De aanhoudende extreme krapte op de arbeidsmarkt en de voortschrijdende digitalisering van klantcontact: het is de ‘perfect storm’ voor near- en offshoring van van (digitaal) klantcontact. Hoe dat zit en hoe snel de ontwikkelingen gaan, dat werd duidelijk tijdens het Contact Center Café van THoCC op 23 februari.

 

Offshoring en nearshoring van klantcontact is nog steeds volop in ontwikkeling en sommige bedrijven hikken nog aan tegen (oude) vooroordelen. Tegenwoordig gaan sourcing en routering hand in hand: welke werkzaamheden worden door mensen en door technologie zoals een voice- of chatbot afgehandeld? En wat van het menselijk contact laat je vervolgens op welke plek en via welk kanaal doen?

Digitaal klantcontact kan nu overal en straks door iedereen

De hang naar steeds verdere kostenreductie en slimme software maken van klantcontact iets dat je steeds gemakkelijker overal en altijd kunt laten uitvoeren. Bedrijven die hun klantcontact digitaliseren, kunnen hierop meeliften. Dat digitaliseren bestaat uit verschillende stappen: denk aan het stimuleren van chat als voorkeurskanaal en de inzet van chatbots en voicebots. Chatbots worden geleidelijk beter; de komende jaren, zo is de verwachting, zal worden afgerekend met de tekortkomingen.

Een volgende mogelijke stap is dat vertaalsoftware een rol gaat spelen in livechat, waardoor je niet meer afhankelijk bent van medewerkers die de taal van de klant beheersen. Dit biedt organisaties meer flexibiliteit in near- en offshoring.

Paneldiscussie: je kunt ook uitbesteden in Togo of Congo

Na de presentatie van ING (lees het artikel) werd tijdens een paneldiscussie verder gepraat over near- en offshoring van klantcontact. Het panel bestond uit Patrick Steens (Yource Belgium), Tinne Van den Broeck (Orion Intelligence), Kirsten De Clercq (THoCC) en Frank Plehiers (ING).

De wereld is één grote arbeidsmarkt, aldus Steens, die binnen Yource Belgium de nearshore locatie in Marokko aanstuurt. Dat biedt voordelen – zo kan je digitaal klantcontact in combinatie met slimme software op steeds meer plekken laten uitvoeren en komen er bovendien nieuwe locaties bij, eenvoudigweg omdat BPO-dienstverleners nieuwe markten aanboren. Uitbesteden naar Mauritius, Togo of Congo is tegenwoordig geen uitzondering meer.

Liever chat agent dan call agent

Digitalisering van klantcontact – steeds meer geaccepteerd door consumenten – heeft ook zijn weerslag op de lokale arbeidsmarkt, zo kwam uit de paneldiscussie naar voren. In Nederland en België lijkt de algemene teneur dat het werven van chat agents inmiddels een stuk gemakkelijker is dan het werven van call-agents.

Helaas speelt de war for talent ook op near- en offshore locaties, waar allerlei internationale bedrijven op afkomen. Zo kocht Google in Sofia medewerkers van Yource weg met fikse overstappremies. En tegenover het loonkostenvoordeel staat dat je moet investeren in het overbruggen van twee culturen. Op de eerste plaats de cultuur van je klant – bijvoorbeeld: wat is de relatie tussen het Nederlandse klimaat en de waarde die Nederlanders hechten aan hun CV-ketel – en op de tweede plaats de bedrijfscultuur van de uitbesteder. Langer opleiden is een must en het management vereist extra aandacht. Maar daar staat weer tegenover dat de functieverblijftijd vaak langer is, omdat in veel landen de werkloosheid hoog is en het contactcenterwerk relatief goed betaald wordt.

Near- en offshoring gaan de komende tijd in ieder geval aan belangstelling winnen, zo is de conclusie van dit ContactCenter Café in Mechelen. De technologie – digitaal klantcontact en realtime vertalen – gaat daarbij zeker een handje helpen. (Ziptone/Erik Bouwer)

Event, Featured, Human Resources THoCC