Kamera Express: met slimme omnichannel inzetten op waardevol klantcontact

by Ziptone

Kamera Express: met slimme omnichannel inzetten op waardevol klantcontact

by Ziptone

by Ziptone

Kamera Express is het prototype van een snelle groeier in een gevestigde, maar veranderende markt. Met een investeerder aan boord staat niet alleen internationale groei (en dus meertalig klantcontact) op de agenda, maar ook slimmer klantcontact met meer toegevoegde waarde. Koen van Doorn (CCO) en Kane Tunmore (Customer Service Manager) leggen uit.

 

Foto’s en video’s maken doe je tegenwoordig met een smartphone, maar wie (semi)professioneel met foto of video werkt, gaat voor apparatuur naar een specialist. Hoewel het onderscheid tussen zakelijke professionals en hobbyisten vervaagt, willen ook kopers uit deze laatste doelgroep graag echt zien en voelen wat ze kopen. En daarvoor is een winkel de aangewezen plek, aldus Koen van Doorn, COO van Kamera Express. “Als er eenmaal is gekozen voor een systeem en/of merk, gaan vervolgaankopen voor uitbreidingen en accessoires vaker online.”

Verdubbelen in omvang en omzet

Kamera Express heeft te maken met stevige concurrentie en een transparante markt – onder andere door de rol van vergelijkingssites. Schaalgrootte is cruciaal om te kunnen overleven. Het bedrijf wil online en fysiek blijven concurreren met grootmachten als MediaMarkt, Coolblue en Amazon.

Niet vreemd dus dat Kamera Express in 2018 is overgenomen door een private equity firma (zie kader verderop). Het bedrijf was toen al nadrukkelijk aanwezig in Nederland en in België, zowel online als offline. Van Doorn: “We hebben daarna Konijnenberg, een grote regionale speler, met een winkel in België en Duitsland plus een sterke internationale online positie, overgenomen. Nu, bijna vijf jaar later, is onze omzet verdubbeld en hebben we 33 winkels in 4 landen. We zijn marktleider in Nederland en België. De komende vijf jaar willen we opnieuw verdubbelen in omvang en omzet.”

Opschalen over de volle breedte

Het bedrijf heeft daarom ook in Duitsland zijn vleugels uitgeslagen, waar het vorig jaar Foto Gregor,  een grote keten, overnam. Verder liggen er plannen klaar voor groei in Frankrijk, Zuid-Europa, Engeland en Scandinavië. Van Doorn: “Als er ergens eenmaal een fysieke winkel van Kamera Express is geopend, komt daarna de online sales vanzelf op gang – dat geeft de consument een extra vertrouwensbasis.”

Kamera ExpressOver Kamera Express – Peter Merceij richtte Kamera Express in 1995 op in een garagebox in Capelle aan den IJssel. In 1999 werd ook de website kamera-express.nl gelanceerd, die in 2003 uitgroeit tot een webshop. In 2010 volgt een tweede winkel in Amsterdam en in 2011 een vestiging in Antwerpen. Het bedrijf wint de ABN AMRO Beste Webshop Award van 2017 en 2018. In 2018 koopt Vendis Capital zich in en daarna groeit het bedrijf verder via fusies en overnames. Het bedrijf heeft op dit moment 13 winkels in Nederland, 9 winkels in België, 9 winkels in Duitsland en 2 winkels in Luxemburg. De omzet van Kamera Express komt op dit moment ruwweg 50/50 uit online en fysieke winkels.

Kamera Express is in korte tijd van een Nederlands bedrijf veranderd van een Nederlandse speler in een internationaal bedrijf – “en dat geldt ook voor customer service,” aldus Van Doorn. “We voegen talen toe, afhankelijk van de landen waar we fysiek aanwezig zijn.” Opschalen over de volle breedte dus. Om die groei in goede banen te leiden, heeft Kamera Express de hulp ingeschakeld van Contact Center Live (CCL).

Klantenservice open tot middernacht

Kamera ExpressKane Tunmore, manager customer service, licht toe: “Hoe richt je de customer service organisatie in met de groeiambities die we hebben? Op dit moment werken er zo’n 40 agents binnen de klantenservice, verdeeld over verschillende talen. Meer dan twee derde van onze medewerkers is zelf foto-enthousiast en beschikt dus over veel inhoudelijke kennis. Juist voor de beantwoording van die inhoudelijke vragen willen wij zeer goed bereikbaar zijn. Aan de ene kant zijn onze openingstijden behoorlijk ruim: we zijn in Nederland op werkdagen bereikbaar van half negen tot middernacht. Aan de andere kant willen we ervoor zorgen dat medewerkers zich kunnen bezighouden met inhoudelijke gesprekken over producten. Van veel andere vragen kan de afwikkeling worden geautomatiseerd. We kijken nadrukkelijk naar de inzet van AI-oplossingen”

Winkels integreren met contactcenter

Tunmore over de samenwerking met CCL: “CCL adviseert en helpt Kamera Express onder andere bij het verder vormgeven en inrichten van het omnichannel klantcontact met Zendesk. Zo willen we realiseren dat de winkels – waar experts met sales- en service skills werken – straks onderdeel uitmaken van het contactcenter. Als het rustig is in een winkel – de patronen kennen we, maar er moet altijd een minimale winkelbezetting zijn – willen we kunnen overflowen vanuit het contactcenter en andersom.”

Van Doorn vult aan: “We willen klanten, die specifiek op zoek zijn naar productinformatie, uit laten komen in een winkel. Telefoongesprekken moeten ook in de winkel kunnen uitkomen als klanten, die daar net zijn geweest, nog een extra vraag hebben. Maar als het druk is in de winkel, bijvoorbeeld op vrijdag- op zaterdagmiddag, dan moet de call door naar het contactcenter.” Kortom, de aard van de klantvraag moet medebepalend worden voor de routering.

Bovengemiddelde NPS

Het liefst lever je natuurlijk vijfsterren service, maar aan alles hangt een prijskaartje, aldus Van Doorn. “Wij willen beslist boven de benchmark uitstijgen; onze NPS is bovengemiddeld. Met de beschikbare middelen zo veel mogelijk bereiken, dat is dus de uitdaging. We hebben sinds kort een team opgezet dat doorlopend en nauwgezet analyseert wat er binnenkomt aan contacten. Het uitgangspunt is om veelvoorkomende contacten te vermijden of te automatiseren.”

“Ook helpt CCL ons met het verzamelen van de juiste data vanuit Zendesk, die inzicht oplevert in het rendement van het klantcontact dat onze medewerkers hebben,” legt Tunmore uit. “Zendesk werd al voor alle klant- en ondersteunende processen gebruikt, dus bijvoorbeeld ook voor retouren en het contact met de winkels.”

“Zorgvuldig opgebouwde reputatie in stand houden”

Tunmore streeft ernaar om bij het implementeren van nieuwe technologie rekening te houden met wat de consument acceptabel vindt. “Als je te snel gaat met technologie, zie je de negatieve bijeffecten terug in online reviews. Bovendien hebben we te maken met culturele verschillen tussen landen. Het is voor ons erg belangrijk om onze zorgvuldig opgebouwde uitstekende reputatie te beschermen. 94% van onze online reviews is positief. Dat is het niveau van customerservice dat we de afgelopen tijd hebben geboden en die tevredenheid willen we graag zo houden.”

Kamera ExpressContact Center Live heeft in het begin onder meer een Zendesk Scan&Report uitgevoerd, een ‘gezondheidscheck’ van de Zendesk-configuratie. Hier zijn verschillende verbeterpunten uit naar voren gekomen die zijn doorgevoerd, onder meer op het vlak van rapportages. Ook heeft CCL de online selfservice geoptimaliseerd. Hiervoor zijn eerst enkele workshops met medewerkers uit verschillende disciplines van Kamera Express georganiseerd. Daarna heeft het projectteam onder leiding van CCL onder meer de kennisbank geactualiseerd, de selfservice startpagina opnieuw gedefinieerd en ingericht, de flow rond contactformulieren geoptimaliseerd, een answer bot en live chat geïmplementeerd en verschillende agent- en administrator trainingen verzorgd.
Daarnaast is een tweede Zendesk implementatie ingericht voor de eigen IT Helpdesk (zowel self service als live support) van Kamera Express. Een deel van deze werkzaamheden is door een dedicated CCL Zendesk consultant uitgevoerd die 1 dag per week bij Kamera Express op de werkvloer aanwezig was. Een van de beoogde doelen was het harmoniseren en standaardiseren van klantcontact en serviceoplossingen en -processen van overgenomen bedrijven, in meerdere talen. De optimalisatie van de online (self)serviceomgeving moet leiden tot een reductie van het aantal telefoontjes en e-mails.

(Ziptone/Erik Bouwer)

Ook interessant

Case, Featured, Technologie
Top