Onder hoge tijdsdruk een on premise contactcenter applicatie vervangen door de cloudversie? Bij vakantiewoningen-keten Roompot is het gelukt. Opmerkelijk: het project werd van begin tot eind online gemanaged.

Roompot is een bekende en grote aanbieder van vakantieparken in Europa. Er werken meer dan 2.100 medewerkers die ervoor zorgen dat jaarlijks zo’n 13 miljoen overnachtingen goed verlopen. Daarbij is een belangrijke rol weggelegd voor de afdeling guest service, ongeveer 60 FTE sterk. Die afdeling krijgt in een gewoon jaar net geen miljoen contacten te verwerken, maar coronatijd zorgde voor een veelvoud aan verkeer.

Remco Smit, Head of Guest Service bij Roompot, legt uit dat de coronapandemie een enorme impact op de operatie heeft gehad. Met name in het begin speelde de onvoorspelbaarheid een grote rol: “Maandag bereidden we ons voor op wat er dinsdag bekend zou worden, om dat woensdag te kunnen implementeren, met het vooruitzicht dat het op vrijdag weer zou kunnen veranderen.”

Van ACD naar huntgroep

De gastenservice werd dan ook langdurig overspoeld en in die heksenketel moest Roompot thuiswerken mogelijk maken. De bestaande infrastructuur bood hiervoor onvoldoende mogelijkheden, dus Roompot nam een drastische maatregel door te gaan werken met huntgroepen in plaats van de ACD. Routeren, meten en beheren werd losgelaten en de focus lag op het wegwerken van grote volumes door een grote groep medewerkers. Pas een jaar later, waarbij ook managementwisselingen een rol speelden, maakte de organisatie de keuze voor een cloudoplossing.

Uitdaging: in 1 maand migreren

Daarbij is naar verschillende opties gekeken en gekozen voor een migratie naar Genesys Cloud. Daarmee zou Roompot niet alleen klaar zijn voor hybride werken, maar werden ook de integratiemogelijkheden met Salesforce en WFM-oplossing Injixo vergemakkelijkt. Het moment waarop de keuze voor Genesys Cloud werd genomen viel vlak voor de zomerpiek. Aan Frontline Solutions werd gevraagd of het haalbaar zou zijn om binnen een maand te migreren en de system integrator ging die uitdaging aan ondanks een aantal complicerende factoren.
De migratie raakt uiteraard meer dan techniek alleen: ook de callflows van Roompot en andere processen werden in zeer korte tijd herontworpen. Daarbij werd gekozen voor een redundante infrastructuur in de vorm van twee fysiek gescheiden datacenters.

Agents eerder productief

Na de acceptatie van de nieuwe omgeving ziet Smit nu verschillende voordelen van de eerder bedachte vernieuwingen. “Er is gekozen voor het werken met verschillende prioriteiten in de routering voor verschillende labels van Roompot, in combinatie met skill based routing en het herzien van trainingen voor verschillende skills. Het resultaat is dat we nu een nieuwe medewerker na vier dagen gerichte training al in de lijn kunnen zetten door primair nieuwe boekingen naar deze medewerker te routeren – wat gezien het volume wezenlijk bijdraagt aan de productie. Voorheen werd een nieuwe medewerk pas na elf trainingsdagen in de lijn gezet. De vraag is wat na een week trainen nog over is van het absorptievermogen van een agent.”

Leestip: klantcontact-opleidingen en de vergeetcurve van Ebbinghaus

Verbeterde bereikbaarheid

Ook de bereikbaarheid is aanzienlijk verbeterd. Smit zag op de dag van de migratie de wachttijd met driekwart teruglopen tot hooguit enkele minuten. “We informeren bellers nu ook beter over een eventuele wachttijd. Het is nog steeds niet goed genoeg, maar het is veel beter dan 40 minuten in crisistijd. We zijn nu in ieder geval veel beter voorbereid op en bestand tegen een crisisscenario zoals rond corona.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Over de samenwerking tussen Roompot en Frontline Solutions is een klantcase beschikbaar, die je hier kunt lezen of downloaden.

Case, Featured, Technologie Frontline Solutions