heeft, gaat Yves in op de beperkingen: contacten zijn vaak vluchtig, je kunt niet even bij iemand binnenlopen. De mentale gezondheid van collega’s ‘lezen’ is lastig als je ze niet ziet. En er wordt meer gereisd om elkaar op te zoeken: Yves ziet zijn eigen team minimaal vier maal per jaar.

Spotify maakt tekstgebaseerde customer service taal-onafhankelijk – Naast alle juichverhalen over het superhippe Spotify dat veel aandacht heeft voor diversiteit, inclusief en plaatsonafhankelijk werken, moet ook gewoon worden vastgesteld dat een groot deel van de customer service bij BPO-speler Sutherland in lagelonenlanden is ondergebracht. Niet duidelijk is of ook alle customerservice medewerkers locatieonafhankelijk mogen werken. Sutherland voorziet de streamingdienst van geautomatiseerde realtime e-mail-vertaaldiensten voor de customer service, die geïntegreerd zijn in Spotify’s customer service delivery messaging tool, LivePerson.

Vragen van klanten die binnenkomen via webmessaging, e-mail of social media, worden omgezet naar de taal van de agent. Hierdoor kunnen agents op de Filippijnen bijvoorbeeld ook klanten uit Latijns-Amerika bedienen. Hiermee maakt Spotify de customer service minder afhankelijk van de factor taal: BPO-dienstverlener Sutherland werft nu nog medewerkers die tekstgebaseerde customer service kunnen leveren in Bulgarije voor bijvoorbeeld Italiaans, of Duits- en Engelstaligen voor de locatie Lissabon (salaris 16-22 duizend euro per jaar).

De realtime vertaaltoepassing wordt ingezet voor klanten die Arabisch, Frans, Russisch, Pools, Turks, Duits, Nederlands, Portugees en Spaans spreken, terwijl meer talen volgen. Hiermee lijkt Spotify een vergelijkbare strategie te hanteren als ING.

Verzekeraar: ambities en toch customer service kapotbezuinigd

Oliver Kleine, Director Customer and Agent Service bij Württembergische Versicherung AG, vindt dat bij service excellence mensen en strategie die op de voorgrond staan. Kleine vertelde dat de Württembergische zich opnieuw heeft uitgevonden. Hij kenschetst de verzekeraar als een ‘heel traditioneel en klassiek bedrijf’ dat zich nu als ‘persoonlijk, coöperatief en betrouwbaar’ presenteert. Kleine vroeg aan ChatGPT wat service excellence is en wat voorbeelden van bedrijven zijn die dit hebben bereikt. ChatGPT gaf alleen de namen van concurrenten – voor wat het waard is.

Bereikbaarheid of wachttijd als KPI?

Kleine hecht waarde aan een servicestrategie en gelooft niet dat je op service eindeloos kunt besparen en bezuinigen. Hij legt uit dat dat juist jarenlang het uitgangspunt was bij de verzekeraar, die gelijktijdig de ambitie had om tot de top drie van Duitsland te behoren. “Die positie werd gedurende twintig jaar tijd nooit bereikt.” Een servicestrategie uitvoeren zonder middelen, technologie, geld, dat is weinig reëel aldus Kleine.

Daarnaast werkte de Württembergische met – wat je zou kunnen noemen – watermeloen-KPI’s: groen van buiten, maar rood van binnen. Het bedrijf scoorde ogenschijnlijk goed. Een van de redenen: er werd gemeten op bereikbaarheid en niet op wachttijd aan de telefoon. Terwijl dat laatste, zo bleek, weldegelijk een probleem was. Verder was het bedrijf er niet van overtuigd dat er – naast het te woord staan van klanten – ook een servicestrategie nodig was. We nemen toch de telefoon op? Ook investeren in medewerkers en hun tooling lag om die reden ingewikkeld.

klik voor vergroting

Gemiddelde gespreksduur

Kleine heeft twee jaar lang geïnvesteerd in het vervangen van een ‘operating model’ door een eenvoudige customerservice-strategie. Het bedrijf koos daarbij voor drie simpele doelen: klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en efficiëntie en ook in deze volgorde qua prioriteit. Niet alles kan prioriteit hebben. De Württembergische heeft verder een pragmatische benadering van gemiddelde gespreksduur. Die duur wordt gemeten, maar is geen KPI. “We willen begrijpen waarom gesprekken langer duren. Maar als ze langer moeten duren, moeten ze langer duren.”

Kleine tot slot: “Als je een goede reden hebt om te twijfelen, gebruik je gezond verstand en heb de moed om het anders te doen.” Daarmee doelde hij ook op investeren in overhead, in managementaandacht. “Het is geen verspilling om een kwart van je budget te investeren in technologie, mensen en coördinatie.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Case, Customer Experience, Event, Featured
Top