De Amsterdamse wethouder Hester van Buren heeft op basis van een eigen onderzoek naar de gemeentelijke dienstverlening vastgesteld dat deze gemiddeld een acht scoort. Dat blijkt uit op rapportcijfers die Amsterdammers geven nadat ze zijn geholpen.

Het best scoren telefonische hulp via 14020 (8,2), het bezoek aan de stadsloketten (8,1) en de webcare op bijvoorbeeld sociale media (8). De weg vinden op de gemeentelijke website blijft daarbij achter, maar scoort nog wel een 7.

Kanttekening is wel dat de cijfers zijn gebaseerd op Amsterdammers die welwillend waren achteraf hun mening te geven. De scores zijn gebaseerd op 30.000 antwoorden na een telefoongesprek, bijna 14.000 enquêtes die via de site zijn ingevuld en respons van de feedbackzuilen (met verschillende type smileys) die op de stadskantoren staan.

In totaal ontvingen de stadsloketten vorig jaar zo’n half miljoen bezoekers, werd de gemeentesite 28,6 miljoen keer bezocht en is er 1,5 miljoen keer gebeld naar 14020. In 87 procent van de gevallen konden mensen met één telefoontje worden geholpen.

Ombudsman: geen reden voor een Amsterdams feestje

De Amsterdamse ombudsman Munish Ramlal stelt dat bewoners die voor reguliere vragen komen, zoals een paspoort ophalen, goed worden geholpen. “Bewoners die meer te maken hebben met de gemeente, anders dan standaard eenvoudige zaken en waar een bepaalde deskundigheid bij nodig is, die kunnen al snel de weg en hun vertrouwen kwijtraken,” zegt hij op basis van de meldingen die hij binnenkrijgt.

Klachten

Vorig jaar zijn er volgens Van Buren 2505 klachten binnengekomen over de dienstverlening. De meeste klachten gingen over procedures, doorlooptijden en informatieverstrekking. ‘95 procent hiervan werd binnen tien weken persoonlijk afgehandeld, binnen de wettelijke afhandeltermijn.’

372.518 meldingen openbare ruimte

In 2022 kwamen er 372.518 meldingen binnen over de openbare ruimte, bijvoorbeeld meldingen over overlast of afval. De Rekenkamer was twee jaar geleden bijzonder kritisch over de manier waarop de gemeente meldingen afhandelt en oppakt, waarna er een actieplan is opgesteld. In juni moet duidelijk worden of het actieplan ook echt tot verbetering heeft geleid. (Parool)

Customer Experience