Bergman Clinics is een medisch-specialistische zorgverlener, gefocust op planbare zorgtrajecten. Kwaliteit, efficiency en klanttevredenheid gaan er hand in hand. Om voldoende schaalbaar te blijven moest de klantcontactomgeving gemoderniseerd worden. Alvorens een system integrator in te schakelen liet Bergman Clinics eerst een onafhankelijk advies opstellen.

 

Door de vergrijzing en de groei van onze bevolking zijn de kosten van onze medische zorg inmiddels opgelopen tot meer dan 100 miljard euro per jaar. Bij ongewijzigd beleid zou rond 2040 een op de vier mensen in de zorg moeten werken – een onhaalbaar en onbetaalbaar scenario. Reden waarom de medische zorg op de schop moet. Daarom is al in 2006 een gereguleerde vorm van marktwerking ingevoerd. Een van de eerste organisaties die hierop is aangehaakt, is Bergman Clinics, gestart in 1988 als kliniek voor cosmetische chirurgie. Sinds 2006 biedt Bergman Clinics planbare, medisch specialistische zorg die volledig vergoed wordt. Het aanbod aan behandelingen is groot, maar koplopers zijn knie-, heup- en oogoperaties.

Uitdagingen

Bergman Clinics is het afgelopen decennium stevig gegroeid: nu tienmaal zo groot als elf jaar geleden, toen Ivo Piest, Chief Development Officer en Executive Board Member bij Bergman Clinics in dienst kwam. Al die tijd heeft de onderneming veel geïnvesteerd in het optimaliseren van de medische processen en de kwaliteit van de behandelingen. De patiënt is daarbij beslist niet uit het oog verloren, in tegendeel. Het bedrijf scoort hoge cijfers als het gaat om klanttevredenheid. Onderdeel van dat succes is enerzijds het standaardiseren en concentreren van medische behandelingen; en anderzijds het zo goed mogelijk managen van de verwachtingen van patiënten. “Als je je processen strak organiseert, is het ook gemakkelijker om aan de klantverwachting te voldoen,” aldus Piest.

Medisch proces strak plannen

Piest legt uit hoe Bergman naar medische processen kijkt: “We proberen de onderdelen van het voortraject – met name intake, onderzoek, diagnostiek, behandelplan en soms zelfs al het plannen van de ingreep – zoveel mogelijk op één dag te doen. Bij de ingreep zelf blijf je soms een extra dag hier, soms mag je meteen naar huis. Afhankelijk van de behandeling komt de patiënt gemiddeld na een paar weken terug voor controle en werken we tussendoor en erna actief aan een optimaal herstel. Een ander voorbeeld van procesoptimalisatie is het invoeren van medische gegevens zoals leeftijd, gewicht, pijnklachten in de digitale patiëntendossiers. Je kunt dat laten doen door een arts tijdens het eerste consult, maar je kunt ook de patiënt vragen de avond voorafgaand aan het eerste spreekuur de vragen al vast in te vullen, zodat je het gesprek op het spreekuur vooral over de klachten en de behandeling kan laten gaan.”

Slim organiseren

Slim organiseren is het uitgangspunt van het model van Bergman. Het bedrijf noemt dat value-based healthcare. Belangrijk onderdeel van die benadering is de waarde voor de patiënt: een zorgverlener als Bergman Clinics kan immers niet bestaan zonder tevreden patiënten.

Net als medische zorg kan je ook klanttevredenheid ‘optimaliseren’, zo is de overtuiging van Piest. Informeer je klanten over hoe de reis er uit ziet, wat de verschillende stappen zijn maar ook wat iemand na een ingreep kan verwachten. Bij een knievervanging kan het soms gebeuren dat je na 4 of 5 dagen een bloeduitstorting op je bil krijgt. Wie dat weet, maakt zich minder zorgen.

Doorlopend in contact met de patiënt

Grote volumes draaien in planbare zorg met een hoge klanttevredenheid, dat betekent dat er hoge eisen worden gesteld aan het contact met de patiënt. Piest legt uit: “We meten bij alle behandelingen op zeven contactmomenten in het proces wat onze klanten vinden. Hoe ging het met de intake? Hoe ging het met informatieverstrekking? Hoe duidelijk was de diagnose? Hoe is uw behandeling? Hoe tevreden was u over de nazorg? We hebben veel relevante data per medisch specialist en per team. Die data gebruiken we om continu te optimaliseren door te leren van elkaar en het uitwisselen van best practices.”

Het resultaat van dat doorlopend optimaliseren is dan ook dat de behandelingen die Bergman levert efficiënter zijn dan die van gewone ziekenhuizen, wat zich vertaalt in een lager tarief voor de verzekeraars.

Touchpoints én emoties in kaart

Bergman heeft bovendien voor de belangrijkste behandelingen alle touchpoints in kaart gebracht, inclusief alle bijbehorende emoties. “We weten op welke momenten patiënten zenuwachtig, angstig, euforisch, tevreden of ontevreden kunnen zijn,” legt Piest uit. “We weten ook dat wie na een ingreep een paar dagen thuis zit, zich vaak wat minder goed gaat voelen. Mensen maken zich dan zorgen. Onderdeel van de optimalisatie is dat onze patiënten sinds een paar jaar meerdere malen per dag via een app kunnen aangeven hoe het is met de pijn. Die app staat rechtstreeks in verbinding met de medische specialist en het team. Als de pijnervaring niet overkomt met wat bij de ingreep hoort, gaan we gelijk bellen. Je kunt zo de kans op complicaties verkleinen en er bovendien van leren – misschien moet de specialist de post-operatieve pijnmedicatie of hersteloefeningen aanpassen?”

Klantcontact centraliseren

De filosofie van Bergman Clinics is dat alles wat niet patiëntgebonden is, centraal georganiseerd wordt. Dat geldt ook voor het klantcontact. Dat maakt het gemakkelijker om te groeien en te schalen. Maar het is niet de bedoeling dat de klantcontactafdeling – nu zo’n 200 medewerkers groot – navenant meegroeit met de organisatie. “Uit analyses kwam naar voren dat bijna de helft van de contacten betrekking heeft op het maken of het verzetten van afspraken. Dat is in onze ogen iets wat je met een selfservice-omgeving of app kunt regelen. Maar dat stelt wel eisen aan je applicatielandschap: alles moet goed onderling verbonden zijn, zodat je dubbele boekingen kunt voorkomen.”

Advies over wegwerken IT-debt

Toen Bergman nieuwe stappen wilde zetten in het verder optimaliseren van het klantcontact, stuitte het bedrijf op technische beperkingen ofwel ‘IT debt’. “De bestaande telefonie-infrastructuur bleek verouderd, wat integratie met de Bergman App en een EPD en uitbreiding met nieuwe kanalen erg kostbaar zou maken. Daarom hebben we XPRNZ halverwege gevraagd om advies uit te brengen over vernieuwing van de klantcontactomgeving. We hadden behoefte aan een onafhankelijk beeld over technologische oplossingen in relatie tot onze visie op klantcontact.”

XPRNZ is in 2022 begonnen met het uitvoeren van interviews en analyses. Freek Jansen liep onder meer mee met het contactcenter om een goed beeld te krijgen van de processen en sprak met medewerkers, managers en innovatie- en ICT-managers. “XPRNZ heeft ook onze visie op klantcontact onderzocht en daarna heeft hij een programma van eisen opgesteld en een uitvraag gedaan bij leveranciers die een oplossing zouden kunnen bieden.”

“Het zijn medewerkers die straks nieuwe technologie moeten gebruiken”

Essentieel in zo’n analysetraject is dat er niet alleen aandacht is voor techniek, maar dat ook doorzien wordt wat de menselijke kant is: het zijn medewerkers die straks met die techniek moeten werken, aldus Piest. Het vermogen te verbinden met mensen draagt bij aan de kwaliteit van zo’n analyse. Maar ook kritisch kijken naar aanpalende processen hoort erbij: hoeveel uitzonderingen in verder gestandaardiseerde processen wil je nog toestaan? Vragen komen ergens vandaan en om ze te beantwoorden moeten agents ergens op kunnen terugvallen. “XPRNZ is vervolgens met een aantal mogelijke oplossingen gekomen en heeft daarna geholpen bij het selecteren van de beste partner.”

Resultaten

Na het advies van XPRNZ is overgegaan tot implementatie van een nieuw platform – “We hebben uiteindelijk gekozen voor Talkdesk”, aldus Piest. “We zijn nu een paar maanden live en zien als gevolg van de aanpassingen in processen en technologie nu al dat de gemiddelde gespreksduur is afgenomen. Dat komt onder andere doordat medewerkers informatie sneller kunnen vinden. Ook zien we dat er minder wordt doorverbonden – onder meer door het contactcenter van meer informatie te voorzien. Dat is alleen nog maar de eerste slag die we hebben gemaakt, want het programma is nog niet klaar. We denken dat er nog veel administratieve handelingen kunnen worden weggenomen, zowel voor de patiënt of cliënt als voor onszelf.”

De roadmap van Bergman Clinics

Bergman heeft op de agenda nog allerlei zaken staan, zoals het koppelen van nieuwe kanalen zoals WhatsApp en het integreren van de Bergman App. “De komende paar jaar hebben we een flinke serie veranderingen op de agenda die we willen doorvoeren – het is goed om te zien dat daarvoor nu een solide basis staat.” (Ziptone/Erik Bouwer)

 

Over Bergman Clinics – Al 35 jaar is Bergman Clinics met focusklinieken actief in de medisch specialistische zorg. Bergman Clinics bestaat inmiddels uit meer dan 60 focusklinieken met vestigingen in Nederland, Scandinavië en Duitsland. Plastisch chirurg (Robert) Bergman begon Bergman Clinics in 1988 als kliniek voor cosmetische chirurgie met als doel de cosmetische chirurgie bereikbaar te maken voor het grote publiek. Sinds 2006 biedt Bergman Clinics ook verzekerde zorg die volledig vergoed wordt.

Case, Customer Experience, Featured XPRNZ