Realtime spraak vertalen in klantcontact is geen toekomstmuziek meer. Facilitair contactcenter Transcom past het toe voor verschillende internationale opdrachtgevers voor verschillende talen. Realtime spraakvertalen maakt de wereld – of in ieder geval het vraagstuk van de krappe arbeidsmarkt – weer een stuk kleiner.

 

Bedrijven die internationaal werken, staan bij het inrichten van customer service voor de keuze in welke talen zijn hun klanten willen bedienen. ‘Kleine’ talen zijn daarbij relatief kostbaar. Maar de krapte op de arbeidsmarkt draagt er ook aan bij dat ‘gangbare’ talen duurder worden. Realtime vertalen – ook van spraak – blijkt nu goed te werken: facilitair contactcenter Transcom zet het voor steeds meer opdrachtgevers in. Ziptone sprak met Lars van der Las, VP Client Service Manager EMEIA bij Transcom.

Toepassingen

“We zetten geautomatiseerd realtime vertalen op dit moment in bij verschillende contactkanalen. We hebben hiervoor de oplossing van Parloa in huis gehaald. We zijn begonnen met e-mail, vooral omdat daar de tijdsdruk van realtime niet speelt. Daarna hebben we realtime vertalen toegepast in chat. En inmiddels passen we de technologie ook toe bij voice voor een aantal van onze klanten.”

Van der Las legt uit hoe het werkt: “Denk aan de situatie waarbij een Zweedse klant in de eigen taal een vraag stelt en een getrainde medewerker in Cairo de vraag realtime in het Engels op het scherm krijgt. De medewerker praat terug in het Engels, waarbij de oplossing de spraak realtime terugvertaalt naar Zweedse tekst en vervolgens omzet in Zweedse spraak met behulp van een kunstmatige stem – wat de Zweedse klant dus met een minimale vertraging krijg te horen.”

“Klanten krijgen bij deze financiële dienstverlener wel een melding dat er gebruik wordt gemaakt van een geautomatiseerde vertaaldienst, waarbij aan de ander kant van de lijn een getrainde medewerker zit. Voor deze financiële dienstverlener werken wij wereldwijd in twaalf talen, de geautomatiseerde vertaaloptie wordt voor drie talen ingezet. We zijn gestart met een pilot voor het Nederlands en de eerste resultaten zien er goed uit.”

In de strijd tegen de arbeidsmarktkrapte

Realtime vertalen van spraak is een oplossing voor ‘kleine’ of dure talen, aldus Van der Las. “Daarbij gaat het niet alleen om kleine taalgebieden, maar ook voor grotere talen die gewoon lastig verkrijgbaar zijn. Denk aan Duits, waarbij de nearshore markt steeds krapper wordt. Maar deze oplossing is ook geknipt voor talen waarbij er relatief weinig aanbod is in termen van volumes: Zweeds, Fins, maar ook Nederlands. Daarnaast: voor complexe vraagtukken wil je graag live klantcontact aanbieden. Dat ging vroeger naar de tweede of derde lijn. Met deze technologie kunnen alle medewerkers in meerdere talen aan het werk. Natuurlijk is er wel een kantelpunt: als gesprekken inhoudelijk extreem ingewikkeld worden, is het de vraag of je niet beter geholpen kunt worden door een native speaker.”

Transcom past het realtime vertalen van spraak toe bij verschillende opdrachtgevers, waaronder spelers uit de reissector, de consumentenelektronica, telco en nutsbedrijven. De financiële dienstverlener loopt opmerkelijke genoeg voorop als het gaat in het gebruik, aldus Van der Las. “We zien dat er geen negatieve impact is op de CSAT. We meten die na iedere interactie, dat levert een respons op van zo’n 50%.”
Wie wil weten hoe het werkt, kan de demo van Transcom bekijken.

 

Ook hier helpt AI

Sommige bedrijven boden voorheen hun klanten de mogelijkheid om bij een bepaalde wachttijd te kiezen voor customer service in bijvoorbeeld het Engels. Die optie wordt door sommige opdrachtgevers van Transcom ook geboden bij realtime spraak vertalen. “We zoeken nog naar het meest optimale moment: bij welke wachttijd ga je deze optie aanbieden? Jongere klanten, zo blijkt uit onze analyses, maken die keuze gemakkelijker dan wat oudere klanten. Zoals gezegd meten we achteraf de CSAT, en we luisteren gesprekken terug – om medewerkers te coachen, maar ook om te kijken naar de kwaliteit van de vertaling. We luisteren ook live mee en bij de introductie laten we een native speaker meeluisteren met gesprekken zodat deze medewerker een conversatie kan overnemen als er problemen ontstaan. Van alle gesprekken zijn uiteraard transcripten beschikbaar. Deze kunnen we laten ‘nakijken’ door onze conversational analytics tools, die ook suggesties voor verbetering kunnen doen.”

Opdrachtgevers zonder koudwatervrees

De randvoorwaarden? Voor realtime spraakvertalen gaat dat over opdrachtgevers zonder koudwatervrees, lacht Van der Las. “Je moet het aandurven. De vertaaltool moet oneffenheden in de uitspraak van de klant kunnen verwerken en goed kunnen omzetten naar het Engels. Belangrijker is dat medewerkers, net als bij reguliere multilingual support, gewoon volledig getraind moeten worden – dus ook op culturele facetten die te maken hebben met het land waar de klant vandaan komt.” Wanneer agents in de Filippijnen of Egypte naast hun eigen taal en het Engels plotseling ook in het Duits, Zweeds, Frans en Italiaans gaan werken, moet er dus in meerdere culturen getraind worden. “Medewerkers kunnen zien uit welk land de klant afkomstig is.”

Deze oplossing is zeer snel uit te rollen, aldus Van der Las, juist omdat deze los staat van de inhoud en alleen als een soort laag over de gesproken interactie wordt gelegd. De oplossing is uiteindelijk ook te koppelen aan een kennisbank, zodat er ook een extra, inhoudelijke check kan worden uitgevoerd. Maar vooralsnog is dat niet waar de focus op ligt.

“AI kan straks negentig procent van de klantvragen afwikkelen”

Hoe lang hebben we nog een menselijke intermediair nodig om mensen in hun eigen taal te bedienen? Van der Las: “Klanten zijn de afgelopen tijd meer zelfredzaam geworden. Het live klantcontact is de afgelopen jaren daardoor aanzienlijk complexer geworden. De volgende fase is dat AI straks negentig procent van de klantvragen kan afwikkelen.”

Hij verwacht dat in de komende vijf jaar de totale populatie aan klantcontactmedewerkers met een kwart zal zijn geslonken. Het verminderen van het aantal klantcontactmedewerkers door de inzet van allerlei technologische oplossingen kan best snel, zo zegt hij, maar daar hangt ook een prijskaartje aan: je kunt (en wil) niet zomaar mensen ontslaan. Hij voorziet dan ook dat die krimp in het vakgebied vooral via natuurlijk verloop zal gaan.

Maar, zo zegt hij, er zal altijd een deel overblijven voor complexe problemen of juist een persoonlijke benadering. “In acht tot twaalf minuten kan je als medewerker heel goed een persoonlijke relatie opbouwen met de klant, dat gaat AI niet lukken.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Featured, Technologie