Simyo is een klinkende naam in telecomland. Het bedrijf scoort jaar in jaar uit goed op klanttevredenheid, terwijl het toch een budgetmerk is. Een bedrijf als Transavia noemt die combinatie ‘low cost feel good’. Bart van den Berg over het geheim achter het klanttevredenheids-succes van Simyo.

 

Simyo-directeur Bart van den Berg werkt al veertien jaar voor verschillende merken van KPN, waarvan de laatste vijf jaar bij Simyo en nog steeds een onderdeel van KPN. Van den Berg is nu bijna vier jaar eindverantwoordelijk voor het merk als geheel. Zijn antwoord op de vraag wat het geheim van het succes is: eenvoud in het aanbod en die eenvoud aanhouden in de bedrijfsvoering. “Veel dingen niet doen, en wat we wel doen heel erg goed doen.” Makkelijk gezegd, maar hoe voer je dat door?

Eenvoud voor de klant

“Eenvoud is een essentieel onderdeel van ons succes,” zegt Van den Berg. “Simyo is ooit gestart met alleen een prepaid aanbod. Zes jaar na de start kwam daar postpaid bij. Inmiddels is het grootste deel van de klanten postpaid. Onze klant geeft voor mobiele telefonie gemiddeld wat minder uit dan een doorsnee KPN-klant. Simyo-klanten kiezen bewust voor de wat beperktere keuze in het aanbod. Dus niet de nieuwste telefoons, niet de ruimste bereikbaarheid en niet als eerste 5G.”

Dingen wel doen, dingen juist niet doen: iets wat Van den Berg meerdere malen benoemt als hij toelicht wat het geheim van de uitstekende resultaten op het gebied van klanttevredenheid is. Zoals 29 keer tot de beste mobiele provider te zijn uitgeroepen door de Consumentenbond. Simyo staat ook regelmatig bovenaan de lijst van het Meest Klantvriendelijke telecombedrijf. Ondanks het feit dat het bedrijf ’s avonds en in het weekend telefonisch niet bereikbaar is.

Scherpe keuzes maken

“Wekelijks komen er bij ons ideeën voorbij. Moeten we toch ook 5G gaan aanbieden? Moeten we niet meer toestellen in ons aanbod opnemen? Kunnen onze prepaidkaarten niet ook in de KPN-winkel worden gelegd? Waarom bieden we geen Spotify-abonnementen aan, zodat we onze marge kunnen vergroten? Dan is het de kunst om goed na te denken. Wij doen het zo goed omdat we heel veel dingen niet doen. Over al die dingen die we niet doen, hebben klanten ook geen vragen. De dingen die we wel doen, proberen we zo goed te doen dat ze amper voor vragen zorgen.”

“Als je bij ons iets koopt, wordt van je verwacht dat je veel dingen zelf regelt,” aldus Van den Berg. “Maar dat verplicht ons vervolgens weer om alles voor de klant heel simpel te maken en te houden. Wat wij wel doen, dat doen wij heel goed. Dus Simyo heeft het beste netwerk, dat van KPN. En we hebben een uitstekende klantenservice: als je er niet uit komt, dan helpen we je gewoon totdat het volledig is opgelost. We sturen dus op first time fix en niet op afhandeltijd; gesprekken zijn daardoor soms wat langer. Maar de klant hoeft dan niet meer terug te bellen en is erg blij. Wat betreft de verhouding tussen het aantal klanten en het aantal contacten doen wij het relatief goed. Klanten die bij ons binnenkomen, gaan zelden weg en juist daardoor groeien we.”

“We vergelijken ons wel eens met de Lidl. Die supermarkt doet veel dingen niet, waardoor het goedkoop is, maar ze winnen wel prijzen voor de beste groenten en fruit. Maar soms vergelijken we ons ook met Picnic, want we hebben net als dat bedrijf een bescheiden aanbod en doen alles online, in ons geval letterlijk sinds dag één van het bestaan van Simyo. En nu steeds meer vanuit de app. Andere bedrijven zijn daar pas later mee begonnen.”
De eenvoud komt ook terug in het IT-landschap. Simyo gebruikt voor het overgrote deel eigen systemen (onder meer Omnidesk, dat tevens als spin-off zelfstandig is gegaan).

De werkvloer

Hoewel Simyo groeit, is het niet de bedoeling dat de klantenservice even hard meegroeit. “Daarom kijken we doorlopend naar waar klanten over bellen en hoe processen verlopen. Dat doorlopend verbeteren gebeurt op de werkvloer,” aldus Van den Berg, en dat is wat hem betreft een tweede succesfactor. Simyo wordt gerund door een team van minder dan dertig personen op één vloer. Op diezelfde vloer werken de circa veertig medewerkers van de klantenservice, technisch gezien op basis van een managed insourcing constructie via Vanad Engage. “De klantcontactmedewerkers zitten op een paar meter afstand van de mensen die werken aan de mobiele app. Iedereen kent elkaar. Wij kunnen erg snel schakelen op het vlak van doorlopend verbeteren.”

Een gevolg van die nauwe samenwerking op één vloer is dat zo’n vier op de tien mensen die bij Simyo in dienst zijn, van de klantenservice afkomstig zijn. “Dat zijn mensen die klanten hebben geholpen en nu de Mijn Simyo app testen of marketing doen. Dat draagt bij aan het verantwoordelijkheidsgevoel binnen dit bedrijf,” aldus Van den Berg.

Nauw samenwerken

Een voorbeeld daarvan is de invoering van eSIM, iets wat de laatste twee jaar groeit: klanten krijgen dan geen plastic simkaartje meer toegestuurd, maar moeten hun eSIM online activeren met de telefoon. “Voor klanten is dat best wel wennen,” legt Van den Berg uit. “Een van de klantenservicemedewerksters vond dat die gesprekken best veel tijd in beslag namen. Onze app developer is naast haar gaan zitten en heeft het proces met haar doorgenomen. Drie weken later stond er een nieuw, sneller en voor de klant eenvoudiger proces.”

“Voor de wisselwerking tussen de klantenservicemedewerkers en de developers hebben we een wall of change op de vloer. Daar worden ideeën ingebracht, die worden besproken en beoordeeld door de product owner. Dat geeft veel energie, want we begrijpen hierdoor goed wat de klant wil én kunnen dat ook snel naar de markt brengen. Dit zorgt voor blije klanten én medewerkers.

Die nauwe samenwerking gebeurt met een volledig Vanad Engage-team: naast de agents ook teamleiders, een trainer, WFM’ers en een ops manager. “Hen beschouwen we ook gewoon als ‘Simyanen’ en volgens mij voelen ze zich ook zo. Dat is toch anders dan op een contactcenter voor een opdrachtgever werken. Als we een ‘bring your kids to work’-dag organiseren, dan neemt echt iedereen – dus ook Vanad Engage collega’s – kinderen, neefjes of nichtjes mee.”

Partnership

Voor grote spelers kan het verstandig zijn om voor de klantenservice samen te werken met twee of drie dienstverleners: dat kan bijdragen aan risicospreiding, flexibiliteit en kwaliteit. Maar voor Simyo is dat gezien de schaalgrootte weinig zinvol, aldus Van den Berg. Juist daarom, met één partner, moet je de relatie tot een succes maken – want je stapt niet zomaar over.

“Wij weten goed wat onze klanten nodig hebben, Vanad Engage weet goed hoe ze de juiste klantcontactprofessionals kunnen vinden en trainen. Als wij dat zelf gaan doen, hebben we veel meer andersoortige mensen nodig en dan begeven we ons in een ander spel. Dat is niet de kern van wat wij doen. We maken gebruik van de expertise van Vanad Engage en daarmee nemen ze ons heel veel werk uit handen,” legt Van den Berg uit.

Relatie met twee gezichten

De relatie met Engage is tweezijdig van karakter, aldus Van den Berg. “Aan de ene kant is het gewoon een zakelijke relatie: er is een contract waar ik samen met inkoop van KPN elk jaar kritisch naar kijkt. Er wordt goed voor betaald en er wordt goed geleverd. Aan de andere kant voelt de samenwerking als iets wat al heel lang bestaat. Daardoor sturen we niet meer alleen hard op de KPI’s. Aan weerszijden helpen we elkaar, bijvoorbeeld als wij wat extra’s nodig hebben of als er binnen Vanad een nieuwe tool moet worden uitgeprobeerd. De persoonlijke klik is hierbij heel belangrijk – en dus maakt de juiste operations manager het verschil. Er is ook wel eens een tijd geweest dat die klik wat minder was. Maar als we weer ergens hoog in een lijstje eindigen, vieren we dat samen.”

“Het partnership gaat ook over elkaar zaken gunnen. Door óók bij kleine dingen open en eerlijk te communiceren met elkaar, kan je dingen sneller oplossen. Als het in de zomer drukker wordt, voel ik dat zij extra hun best doen om het goed te regelen voor ons.

Chatbot de deur uit

Wat brengt de toekomst? Voorlopig focust het team op het vereenvoudigen van het online platform, zodat het device- en OS-onafhankelijk wordt. Met behulp van Flutter werkt Simyo toe naar één codebase die voor web en beide apps goed werkt. Ofwel één omgeving voor web, iOS en Android, wat veel ontwikkel- en testwerk scheelt.

“Ook wij hebben een chatbot gehad,” vertelt Van den Berg. “Daar zijn we denk ik drie jaar mee bezig geweest. Dat was een mooi experiment. Ik denk dat als je een echt goede chatbot wil hebben, je een bepaalde schaalomvang en budget moet hebben. Wij zijn er mee gestopt, het was niet goed genoeg, onze klanten werden er niet heel blij van. Stoppen met de chatbot voelde als tegen de trend in gaan. Aan de andere kant: onze klanten betalen maandelijks voor hun abonnement. Daar kunnen ze altijd een vraag over hebben en dan moeten er mensen klaar staan die ze helpen als ze er zelf niet uitkomen. Daarom geloof ik in de kracht van menselijk contact als aanvulling op goede, eenvoudige digitale processen.” (Ziptone/Erik Bouwer)

Case, Customer Experience, Featured Vanad Engage