Offshore outsourcing, realtime spraakvertalen en generatieve AI  kwamen tezamen in een live webinar dat Transcom, Parloa en TUI gisteren samen presenteerden. TUI ziet een groot potentieel om de TCO te verlagen.

 

De klant in dit verhaal is TUI, een van de grootste reisaanbieders met eigen accommodaties, hotels, cruiseschepen en vliegtuigen. Er werken 60.000 mensen, waarvan 3.000 in de (internationale) klantenservice. TUI moet net als iedere andere multinational veel energie steken in het zorgdragen voor de juiste hoeveelheid agents op het juiste moment, op de juiste plek en met de juiste taalvaardigheden.

Taalbarrières

Als voorbeeld gaf Ramón Delima (Customer Service leader bij TUI Group) de recente stakingen in de Duitse luchtvaartsector. Die hebben gevolgen voor het reizen en hebben dus een directe invloed op TUI. Als je niet snel genoeg kunt opschalen, kan je niet alle klanten helpen die ondersteuning nodig hebben. Een ander voorbeeld: TUI heeft een speciaal ‘trouwteam’ in het Verenigd Koninkrijk dat trouwreizen levert op basis van maatwerk: een nichemarkt. Gezien het aantal klanten in markten met andere talen dan het Engels kan TUI deze service niet gemakkelijk in al deze kleinere taalmarkten aanbieden, denk aan Denemarken of Finland. De inzet van agents wordt bovendien steeds kostbaarder. Dat is een belangrijk vraagstuk, aldus Delima: hoe kunnen we ook een goede klantenservice creëren, die toch betaalbaar blijft?

Ook BPO’s zijn beperkt in het aanbieden van alle talen op alle momenten. Een oplossing waar TUI in gelooft is dat agents elke taal van de wereld te spreken. Dat klinkt leuk en wellicht als een droom, maar tegenwoordig komt dat idee binnen handbereik met realtime vertaling van spraak in combinatie met conversationele AI.

Kennismaken, pilot

Om deze technologiecombinatie te testen is TUI in zee gegaan met Parloa, leverancier van oplossingen die telefoongesprekken realtime kunnen vertalen. De Parloa-oplossing werd bij TUI in eerste instantie met enige scepsis bekeken. Een geslaagde live demo met het Fins (een lastige taal met niet alledaagse klanken en met vervoegingen in 15 naamvallen die leiden tot lange samengestelde woorden) overtuigde de native speakers binnen TUI.

TUI is gestart met de vertaling van Zweeds, Duits, Fins en Nederlands naar het Engels en weer terug. Delima: “We zijn eerst gaan testen met onze eigen eerstelijns agents als ‘klant’ om te zien hoe het werkt en om vertrouwen in de technologie te krijgen. Daarna is de oplossing ingezet bij een klein deel van het klantcontact als pilot. Beide beginstappen leverden veel feedback op.” TUI wil graag vooroplopen in het toepassen van nieuwe technologie, maar is niet naïef: vallen en opstaan horen erbij, net als doorlopend verbeteren.

De werking in het kort – Een Zweedse klant stelt in de eigen taal een vraag en een getrainde medewerker in Cairo krijgt de vraag realtime in het Engels op het scherm. De medewerker praat terug in het Engels, waarbij de oplossing de spraak realtime terugvertaalt naar Zweedse tekst en vervolgens omzet in Zweedse spraak met behulp van een kunstmatige stem – wat de Zweedse klant met een minimale vertraging krijg te horen. Lees meer.

Het proces

Iryna Yosyk van Parloa legde uit hoe het proces is ingericht. Stel dat een Duitse klant belt met een verzoek om stoelen in het vliegtuig te veranderen omdat dat online niet mogelijk is. De agent krijgt een realtime vertaling van de spraak te zien in de vorm van Engelse tekst. Er gaat geen tijd verloren met de omzetzetting van audio naar tekst. De agent antwoordt via spraak in de eigen moedertaal, bijvoorbeeld Engels, wat direct wordt getranscribeerd, vertaald en uitgesproken in de moedertaal van de klant (Duits). Daarnaast wordt de agent tijdens het gesprek voorzien van twee antwoordsuggesties, waar de agent uit kan kiezen. Agents krijgen de suggesties gepresenteerd in een chatformat; ze kunnen er dus ook doorheen scrollen. De agent kan op ieder moment in het gesprek ook besluiten om suggesties te negeren en zelf een antwoord te formuleren.

Realtime spraakvertalen vanuit Caïro

Deze methode wordt gebruikt door Transcom (33.000 werknemers verdeeld over 91 locaties in 29 landen) vanuit een vestiging in Caïro, waar op dit moment een klein team van tien medewerkers drie talen ondersteunt: Nederlands, Fins en Zweeds, aldus Philip Schlageter van Transcom. De technologie van Parloa ondersteunt 100 verschillende talen en Parloa maakt gebruik van synthetische stemmen uit de stal van Microsoft en GenAI van OpenAI. Volgens Parloa hoeven er geen integraties te worden gerealiseerd; een contactcenter kan in een periode van acht tot tien weken operationeel zijn voor een pilotfase. Het systeem draait op Europese Azure-servers en is ISO 27001 gecertificeerd.

De aanpak voorkomt dat klanten in een wachtrij belanden omdat er geen agents in hun taal beschikbaar zijn. Ook kunnen contactcenters afstappen van het idee dat ze agents met specifieke taalbeheersing nodig hebben voor kleinere markten, of hier hun sourcingstrategie op moeten aanpassen. Of zoals Delima zegt: “Je kunt nieuwe agenten inhuren voor vaardigheden, niet voor taal.” Hij noemt het baanbrekende technologie, met een groot potentieel om de TCO te verlagen. Wel wijst Delima er op dat het soms vier stappen vooruit is en drie achteruit: “Ik denk dat we echt in de eerste fase van deze ontwikkeling zitten.” Hij is dan ook realistisch: dit vraagt om een commitment en om gezamenlijk doorlopend verbeteren. Maar, zoals hij zegt, met deze oplossing kan het Britse team dat exclusieve trouwreizen aanbiedt, óók zaken doen met die ene klant in Finland die graag op exclusieve huwelijksreis wil.

Aandachtspunten

Er zijn wel wat aandachtspunten bij realtime spraakvertalen die aan het eind van het webinar voorbij komen. Geautomatiseerd spraakvertalen maakt het ingewikkeld om rekening te houden met culturele verschillen. Bij Britse klanten noem je meerdere malen de naam van de klant, Zweedse klanten zijn hier niet zo van gediend. Hier moet je medewerkers specifiek in trainen.

Een ander punt is de latency: de tijd die verstrijkt nadat de klant een vraag heeft uitgesproken. Wanneer komt er een antwoord? Dat is nu nog een paar seconden, maar daarvoor zijn slimme workarounds bedacht: agents kunnen korte bevestigingszinnetjes laten uitspreken, zoals ‘ik begrijp het’, ‘een moment, ik kijk even’. Ook functioneert het systeem sneller en beter als agents spreken in kortere zinnen en tijdig korte pauzes nemen.

Daarnaast is het trainen van het systeem op vakjargon en bedrijfsgerelateerde begrippen een belangrijk onderdeel van de implementatie van spraakvertalen.

KPI’s

TUI volgt nauwlettend de performance en de impact van de oplossing, onder meer door de afhandeltijd te monitoren. Die zal eerder langer dan korter uitpakken. Ook kijkt TUI naar de agent experience: hoe goed werkt deze oplossing voor medewerkers? Vast staat dat hun werk hierdoor verandert. En uiteraard houdt TUI de klantbeleving in de gaten. “We luisteren bijna naar elk gesprek om erachter te komen waarom iets wel of niet goed werkte. Uitgangspunt is dat TUI minimaal dezelfde CSAT wil realiseren als bij alle andere gesprekken.

Tot besluit

Uiteraard is de in het webinar gepresenteerde werkwijze rond spraakvertalen niet alleen een oplossing voor ‘kleine talen’ of ‘kleine markten’. In tegendeel, deze aanpak is ook zeer goed toepasbaar voor grootschalige klantcontactoperaties waarbij men wil profiteren van lagere loonkosten in specifieke regio’s. De werkwijze zet ook het model van klassieke offshore outsourcing gericht op het eigen taalgebied – denk in het geval van Nederland aan Suriname – op termijn onder druk. (Ziptone/Erik Bouwer)

Bekijk het webinar terug op YouTube

Case, Featured, Technologie