Hoe doen overheidsinstellingen het in de ogen van hun ‘klanten’, welke knelpunten hebben deze organisaties zelf in kaart gebracht en wat zijn de plannen om er mee aan de slag te gaan? Op 18 januari j.l. is de ‘Staat van de Uitvoering’ overhandigd aan Vera Bergkamp, voorzitter van de Tweede Kamer.

 

De “Staat van de Uitvoering” is een periodiek onderzoek naar de dienstverlening van publieke dienstverleners: ruim 150 uitvoeringsorganisaties van de Rijksoverheid (diensten, agentschappen en zelfstandige bestuursorganen). Voor dit onderzoek van de Staat zijn recent 38 uitvoeringsorganisaties onderzocht: publieke dienstverleners die intensief contact hebben met burgers en ondernemers.

Zelfonderzoek

Het onderzoek is gebaseerd op de ‘Standen van de Uitvoering’, waarin organisaties zelf rapporteren over de knelpunten die zij ervaren. Daarnaast zijn allerlei andere bronnen geraadpleegd.

Het overzichtsrapport is, hoewel uitgebreid, redelijk arm aan feitelijke cijfers; het geeft vooral de grote lijn weer. De bijbehorende website echter (de stand van de uitvoering) geeft voor een groot aantal overheidsorganen (van Belastingdienst en CAK tot en met Kadaster, UWV en VNG) aan de hand van eigen rapportages weer welke knelpunten deze organisaties ervaren en hoe ze daar mee om willen gaan.

Overheidsdienstverlening scoort niet bijzonder goed

Over het geheel genomen constateren de onderzoekers dat beleving van burgers en ondernemers op het eerste oog tamelijk positief lijkt te zijn. Gemiddeld geven zij de dienstverlening door de overheid een cijfer dat tussen de 6 en de 7 ligt met uitschieters naar een 8. Maar uit ander onderzoek dat de stuurgroep aanhaalt, blijkt dat 14 procent van de burgers negatief is over de dienstverlening door de overheid en dat maar liefst 1,2 miljoen burgers in 2021 een klacht of bezwaar hebben ingediend bij de overheid; dat komt neer op 8 procent van de burgers boven de 18 jaar. De waardering is het laagst bij het indienen van een klacht (39%) en bij een rechtszaak of geschil (43%).

Kritiek op onderzoek

De stuurgroep achter Staat van de Uitvoering heeft overigens ook kritiek op hoe de overheidsinstellingen rapporteren. Zo voeren uitvoeringsorganisaties vaak eigen klanttevredenheidsonderzoek uit, maar is daarbij niet altijd duidelijk hoe en wat nu precies bij wie is gemeten.

Kritiek is ook mogelijk op de aanpak van Staat van de Uitvoering zélf. De ‘Standen van de Uitvoering’ (per uitvoeringsinstelling) variëren nogal in kwaliteit en mate van detail. Niet alleen hebben sommige directeuren van uitvoeringsinstellingen zitting in de stuurgroep, de ene dienst maakt veel meer werk van de verantwoording en rapportage dan de ander. DUO rapporteert bijvoorbeeld uitvoerig over volumes, KPI’s en klanttevredenheid en benoemt daarbij knelpunten en oplossingen; het Kadaster beschrijft op ongeveer twee A-viertjes alleen vijf knelpunten in de operatie. Daarnaast zou je kunnen zeggen dat met deze specifieke rapportages het gebruikelijke jaarverslag wordt ‘overgedaan’ of dat er uit geselecteerd wordt. Wat voegt deze rapportage toe?

Opmerkelijk – De hoofdconclusie op basis van de eerste rapportage van de stuurgroep is: er moet beter worden samengewerkt tussen politiek, beleid en uitvoering. De complexiteit van de wetgeving en de stapeling van beleid vormen het grootste knelpunt voor burgers, ondernemers en uitvoeringsorganisaties. Saillant detail: de onderzoekers van de Stand van de Uitvoering geven in een afsluitende infographic in hun rapport aan, dat tussen 2017 en 2021 de Rijksoverheid relatief harder in omvang is gegroeid in functies op het gebied van beleid en ondersteuning dan in functies gericht op uitvoering of toezicht.

Geen gestandaardiseerd klanttevredenheidsonderzoek

En tot slot willen de onderzoekers uiteindelijk ook de prestaties van gemeenten meenemen. Daarvoor is jarenlang (tot eind vorig jaar) een unieke benchmark in de lucht gehouden; een tweede specifieke benchmark voor alle gemeenten is van VNG (Waarstaatjegemeente.nl, waar ook informatie te vinden is over klanttevredenheid). Maar ook hier is de gegevensset niet compleet.

De Staat van de Uitvoering is gemaakt in opdracht van het ministerie van BZK en is een deelproject van het programma Werk aan Uitvoering. Dit programma werkt aan betere aansluiting van de publieke dienstverlening op de behoeften van burgers en ondernemers. De stuurgroep achter Staat van de Uitvoering, onder voorzitterschap van Abdeluheb Choho (algemeen directeur RvO), bestaat verder uit leden afkomstig uit de top van onder andere BZK, DUO, SVB, ICTU en verschillende ministeries. (Ziptone/Erik Bouwer)

Customer Experience, Featured