Is Alerta een contactcenter in de zorg of een zorgpartij met veel klantcontact? Vast staat dat Alerta als innovatieve dienstverlener in de zorg een applicatielandschap nodig heeft dat zowel klantcontact- als zorg-op-afstandprocessen optimaal ondersteunt. Over de toekomst van de zorg, waarin een nadrukkelijke rol voor klantcontact is weggelegd.

 

De vraag naar zorg neemt toe, maar het aantal zorgprofessionals groeit niet evenredig mee. De gezondheidszorg in Nederland is al jaren de grootste post in de overheidsbegroting. Dure zorg wordt waar mogelijk steeds vaker vervangen door goedkopere oplossingen. Ziekenhuizen streven ernaar de zorg voor patiënten zoveel en zo snel mogelijk te verplaatsen naar de wijkzorg, de huisarts en zelfzorg. Zorg op afstand wordt hierbij steeds belangrijker. Naast nieuwe zorgcompetenties gaat ook technologie een essentiële rol spelen en komt er meer ruimte voor spelers zoals Alerta.

Meer dan een Meld & Zorg Centrale

Alerta was voorheen als Meld & Zorg Centrale een onderdeel van een zorginstelling, maar, zo stelt directeur Martijn Tausch, “ons werk gaat veel verder dan beantwoorden en doorverbinden van telefoongesprekken.” De processen van Alerta hebben inderdaad veel kenmerken van een contactcenter, en toch ziet de organisatie er heel anders uit. Zo kent Alerta geen traditionele klantcontact-rollen zoals een supervisor of een trafficer.

Alerta biedt op dit moment vier verschillende diensten aan. Op de eerste plaats ondersteunt Alerta bij personenalarmering: clienten die acute hulp nodig hebben, drukken op een knop en krijgen een medewerker te spreken die verdere triage uitvoert. Ook kunnen medewerkers bepaalde zorgprocessen op afstand monitoren, zoals medicijndosering via een geautomatiseerde medicijndispenser, en het op afstand kunnen openen van voordeuren van clienten voor zorgmedewerkers. Op de tweede plaats bemiddelt Alerta in plekken in de zorg voor clienten die aangemeld worden vanuit instellingen, SEH’s en huisartsen. Niet zelden gaat het hier om dienstverlening in crisissituaties. Daarnaast bedient Alerta een aantal commerciële opdrachtgevers op het vlak van klantcontact. En tot slot biedt Alerta overflowcapaciteit voor het hoofdkantoor van de moederorganisatie.

Of zoals Tausch samenvat: “Binnen de zorg is Alerta een vreemde eend in de bijt, maar ook binnen de klantcontactsector zijn we niet alledaags. Alerta signaleert en interpreteert informatie en data van cliënten en reageert door het nemen van adequate stappen volgens protocollen.”

Klaarmaken voor een zelfstandige toekomst

Tausch heeft de opdracht om Alerta klaar te maken voor een toekomst als zelfstandige onderneming, los van de moederorganisatie Carintreggeland, een van de grotere organisaties in het oosten van Nederland. Met alle uitdagingen in de zorg zou je verwachten dat de wereld aan de voeten van Alerta ligt. Maar als het gaat om zorg op afstand bestaan er weerstanden bij een deel van de zorgprofessionals en ontbreekt het aan standaardisatie. En om succesvol te zijn met 24x7x365 dienstverlening rondom onder meer zorg-op-afstand moet er een bepaalde minimale omvang zijn,” legt Tausch uit. Daarnaast moet er een IT-landschap zijn dat alle processen goed faciliteert. Tausch geeft als voorbeeld het werken met ECD’s (die vaak instellingsgebonden zijn): “Met twee of drie ECD’s gaat het nog prima om die naast elkaar te gebruiken. Maar als je tien opdrachtgevers hebt, kies je er dan voor om die tien ECD’s naast elkaar te gebruiken? Onze medewerkers zijn de afgelopen twee jaar van twee naar vier tot vijf beeldschermen op de werkplek gegaan, dus daar moet iets veranderen.”

Klantcontact en innovatieve zorg

Belangrijk onderdeel van het IT-landschap is het klantcontactplatform. De oplossing die Alerta in huis had, was onvoldoende geschikt voor de toekomstplannen van Alerta: niet stabiel, changes hadden een lange doorlooptijd, de functionaliteit en integratiemogelijkheden waren beperkt. Goede integratiemogelijkheden zijn essentieel voor Alerta: denk aan ECD’s, aan CRM-functionaliteit of aan Internet of Things-achtige datastromen vanuit zorg-op-afstand-processen.

Vlak voor de komst van Tausch was het besluit om voor storm van Content Guru te gaan al genomen. Voorafgaand daaraan zijn drie oplossingen – uit een shortlist, opgesteld door een extern adviseur – onderling vergeleken.

De keuze nogmaals gecheckt

Omdat de raad van bestuur nog geen handtekening had gezet, besloot Tausch zelf het selectieproces nog eens tegen het licht te houden: is dit besluit op de juiste manier genomen en hebben we het juiste besluit genomen? Omdat de toekomst van Alerta nog niet volledig duidelijk was, was een bepaalde mate van flexibiliteit van de applicatie noodzakelijk. Ook van belang: de keuze moest passen bij de cloudfirst-strategie van Alerta en de oplossing moest zorgen voor eenvoud voor de eindgebruiker. De analyse van Tausch bevestigde de keuze voor storm als beste oplossing, waarbij implementatiesnelheid en prijs ook meespeelden.

De implementatie

De implementatie van storm startte in januari 2021. In een aantal maanden werden de verschillende onderdelen gebouwd en ingericht. Op 1 juni was de live date en was storm voor het grootste deel operationeel. Tausch blikt terug: “De implementatie is zeer professioneel verlopen. De technici van Content Guru zijn erop gebrand om de vraag achter de vraag helder te krijgen voordat ze een volgende stap zetten. Ik denk dat wij als klant van storm best lastig zijn geweest. Alerta had bijvoorbeeld weinig ervaring met dit soort trajecten, waardoor er ook keuzes zijn gemaakt waarvan wij dachten dat ze goed waren, terwijl een paar dagen later dat toch anders bleek. Alerta is bovendien nogal atypisch: misschien toch meer een zorgorganisatie dan een contactcenter. Hierdoor heeft Content Guru echt flink moeten schakelen.”

Resultaten

“De functionaliteit van storm is veel breder dan die van ons vorige pakket, hoewel we op dit moment lang niet alles gebruiken,” legt Tausch uit. “Denk aan meer inzicht in traffic en SLA’s, meer mogelijkheden om met skills en wachtrijen te werken, de WFM-functionaliteit en veel betere rapportage-mogelijkheden. De stabiliteit is optimaal, maar ook het change-proces is goed georganiseerd bij Content Guru. We zijn nu beter in staat tot het maken van analyses. Erg belangrijk is dat we nu klaar zijn om integraties met andere systemen te realiseren. Dat is ook meteen onze wens voor de toekomst: allerlei vormen van zorgtechnologie koppelen op één platform. Storm biedt ons in ieder geval alle ruimte om de toekomst in te gaan.”

Nog genoeg uitdagingen op de agenda

Nu storm een tijdje draait bij Alerta, wordt de vraag relevant waar de informatie uit bijvoorbeeld de verschillende ECD’s tezamen gaat komen. Tausch legt uit: “Er zijn wel standaarden beschikbaar, maar die worden nog niet toegepast. Daarnaast besteden zorginstellingen hun ICT ook met enige regelmaat aan, waardoor je weer met andere applicaties te maken krijgt. Nu houden we in OneNote, een lichte CRM-oplossing, allerlei notities bij, maar aangezien onze processen voor een groot deel sterk lijken op reguliere contactcenterprocessen, zijn er ook mogelijkheden om dit juist in storm onder te brengen. Verder zijn er nog andere ‘signalen’ of kanalen die geïntegreerd moeten worden: denk aan de meldingen afkomstig van sensoren en apparaten. De besluiten daarover staan gepland voor komend jaar, want aan dat soort integraties hangt ook een prijskaartje.”

Rust in het proces

Tausch voegt nog toe dat er ook op cultuurvlak een goede fit bleek te zijn. Dat betekent niet perse ‘precies dezelfde cultuur’, zo blijkt uit de uitleg van Tausch. “Steeds wanneer er obstakels of uitdagingen waren, maakte het team van Content Guru een pas op de plaats en werd ervoor gekozen eerst het probleem goed te analyseren. In de zorgsector zijn we nogal gericht op aanpakken: een medisch probleem snel aanpakken en behandelen. Mijn ervaring is dat softwareleveranciers die uit de zorgsector zijn voortgekomen, vaak ook op deze manier reageren. Content Guru kijkt eerst goed naar het probleem en komt dan met een analyse met verschillende scenario’s en oplossingsalternatieven. Kortom, Content Guru brengt rust in het proces.”

Over Alerta – Alerta is 24 uur per dag, zeven dagen per week via verschillende kanalen bereikbaar en signaleert, interpreteert en reageert. Alerta levert onder meer zorg-op-afstand en is de dagwacht, nachtwacht en achterwacht van het zorgdomein. De medewerkers van Alerta zijn professioneel en bekwaam. Zij experimenteren, ontwikkelen, combineren en verbeteren op een eigen manier en samen met de klant. Er werken circa 70 mensen bij Alerta; opdrachtgevers zijn naast Carintreggeland ook huisartsen, ziekenhuizen, et cetera. Alerta is WDTM-gecertificeerd. WDTM is de belangen- en kennisorganisatie op het gebied van zorg- en woontechnologie en zorginnovatie.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Featured, Technologie Content Guru