RRS, de grootste rioolreiniger van Nederland, heeft zijn hoofdkantoor in Enschede, maar er heerst een uitgesproken Rotterdamse mentaliteit. Gewoon aanpakken en als bedrijf je eigen problemen oplossen is daar een onderdeel van. Maar voor sommige uitdagingen heb je toch een specialist nodig. Over innovatie bij een eigenwijs familiebedrijf ‘zonder contactcenter’.

 

“Iedere dag is voor ons team een nieuwe start. Aan het begin van de dag weten we niet waar we ons werk gaan doen. Ons doel is om iedere dag alle opdrachten die binnenkomen weg te werken. De doorlooptijd is kort: we hebben contact, we voeren uit, we factureren. Ruim 95% van de hulpvragen wordt in één keer opgelost; we hebben geen langdurige projecten.”

Algemeen directeur Michel Schippers van RRS legt uit dat die snelle doorlooptijd en het eenmalige karakter het lastig maken om loyaliteit op te bouwen. Sterker nog, de meeste klanten staan er helemaal niet bij stil dat ze ooit te maken krijgen met een verstopt riool. En als dat dan toch gebeurt, is er meestal paniek. “Als je te maken hebt met een verstopping, is dat een urgente situatie. Onze klanten willen dan direct zekerheid dat hun probleem wordt opgelost. Dat is waar wij sterk in willen zijn: het uit handen nemen van het probleem. Daarom trainen we onze telefonisten ook nadrukkelijk om keer op keer te ontzorgen en empathisch te zijn.”

RRS (Riool Reinigings Service) is specialist voor het ontstoppen, reinigen, inspecteren en lokaliseren van riolering, afvoer, leidingen, vetafscheiders en septic tanks. RRS is een familiebedrijf, opgericht in 1972, dat wordt aangestuurd door de tweede generatie. Het bedrijf heeft naast het hoofdkantoor in Enschede nog tien andere vestigingen verspreid over Nederland en ruim 300 monteurs in dienst die intern worden opgeleid. Het bedrijf is 24 uur per dag, zeven dagen per week, 365 dagen per jaar bereikbaar en operationeel. RRS voert gemiddeld 1.500 opdrachten per dag uit en is ISO 9001- en VCA-gecertificeerd.

Géén contactcenter

Ondanks het eenmalige karakter van de dienstverlening zijn er aardig wat klanten die meer dan één keer contact opnemen over hun hulpvraag. “Per opdracht hebben we voorafgaand aan onze werkzaamheden drie tot vier contacten met een klant”, legt Schippers uit. “Allereerst om de melding aan te nemen, daarna volgen vaak vragen of alles wel volgens planning verloopt en of we al onderweg zijn.”

En hoewel RRS een paar duizend calls per dag verwerkt, weigert Schippers te praten over een ‘callcenter’. “Natuurlijk gebruiken we een contactcenterapplicatie (PureCloud van Genesys, red.), maar een callcenter heeft wat mij betreft als doel om gesprekken goed en snel af te handelen. Wij willen de klant op de eerste plaats een gevoel van vertrouwen geven. We willen niks afraffelen. Als een gesprek tien minuten duurt, is het ook goed. Bovendien zijn we decentraal georganiseerd, terwijl centralisatie het meest voor de hand ligt bij een callcenter.”

Eigenwijs bedrijf

Schippers praat dan ook niet over contactcenteragents en ACD’s, maar over ‘telefonisten’ en ‘telefooncentrales’. “De telefonisten voeren ook administratieve taken uit en plannen afspraken in. Bij een callcenter stop je zoveel mogelijk mensen met hetzelfde soort werk in een ruimte met direct toezicht. Een belangrijke regel bij ons is wél dat de telefoon prioriteit heeft.”

RRS heeft in het grijze verleden al eens een poging gewaagd om al het klantcontact letterlijk te centraliseren in een aparte contactcenterafdeling, vertelt Schippers. Niet voor niets noemt hij RRS meerdere malen een “eigenwijs” bedrijf: zo werd ook het contactcenterproject teruggedraaid. De afstand tot de klant werd te groot,  medewerkers waren niet meer verbonden met hun eigen omgeving – qua taal, dialecten, kennis van de regio. “Wij willen letterlijk en figuurlijk dicht bij de klant zijn,” vat Schippers samen.

Hij is ook nog niet geheel overtuigd van de kracht van de gerealiseerde selfservice-omgeving voor het inplannen van afspraken. “Nog geen 3 procent van de afspraakverzoeken komt via de website binnen. Techneuten vinden dat ‘online melden’ moet werken, wij zien dat het vooral jonge mensen zijn die van deze optie gebruik maken. Maar de meeste klanten willen gewoon iemand spreken via de telefoon.”

Duidelijk over wachttijd

RRS bedenkt graag zelf oplossingen voor problemen en vraagstukken. De belangrijkste processen van het bedrijf – planning, facturatie – worden geregeld in VRIS (Vernieuwd Riool Informatie Systeem), een in eigen huis ontwikkelde ERP-oplossing. Die applicatie wordt ook gebruikt door het externe contactcenter waar RRS mee samenwerkt. “Bij slecht weer met flinke hoosbuien verdubbelt het aantal gesprekken wel tot 7.000-8.000 per dag. Als onze wachtrij niet meer intern te managen is – wij vinden een wachttijd van meer dan een minuut te lang – gaan er gesprekken door naar een facilitair contactcenter. Ook zij kunnen opdrachten in VRIS inplannen.” Maar Schippers ziet liever dat zoveel mogelijk calls door RRS zelf worden afgehandeld.

Overflow minimaliseren

Om die overflow tot een minimum te kunnen beperken – kortom, sturen op bereikbaarheid – moet je wel informatie over processen hebben. “Medewerkers konden niet goed beoordelen of ze wel of niet met pauze konden. Of dat het bijvoorbeeld slimmer is om nog even door te werken tot de drukte voorbij is. Ook was niet realtime, maar pas op het eind van de dag bekend wat er naar de overflow ging en dat voelde niet goed. De medewerkers wilden weten hoe processen verlopen, zodat ze on the fly konden bijsturen.”

In eerste instantie heeft RRS zelf een oplossing ontwikkeld om in alle vestigingen managementinformatie op grote schermen te krijgen. Daar is RRS enkele jaren mee bezig geweest. Er werd gestart met Samsung-schermen die over een browserfunctie beschikten, gecombineerd met een intranetpagina die op de bijbehorende MagicInfo-server werd gezet. Het realiseren van stabiele koppelingen met externe informatiebronnen bleek lastig. De tientallen schermen die waren aangeschaft, bleken verschillende firmware-versies te bevatten; bij iedere upgrade vielen er weer datakoppelingen uit. De medewerkers waren niet onder de indruk van de schermen.

Luchtverkeersleiding voor het dagelijks proces

“Toen Texas Digital zich meldde, hebben we aangegeven dat we verschillende soorten informatie uit meerdere externe bronnen op één scherm wilden combineren. Denk aan realtime gegevens uit ons ERP-systeem zoals de SLA’s van de monteurs en hun bezettingsgraad, informatie over het belverkeer uit Genesys en actuele verkeers- en weersinformatie. Kortom, een soort luchtverkeersleiding die laat zien in hoeverre de planning van die dag al onder druk staat, en die de telefonisten helpt bij het beter inplannen van afspraken inplannen. De monteurs die onderweg zijn, willen we juist niet lastig vallen met al deze informatie. Die worden daar zenuwachtig van en moeten gewoon ongestoord hun schema kunnen afwerken. Wel wilden we graag informatie uit onze organisatie op de schermen delen: wie is er nieuw aan boord, wie is er jarig?”

Welke informatie heb je nodig om te sturen?

“Natuurlijk heeft Texas Digital ons, ook op ons eigen verzoek, geconfronteerd met de vraag of alles wat wij wilden wel nodig was,” vertelt Schippers. “Na een uitvoerige post-it-sessie zat de muur vol met gele briefjes. De projectleider van Texas Digital heeft veel met ons gesproken over voorbeelden uit de praktijk. Uiteindelijk zijn van de ongeveer 30 briefjes zo’n acht kengetallen overgebleven. Als een scherm te veel informatie weergeeft, kijkt er al snel niemand meer naar. Door deze sessie is er ook cijferinformatie naar voren gekomen waar we niet aan gedacht hadden, zoals de actuele stand van de overflow. Kortom, de informatie op het scherm helpt medewerkers om naar een bepaald doel toe te werken. Bijvoorbeeld voorkomen dat de planning vastloopt.”

Implementatie

“Dat RRS met Texas Digital is gaan samenwerken is vrij bijzonder, want tot nu toe hebben we altijd alles zelf beheerd en vaak ook zelf uitgezocht en ontwikkeld. Bij de oplossing van Texas Digital worden de schermen niet aangestuurd via een server, maar via een Microsoft windows-pc. Onze IT-afdeling was erg kritisch over de oplossing en wilde in detail weten wat er aan ons netwerk zou worden toegevoegd. Het uitrollen van schermen gebeurt geautomatiseerd en de software is in beheer bij Texas Digital. Verder heeft Texas Digital ons ontzorgd met het realiseren van de koppelingen naar PureConnect en ons ERP-systeem VRIS. Toen de implementatie bijna was afgerond, zijn we met de contactcenterapplicatie van on premise overgestapt naar de cloudoplossing van Genesys, PureCloud. Ook die koppeling heeft Texas Digital geregeld. Het voordeel van deze aanpak is dat er sneller een goed product staat, terwijl we nu zelf kunnen bepalen wat er op de schermen komt.”

Informatie maakt óók pijnpunten zichtbaar

“We beperken ons vooral tot realtime informatie, dus we blikken bijvoorbeeld niet terug over de afgelopen maand. Wel hebben we de schermen ook in de kantines opgehangen, zodat monteurs die tijdens hun dienst een kopje koffie komen drinken in de kantine, meekrijgen dat er een nieuwe medewerker is gestart, nieuwe auto’s zijn afgeleverd of een mooi contract is afgesloten. Toch waren de reacties op de nieuwe schermen in eerste instantie lauw: wat moeten we er mee? Onze medewerkers hadden immers twee jaar lang zitten kijken naar schermen die niet goed functioneerden.”

Nu zien de medewerkers realtime informatie over KPI’s en die staan natuurlijk niet altijd op ‘groen’. Schippers: “Op de vestigingen wordt het zichtbaar als er zwakke plekken in processen zitten. Bedrijfsleiders op de vestigingen vonden dat in het begin moeilijk en trokken de informatie in twijfel. We zijn het er nu over eens dat wat er staat, ook een correcte weergave van de werkelijkheid is. Zo is onder meer duidelijk geworden dat niet overal altijd de telefoon zo snel mogelijk wordt opgenomen, of dat medewerkers langer dan verstandig op niet-beschikbaar staan. Er is nu een beter totaaloverzicht: op sommige plekken moesten er bijvoorbeeld medewerkers bij, omdat het eigenlijk te druk bleek te zijn. We zien nu dat er minder verkeer naar de overflow gaat. De belangrijkste winst is dat we nu met het hele team duidelijke informatie over onze prestaties kunnen zien. Inmiddels zijn de medewerkers er aan gewend en binnenkort gaan we met hen de toepassing van de schermen evalueren.”

‘We blijven innoveren’

“We zijn bij RRS zoals gezegd een beetje eigenwijs, wij willen gewoon een normale telefooncentrale zonder toeters en bellen. Wallboards of walldisplays met wachttijden en servicelevels vonden we lange tijd maar onzin. Iedereen moet gewoon de telefoon opnemen! Daarom hebben we nooit wallboards gebruikt. Met de oplossing van Texas Digital hebben we performance boards in huis gehaald. Die laten zien hoe het nu gaat en dat is vele malen nuttiger dan walldisplays die laten zien hoe je het hebt gedaan.”

Voor wat betreft de toekomst: RRS is een no-nonsense bedrijf, maar “dat betekent niet dat we niet verder innoveren”, aldus Schippers. “Straks moet het ook mogelijk zijn om afspraken te maken via WhatsApp of Twitter. We gaan het gewoon met het contactcenterplatform proberen en als het niet werkt, komen we daar snel genoeg achter. We zijn de grootste, maar we willen wel verder blijven groeien. Dat mag echter niet ten koste gaan van de kwaliteit van onze service.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Technologie Texas Digital