Fusies en overnames in de telecomwereld kunnen ook voor veranderingen in het customerservice-landschap zorgen. Toen mobiele telecom-aanbieder Simpel werd overgenomen door T-Mobile, kreeg het bedrijf er een vierde klantcontactdienstverlener bij: facilitair contactcenter ContactCare. Bas Jansen, manager operations bij T-Mobile, vertelt over de samenwerking binnen het ecosysteem van vier partners.

 

“Bij Simpel sturen we op online selfservice, wat de klanten van Simpel ook goed begrijpen. Bij Simpel zitten relatief veel abonnementen die ouders voor kinderen afsluiten, ook vanwege voorzieningen zoals het plafond dat Simpel biedt. Als iets niet lukt, willen we ze goed helpen,” legt Bas Jansen uit. Hij werkt al 16 jaar bij T-Mobile waar hij verschillende rollen in klantcontact heeft vervuld. Sinds een jaar is hij als manager operations verantwoordelijk voor het klantcontact rond de merken Ben en Simpel.

“Bij Ben hanteren we hetzelfde model: ook daar verwijzen we klanten graag naar de app. Bij Ben hebben we te maken met een loyale groep klanten van het eerste uur.” Verschillen zie je bijvoorbeeld terug in de chatbots. Die van Simpel (met de naam Simke) staat nog in de kinderschoenen; met Lotte van T-Mobile is al een echt gesprek te voeren, aldus Jansen.

Flexibiliteit en benchmarken

De customer service van de vier merken (T-Mobile, Ben, Simpel en Tele2) is grotendeels uitbesteed aan vier partners. Jansen over de sourcingstrategie: “T-Mobile wil graag gemakkelijk kunnen op- en afschalen én kunnen benchmarken. Daarom is het de bedoeling dat werkpakketten steeds bij minimaal twee partijen liggen. De afgelopen jaren is onder Hans van de Plas (Director Consumer Customer Operations, red.) toegewerkt naar een ecosysteem van partnerships, waar sinds een jaar ook ContactCare in is opgenomen. Bij de merken Tele2 en T-Mobile wordt een deel van het klantcontact uitbesteed, onder andere aan Yource en Transcom. De klantenservice van Ben is volledig uitbesteed en ligt bij ContactCare en Vanad Engage, dat ook voor T-Mobile werkt. De klantenservice van Simpel was verdeeld over ContactCare (vooral online) en Vanad Engage (voice). “Die splitsing maakte het ingewikkeld; na de overname van Simpel door T-Mobile zijn we dat aan het veranderen zodat we de twee partijen meer aan elkaar kunnen spiegelen,” zegt Jansen.

Een nieuwe uitdager

“ContactCare werkt sinds januari 2022 ook voor Ben, op basis van de prestaties die ze leveren met Simpel. Dit zorgt voor meer afwisseling in het werk van agents en vergroot onze flexibiliteit, sommige agents bedienen zowel Ben als Simpel klanten en dit resulteert in een hoger uurloon. Daarnaast had het niet mijn voorkeur om dit werkpakket bij de dienstverleners van T-Mobile en Tele2 onder te brengen; vanwege de banden die we al hadden en kennis die is opgebouwd voor Simpel wilde ik graag verder met ContactCare en Vanad Engage voor zowel Ben als Simpel. Bovendien inspireert het: een kleinere, jongere partij aanhaken, die de gevestigde orde kan opschudden. Het contract is net opnieuw afgesloten en ik heb hoge verwachtingen,” aldus Jansen.

Van scale-up naar corporate

Met de overname van Simpel door T-Mobile kreeg ContactCare als dienstverlener plotseling te maken met een corporate; Jansen kreeg te maken met wat hij noemt een nieuwe professionele, jonge en frisse partij. “Ze hebben een goede visie op klantcontact. Uiteindelijk staat of valt een goede samenwerking met de mensen die aan tafel zitten. Dat geldt ook voor de agents overigens. Mijn aanspreekpunt bij ContactCare denkt proactief mee over doorlopend verbeteren. Door de beperkte omvang zijn er korte lijnen en kan je snel schakelen. Voor alle partners geldt dat ze analysekracht in huis moeten hebben om contactredenen te achterhalen en op die punten bijvoorbeeld de selfservicevoorzieningen te verbeteren.”

“Wijzelf zijn continu aan het nadenken over servicedifferentiatie: welke soorten service verleen je en wanneer, bij welke merken? Daarnaast zijn we bezig geweest met de invoering van service excellence, waardoor ook ContactCare nu moet bewegen van een transactioneel gesprek naar een meer verbindend gesprek met de klant. Dat betekent: niet direct naar een oplossing toewerken, maar in eerste instantie ook aandacht schenken aan het gevoel van onze klant, en bijvoorbeeld later in het gesprek de klant zeggenschap geven over de voorgestelde oplossing. Om dit te bereiken gaan we door middel van roadshows met medewerkers en teamleiders van onze partners het gesprek aan.”

“Size does matter”

Jansen legt uit hoe het partnership met ContactCare verder wordt ontwikkeld: “We investeren beiden in de samenwerking. We houden rekening met een leerperiode. ContactCare heeft een degelijk plan voorgelegd met heldere tijdslijnen en investeert in extra managementcapaciteit. Wanneer alle doelen worden gehaald, kunnen er extra uren worden verdiend. Dat geeft ContactCare de kans om te groeien, wat we ook terugzien in de resultaten.”
Het uiteindelijke resultaat hiervan is dat de partners qua performance naar elkaar toegroeien. “Precies wat ik wil bereiken”, zegt Jansen, die in ContactCare ook de extra toegevoegde waarde ziet van een ‘uitdager’.

Ontwikkeling van medewerkers

Jansen is te spreken over de visie op ontwikkeling van ContactCare. “In een tijdbestek van zo’n drie jaar kunnen ze via hun Academy medewerkers intern opleiden tot teamleider of coach. Medewerkers kunnen daarmee verder binnen of buiten de organisatie. Het gevolg is dat ContactCare erin slaagt medewerkers langer aan boord te houden – studenten vaak het grootste deel van hun studietijd. Ik denk dat voor alle facilitairen geldt dat de kans op succes groter wordt als je onder meer mensen bij elkaar brengt. Thuiswerken werkt goed, maar op de langere duur moeten mensen ook bij elkaar kunnen zijn. Dat zie je ook terug in keuzes van partijen die worstelen met verloop. Die halen medewerkers weer meer naar kantoor. Een deel van onze partners kiest voor teams in het buitenland – Valencia, Malaga, Turkije – waar dan lokaal een community ontstaat. Hechte teams zijn echt belangrijk voor de werksfeer en prestaties.”

Samen optrekken in de weekly business review

Terug naar het ecosysteem van partnerships waar ContactCare nu in meedraait. Dat ecosysteem betekent ook dat partners gezamenlijk deelnemen aan de weekly business reviews. Die meetings vinden ook regelmatig bij partners plaats. Iedere week zie je hoe de ander het doet op zaken als gespreksduur, ziekteverzuim en verloop. De partner die het beste en meest stabiel scoort op de verschillende metrics heeft kans om zijn marktaandeel te vergroten. Daar wordt namelijk als eerste het tekort door landelijk verloop aangevuld. De marges van de partners kunnen dus een beetje schommelen. Jansen: “Dat vonden de partners best wel een beetje spannend. Uiteindelijk is het idee dat wij en de partners van elkaar leren, elkaar opzoeken, vragen stellen en inzichten delen. Denk aan het onder controle krijgen van verzuim en verloop, zaken die de afgelopen maanden belangrijke topics waren, waarbij partners samen met ons in een meeting de best practices delen. Ook hebben wij en de andere partners veel geleerd van Engage over work from home.”

Concurreren of samenwerken?

Samenwerking tussen partners stimuleren kan leiden tot kennisdeling. Maar hoe voorkom je dat partners juist tegen elkaar worden uitgespeeld, waardoor je bijdraagt aan de ‘race to the bottom’?
Jansen: “We betalen een basis-uurtarief en naarmate de prestaties beter zijn, gaat dat uurtarief omhoog. Met de partners is afgesproken dat medewerkers die stijging ook in hun salaris terugzien.

Ook T-Mobile zelf heeft voor agents een ontwikkeltraject opgezet gericht op binden en boeien, wat ons ook zo aansprak bij onder meer ContactCare. Naarmate je skills uitgebreider worden, kan je meer variatie in je werk aanbrengen, kan je meer verdienen en kan je verder doorgroeien. Zo proberen we medewerkers langer aan boord te houden.”

Fusies en overnames in mobiele telecom – T-Mobile is de afgelopen jaren uitgegroeid tot de grootste mobiele operator van Nederland. Onder T-Mobile Nederland vallen behalve T-Mobile zelf ook Tele2, Simpel en Ben. In maart 2022 hebben de mededingingsautoriteiten goedkeuring gegeven aan de overname van T-Mobile Nederland (dat voor een kwart eigendom is van Tele2 en driekwart van Deutsche Telekom) door de Britse investeringsfondsen Apax en Warburg Pincus, voor 5,1 miljard euro. Abonnementenaanbieder Simpel is opgericht in 2007. In 2010 werd T-Mobile mede-eigenaar van het bedrijf, dat toen overschakelde van het KPN-netwerken naar dat van T-Mobile. In 2014 werd Simpel weer zelfstandig via een management buyout en met behulp van private equity bedrijf Parcom. In 2017 nam T-Mobile provider Tele2 over, toen de vierde operator op de Nederlandse markt met een eigen netwerk; op 1 december 2020 werd Simpel (met een omzet van meer dan 100 miljoen euro) opnieuw onderdeel van T-Mobile. Tussen 2014 en 2020 besteedde Simpel de customerservice uit aan ContactCare en Vanad Engage. Ben en Simpel zijn kleinere merken ten opzichte van Tele2 en T-Mobile.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured ContactCare