Gemeente Ede staat bekend als innovatief dienstverlener aan de burger. Het klantcontactcentrum van de gemeente gaat verder dan sec beantwoording van vragen, wil vooral waarde toevoegen aan elk contact. Volgens Harry Jacobs, ruim zes jaar verantwoordelijk voor het KCC, zijn de nodige technologische en organisatorische innovaties mogelijk in contact met de burger.

“KCC’s zijn over het algemeen allemaal opgezet om een stortvloed aan contacten met de buitenwereld aan te kunnen; dat geldt ook voor de overheid”, stelt Harry Jacobs. “Veel van die contacten hebben te maken met de producten en diensten van de organisatie zelf. Het KCC van de gemeente Ede was er in eerste instantie op gericht om die contacten te kanaliseren, uitgaande van het idee dat de burger met je moet bellen. Inmiddels werken we toe naar een benadering waarbij de burger met ons wil bellen.”

Gemeente Ede heeft daarmee een bijzondere visie op dienstverlening en klantcontact, die uitgaat van het toevoegen van waarde in plaats van het platweg beantwoorden van vragen. Of zoals Jacobs het samenvat: “Natuurlijk moeten we goed bereikbaar zijn, maar we willen wel zoveel mogelijk oplossen aan de voorkant. Ofwel: wat kunnen we doen om te voorkomen dat de burger ons moet bellen?”

Ander soort medewerker

Het uitgangspunt van waarde toevoegen betekent in Ede dat het KCC onderdeel moet zijn van hoogwaardige dienstverlening. Daarom werkt de gemeente met hoogopgeleide en sterk betrokken medewerkers: “Zij zitten als het ware ‘naast de burger’”, aldus Jacobs.

“Aan de ene kant is eenvoudig werk te automatiseren, aan de andere kant verandert er veel in gemeenteland – denk alleen al aan de ingrijpende decentralisatie op het gebied van zorg. De KCC-medewerkers van Ede hebben inhoudelijke kennis – daarbij ondersteund door een kennisbank – en kunnen daardoor ook als dat nodig is de gemeentelijke organisatie in of gemakkelijk communiceren met partners uit de dienstverleningsketen. Dit maakt de organisatie slagvaardiger én het werk van de medewerkers interessanter.”

Jacobs verwacht sowieso dat het competentieniveau van de klantcontactmedewerker in het algemeen de komende jaren zal stijgen. Die ontwikkeling gaat hand in hand met de inzet van nieuwe technologie.

Spraakherkenning en analytics

Gemeente Ede zette enkele jaren geleden als eerste gemeente in Nederland spraakherkenning van Telecats in. Er is begonnen met openvraag-spraakherkenning (OVSH), wat inhoudt dat de beller inspreekt waarom hij belt en het systeem dat verstaat en begrijpt. Deze spraaktechnologie stelt Ede in staat de gesprekken direct te routeren naar de juiste medewerker, wat doorverbinden scheelt.

Maar spraakherkenning geeft de gemeentelijke organisatie vooral veel informatie. Data-analytics gebaseerd op spraakherkenning staat volop in de belangstelling. Denk aan het oplossen van structurele problemen in processen en producten en het verhogen van de servicegraad.

“Je kunt deze informatie gebruiken voor het doorlopend verbeteren van ketens. Veel processen van de gemeente zijn georganiseerd vanuit het perspectief van de gemeente, we werken nu aan de kanteling. Bij vergunningsaanvragen vragen we bijvoorbeeld veel eerder naar het soort vergunning of ontheffing, waardoor je minder informatie hoeft uit te vragen.”

“Uiteindelijk wil je dit soort processen vergemakkelijken met bijvoorbeeld klantherkenning, zodat een burger zelf deze diensten kan regelen. Daarnaast willen we gaan onderzoeken hoe we emotieherkenning kunnen inzetten voor onze klantcontactmedewerkers.”

Kijk naar Singapore en Estland

Jacobs ziet nog ontzettend veel mogelijkheden voor verbetering van de dienstverlening, waarbij analytics een belangrijke rol speelt. “Gemeente Ede loopt op een aantal punten misschien voorop; ik denk dat Nederlandse gemeenten in het algemeen bezig zijn met een inhaalslag als je het vergelijkt met commerciële dienstverlening. Een gemeente heeft een rol in de organisatie van de samenleving, dat brengt relatief veel administratie met zich mee en daarvan weten we dat het niet de meest snelle processen zijn.”

“In sommige landen is men er goed in geslaagd die stroperigheid uit de organisatie te halen, denk aan Singapore. Daar heeft men technologie meer omarmd dan wij hier in Europa. Administratieve processen hebben daar extreem korte doorlooptijden, denk tien minuten voor een parkeervergunning, dat heeft deels te maken met goedgeorganiseerde identificatie en slim gebruik van data. De backoffice bestaat er niet uit administratieve krachten, maar uit enkele specialisten.”

“In Europa is Estland een goed voorbeeld voor de rest van Europa: dat land heeft de dienstverlening helemaal opnieuw kunnen inrichten en de burger kan zijn informatievoorziening daar zelf inrichten. In Ede hebben we de afgelopen veertig, vijftig jaar van alles opgebouwd, dus de omslag naar digitale dienstverlening die 24×7 voor iedereen beschikbaar is kost nog wel wat tijd.”

“In gemeenteland werken we met erg veel verschillende systemen. Dat zal ooit een keer meer gestandaardiseerd moeten worden, want dat vergemakkelijkt digitale dienstverlening. Binnen onze gemeente wordt gewerkt aan het digitaliseren van onderdelen van de dienstverlening, denk aan digitale formulieren; het ideaal is dat er geen mensen meer aan te pas komen, dus dat een inwoner zelf gegevens kan aanbieden aan de systemen van de gemeente.”

Doorlopend vernieuwen

Steeds meer organisaties die op zoek zijn naar innovatie verlaten het pad van grootschalige IT-projecten en kiezen voor kortdurende experimenten en pilots. Het voordeel daarvan is dat je in korte tijd, en tegen lage kosten, weet of een bepaalde verandering voordeel oplevert. In hoeverre omarmt Ede het idee om doorlopend te innoveren op het gebied van klantcontact?

“Het wordt gemakkelijker om te experimenteren en pilots te doen op het vlak van dienstverlening,” stelt Jacobs. “De noodzaak tot innoveren en aan te sluiten bij ontwikkelingen die in de maatschappij plaatsvinden, worden erkend. Handelen als early adopter kost wat meer tijd; daarna zie je dat er samenwerking en uitwisseling op gang komt tussen gemeenten waarbij de doorlooptijd van zo’n implementatie een stuk korter is.”

“Uiteindelijk willen we dat de burger een eigen informatieomgeving krijgt waar inzicht in en controle over processen mogelijk is en daarnaast zelf kan bepalen via welk kanaal hij wil communiceren. Na deze zomer heeft Ede een nieuwe Toptaken-website die op basis van klantbehoefte en actualiteit makkelijker toegang geeft tot informatie. Daarnaast wordt aan een online platform gewerkt waarbij de doelstelling is data in de breedste zin van het woord toegankelijk en beschikbaar te stellen voor de inwoners van Ede.”

Blockchain

“Nu gaan we nog open om half negen en sluiten we om vijf uur. Ook dat is iets wat steeds minder goed past bij deze tijd. Nieuwe technologie zoals blockchain en chatbots kunnen hierbij oplossingen bieden, zodat je vragen en aanvragen 24×7 kunt aannemen en zoveel mogelijk geautomatiseerd kunt afhandelen. Ik verwacht dat we over vijf jaar een heel andere gemeente hebben dan nu.”

“Wat zou er gebeuren als – net als in New York met 17 miljoen inwoners – alle 380 gemeenten in Nederland samenwerken vanuit één vorm van gestandaardiseerde dienstverlening? Denk aan een verhuizing van de ene naar de andere gemeente: dan moet je nu veel verschillende zaken regelen. Een technologie als blockchain zou dit proces enorm kunnen vergemakkelijken: van belastingdienst tot afvaldienst, alles in één keer regelen.”

Lees ook IBM WATSON EN DE TOEKOMST VAN KLANTCONTACT

Case, Customer Experience Telecats