Vrijwel dagelijks in het nieuws: dekkingsgraden, beleggingsrendementen en mogelijke pensioenkortingen. Pensioenuitvoerder APG, de grootste van Nederland, heeft het druk met vandaag, maar is nadrukkelijk ook met de toekomst bezig. Informatie delen speelt een belangrijke rol in de positionering van het KCC binnen de organisatie en van APG richting haar klanten.

 

APG bereidt zich voor op een andere positionering. Want voor de pensioenuitvoerder staat er het nodige op het spel als een pensioendeelnemer zelf kan bepalen waar hij of zijn het beheer van een pensioen onderbrengt. Rob Krijgsman, manager klantcontact bij APG: “We streven er naar de dienstverlening rondom pensioenen te personaliseren. Wij moeten ervoor zorgen dat we het verschil maken, niet alleen voor deelnemers maar ook voor de pensioenfondsen waarvoor we actief zijn.”

De strategie om dat verschil te kunnen maken is helder. APG wil zich richten op het leveren van toegevoegde waarde tegen zo laag mogelijke kosten. Dus wordt er binnen de twee KCC’s (Heerlen en Amsterdam) gefocust op waardevol klantcontact rondom situaties als pensioendatum, ziekte, overlijden en arbeidsongeschiktheid. “Op die momenten spelen we een belangrijke rol – bijvoorbeeld om in begrijpelijke taal de pensioenregeling uit te leggen. Dat is wat anders dan een eenvoudige vraag van een deelnemer over de datum waarop een pensioenuitkering wordt overgemaakt,” aldus Krijgsman.

 

Vrijwel alle (middel)grote pensioenfondsen hebben hun operationele processen uitbesteed. Het ontvlechten van het fondsbestuur en het beheer van het kapitaal (in jargon: ‘ontzaffing’, afgeleid van Zelfstandig Administrerend Fonds) is in 2004 gestart met argumenten als professionalisering en schaalvergroting van de uitvoering. Vlak voor de eeuwwisseling waren er nog bijna 1.000 fondsen, nu zijn er nog iets meer dan 200. APG is de grootste uitvoeringsinstelling van ons land en is voortgekomen uit ABP (ambtenaren) en BPF Bouw. Andere uitvoerders zijn bijvoorbeeld MN en PGGM. De pensioensector is een omvangrijke sector. Begin 2019 stond de teller voor het totaal beheerde vermogen op zo’n 1.400 miljard euro. De grootste fondsen waaronder ABP, Algemeen Burgerlijk Pensioenfonds en PFZW, Pensioenfonds Zorg en Welzijn nemen daarvan bijna de helft voor hun rekening.

Experimenteren

“Op technologievlak hebben we bij APG een aantal ‘valuestreams’ benoemd”, legt Christian van Schijndel uit. Als product owner CRM is hij betrokken bij de vertaalslag van innovatie naar technologie binnen het KCC. “Een daarvan is onze ‘groeifabriek’, waar aan innovatie wordt gedaan op pensioengebied – denk aan een pensioen voor zzp’ers. Andere streams zijn gericht op experimenten binnen processen: denk aan het uittesten van ideeën uit de groeifabriek of het binnen het KCC doorvoeren van bewezen concepten zoals co-browsing. En tot slot zijn er streams die zich specifiek bezighouden met lifecycle management van software en het wegwerken van IT-legacy.”

Krijgsman: “Soms leidt een experiment tot het uitzetten van oude systemen, in andere gevallen leidt het tot de conclusie om iets niet te gaan doen. Zoals het inzetten van WhatsApp voor klantcontact, waarbij het te lastig bleek om conversaties – die in WhatsApp in feite niet worden afgesloten – op te slaan in ons toenmalige CRM-systeem. Verder hebben we aardig wat oude vraagstukken weggewerkt. We hadden vanuit fusiepartners ABP en BPF Bouw, waar APG uit voortgekomen is, twee contactcenterplatformen. In eerste instantie is destijds gekozen voor Avaya, maar daarna is er verder gezocht naar een oplossing waarbij er meer ruimte was voor APG om invloed uit te oefenen op de ontwikkeling van het platform. We hebben daarom bewust voor een iets kleinere partij gekozen (Enghouse, via het Nederlandse EvolveIP – red.), uiteraard met inachtneming van allerlei randvoorwaarden rondom betrouwbaarheid en continuïteit.”

Performance boards: onderdeel van informatievoorziening stakeholders

Het streven naar lagere kosten, meer toegevoegde waarde en klanttevredenheid betekent inzetten op een slimme organisatie die in staat is doorlopend te verbeteren en waar medewerkers goed gefaciliteerd worden. Maar ook informatievoorziening naar stakeholders – om de meerwaarde van goed klantcontact te kunnen laten zien – speelt een belangrijke rol bij APG. Deze zaken komen samen in het gebruik van procesinformatie op het KCC. Al zo’n tien jaar werkt APG met performance boards van Texas Digital die overal in het KCC hangen. Ze bieden near realtime informatie over onder meer klanttevredenheid en NPS. Deze informatievoorziening draagt bij aan de betrokkenheid van medewerkers, zo legt Krijgsman uit. “De cijfers leiden tot vragen en discussies: wat is er aan de hand, wat is de oorzaak? Het reflecterend vermogen van het KCC is ook vergroot doordat de cultuur op de afdeling is veranderd, onder andere als gevolg van een ander profiel medewerker. In 2015 overheerste nog het idee dat een klant aangewezen was op APG, dus waarom zou je klanttevredenheid meten? Nu streven we naar een zo hoog mogelijke first time fix in plaats van wachttijden bij de tweedelijns specialisten te creëren.”

Met dat andere profiel – hbo+ en met zo veel mogelijk verschillende opleidingsachtergronden – is het KCC inmiddels ook de kraamkamer voor talent van de organisatie geworden: 14 procent van de KCC-medewerkers groeit door naar een andere plek binnen APG. “Dat zijn mensen die al anderhalf jaar met klanten hebben gesproken. Dat nemen ze mee de organisatie in,” geeft Krijgsman niet zonder trots aan.

Snel procesinformatie opnemen

Een ander profiel betekent ook een ander soort betrokkenheid en een kritische eindgebruiker. “Voor ons is het zonneklaar dat we bij iedere grotere change óók medewerkers betrekken. Zij gaan als eindgebruikers over het ‘wat’, ICT gaat over het ‘hoe’,” legt Van Schijndel uit. “Het begrijpen van de informatie die we via de performance boards aanbieden, kost nauwelijks tijd of energie door de toepassing van kleuren. Een ander belangrijk resultaat is dat we veel vaker mensen van de directie of van marketing over de vloer hebben. Bijvoorbeeld als media met nieuws komen over pensioenen: hoe reageren deelnemers daarop? In het verleden kostte het veel meer tijd om managementinformatie bijeen te krijgen en te delen. Dat proces is nu geautomatiseerd, doorlopend en near realtime. Hierdoor wordt het KCC gezien als snelle en betrouwbare bron van informatie over wat er bij deelnemers speelt. Dat sluit aan op de strategie waarin de klant ook op de eerste plaats staat.”

Krijgsman: “We doen dagstarts waarbij de zelforganiserende teams van het KCC de lead hebben. Bij de schermen wordt onder meer gesproken over wat gisteren gebeurd is – de performance boards zorgen ervoor dat dat niemand kan zijn ontgaan – en wat vandaag beter moet.”

Het KCC als informatieknooppunt

Voor APG wordt de rol van het KCC steeds belangrijker. Bij de inrichting van het nieuwe pand wordt bijvoorbeeld nagedacht over de vraag op welke plek het KCC moet komen, zodat het klantproces letterlijk zichtbaar is. Een stap verder is het delen van bepaalde onderdelen van CRM-informatie met stakeholders. Als het aan Van Schijndel en Krijgsman ligt, komt er – als vervolg op de performance boards binnen het KCC – een dashboard dat voor zowel de pensioenfondsen en als alle APG-medewerkers via ieder device benaderbaar is. Daarop zouden bijvoorbeeld de NPS per deelnemer, maar ook de trends en de inhoudelijke feedback van klanten zichtbaar moeten zijn.

Volgens Krijgsman is je kwetsbaar durven opstellen en informatie verstrekken over processen en resultaten een voorwaarde om de toekomst in te gaan. “APG houdt er rekening mee dat de behoefte aan managementinformatie bij de pensioenfondsen de komende tijd alleen maar zal toenemen. Je móet elkaar inzicht bieden – ook als het een keertje wat minder goed gaat.”

 

Over APG – APG Groep verzorgt als financiële dienstverlener bestuursadvisering, asset management, pensioenadministratie, pensioencommunicatie en werkgeversdiensten. APG voert deze werkzaamheden uit namens (pensioen)fondsen en werkgevers in de sectoren onderwijs, overheid, bouw, schoonmaak en glazenwassers, woningcorporaties, energie- en nutsbedrijven, sociale werkvoorziening, medisch specialisten en architectenbureaus. Voor de (pensioen)fondsen in deze sectoren beheert APG circa 529 miljard euro (augustus 2019) pensioenvermogen. APG werkt voor ongeveer 21.000 werkgevers en verzorgt het pensioen voor één op de vijf gezinnen in Nederland (ruim 4,5 miljoen deelnemers).

Christian van Schijndel startte zijn loopbaan als agent bij APG. Hij is nu product owner CRM, gericht op de implementatie en change van CRM (MS Dynamics) voor deelnemers. Eerder was hij verantwoordelijk voor het applicatielandschap van het onlinecontact center en voor een team van 8 WFM-medewerkers.

Rob Krijgsman is verantwoordelijk voor het KCC (Heerlen en Amsterdam), voor WFM en rapportage. In oktober 2018 werd Rob Krijgsman uitgeroepen tot CCMA Manager of the Year 2018, met name vanwege ‘het dagelijks inzetten van innovatieve oplossingen op het gebied van klantcontact’. Volgens de jury heeft Krijgsman gezorgd voor KPI’s op het gebied van klanten en medewerkers ‘om jaloers op te zijn’ en zoekt hij ‘continu naar verdieping van het klantcontact door experimenten en technologie.’

Case, Featured, Human Resources Texas Digital